哈佛研究排队心理学 换来换去多花费10%时间等待
没有人喜欢排在长长的结帐队伍里，但不幸的是，每年到了这个时刻，到处人挤人，排队仿佛成了必要之恶。于是问题来了：如果隔壁的结帐柜台，看起来移动速度特别快，你会选择坚守岗位，相信很快就会轮到你，还是把握机会，说换就换？
根据哈佛大学商学院最新研究，不管是在超市、电影院、还是火车站售票柜台，人的行为和决策，往往和排第几位、前面还有多少人，没有太大的关系；相反地，对于「还要不要继续等？」或是「该不该换到隔壁？」这类考验直觉的抉择，我们通常会向后看：看看后面还有没有人，来决定自己要不要等、要不要换。
乍听之下，这一点也不合理。因为还要等多久，应该是取决于队伍前方的状况，和身后队伍一点关系也没有。但研究却发现，这就是人性。当一个人排在队伍最后一位的时候，他掉头就走，干脆放弃的机率，是排在队伍中间的4倍。同样地，队伍里的最后一人，决定换到其他柜台去等的机率，也是队伍中其他人的2倍之多。
这项发现，是哈佛教授Ryan Buell透过2个不同实验，所得到的结论。第一项实验中，Buell实地前往大卖场，观察结帐人龙的行为模式。第二项实验，则是在网路上进行：Buell找来志愿者参加线上问卷调查，但一开始就要求参加者排队等候，而每个人的号次会显示在荧幕上，参加者可以自由决定要继续等、换到另一个队伍里去等，或是放弃不再等。
实验结果，那些排在最后一位的志愿者，有1/5会做出换队伍的决定，远高出队伍中其他人，但更重要的是，实验发现到那些换队伍的人，最后反而平均会多花费10%的时间等待；若是连换2次，等待的时间更久，足足要多等67%的时间。
「每当我们看到其他队伍快速移动，都会想换过去，但如果没有搞清楚前面状况，这个决定往往是错误的，」Buell教授说。
不过这项研究结果对于店家来说，可能意义更为重大。许多商店在检讨顾客满意度时，都把重点放在店员面对顾客时的应对进退，但实际上，许多潜在顾客可能还没有和店员打照面，就因为排在后头而放弃了等待，让店家流失了做生意的机会。
研究人员建议，店家老板不妨派出服务人员替队伍后方的顾客送上饮料点心，或是先填写订单，加快服务的速度；另外，显示等待序号时也可以用些技巧，让排在后面的顾客看不出自己是最后一个，就可避免上门的生意又白白飞掉。
资料来源：The Guardian, Harvard Business School
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