印度全球最大客服、研发中心地位 连疫情也打不垮原因曝光
印度新一波疫情，正考验大企业外包人力到「高技能、低成本」的印度此商业模式。(示意图/shutterstock提供)
在华尔街西边8,300英里、印度班加罗尔外环公路一带办公大楼里，坐着上千名高盛、瑞银集团、资诚等大银行及咨询机构的员工。印度是世界上最大的企业后勤中心，大企业外包人力到这里，总共有近450万人替企业接客服电话、研发软体、处理房贷各种业务，相比之下，菲律宾仅120名企业后勤员工。
但印度新一波疫情，正考验大企业外包人力到「高技能、低成本」的印度此商业模式。
目前，印度疫情虽然以从4月底、5月初的高峰下降，但7天平均每日依然新增超过26万确诊病例、每天新增4千起死亡。企业不得不把工作移到印度之外其他国家、延宕计划，即使印度员工负责的业务容易转换成远距工作，遍布各处的疫情仍会对员工造成长远影响。
《金融时报》（Financial Times）报导，根据执行长和分析师，许多企业指出高达10％的印度员工染疫，而且还不包含那些忙着照顾生病家人的员工。
去年，这些企业就曾因印度全国封城、紧急在一夜之间改成远距上班，但印度这次疫情不成比例地影响这个外包产业。许多在这些企业上班的印度员工是2、30岁的年轻员工，会讲英文，高技能，很难取代，但这次疫情重创的正是他们工作的大城市。
印度出身的IBM执行长克里希那（Arvind Krishna）表示：「我们听到许多2、30岁的人并未康复的故事，跟前一年相比，这令人震惊。」
不仅如此，许多员工的家人染疫，加上印度医疗崩溃，导致许多员工必须到处奔波寻找氧气和医院床位。一位印度IT产业公会人员表示：「许多公司想要的24小时对美国和其他国家的支援，但他们（印度员工）没办法给那么多支援。」
瑞银集团一名员工指出，目前许多原本在印度执行的贸易结算、交易报告、财富管理等工作已暂时移转到波兰的办公室。富国银行员工表示，一些工作已移转到菲律宾，当地人熬夜加班、赶上进度。
虽然各大银行和咨询机构目前大多避免业务中断，但的确，欧洲银行业管理局（European Banking Authority）指出，把支援都外包出去「暴露了银行的营运风险」。
对员工来说，经过这种危机，虽然身处需要长时间支援的后勤支援产业，许多印度员工在公司内要求更多的工作灵活度、更少的工作量和周五不开会等等。
不过，因为银行及咨询机构快速转为远距工作，许多企业仍认为这样的外包模式没有问题。例如，一间咨询公司塔塔（TCS）表示，有能耐保持人力生产力、满足客户需求，证明「这个模式有多强壮和有效」。
摩根大通和瑞士信贷集团都已经拥有庞大的印度外包人力，5月时仍宣布，今年将再招聘1到千4名印度员工。
虽然庞大的外包人力已经成为华尔街、科技企业的一个风险，许多企业指出，他们想不到哪里可以找到跟印度一样高品质、人力价位又合理的地方。「公司会去人才存在的地方」，推动印度外包产业的组织Nasscom资深副总裁Sangeeta Gupta这么说道。
《商业周刊1750期》