专访／失败真是成功之母？！第一名店长年赚2千万秘诀
▲拿下连锁业杰出店长第一名的全家便利商店大港店店长张文燕。（图／记者周宸亘摄）
台湾便利商店密度高，100公尺内至少可看到2到3家店，竞争激烈可想而知，如何吸引顾客上门消费，也成为一大学问。从补教业转战超商工作的全家便利商店大港店店长张文燕，入行短短2年半，不仅打败其他同业拿下全国连锁业杰出店长头衔，其经营店舖单店年营收上看2千万元，问及成功秘诀，她竟说：「习惯失败」。
经营2家店舖的张文燕，其中一家店因区位好，同条街上光是自家品牌就有6家，这还不包含竞争对手，商圈饱和使得竞争更是加剧。尽管生意不好做，她仍始终抱持积极态度地认为，若要让生意上门，不能只想着等客人进来消费，而是要将做生意的范围拓展到距离分店150到200公尺之外区域，以采取「主动出击」找上客人提供服务，强化对商圈跟社区型的经营，才能创造业绩增加的机会。
▲张文燕认为，服务才是留住客人心的关键。（图／记者周宸亘摄）
张文燕说：「我要做的就跟『在地的灯塔』一样，让消费者『有事就找全家』」，所以她的店舖主动提供外送水、卫生纸等服务，借此与顾客培养长期关系。
张文燕提到，有位常客的住家到店舖有段距离，途中会经过1家超市、3家超商，却「无视」那些店，选择来店里买水，让她感到困惑，有次忍不住问了客人原因，结果客人回说：「没办法，我就习惯你们的服务」，这让她更确信想留住客人的心，服务绝对是重要关键。
除了服务外，张文燕更主动向附近饭店提出企画，只要有观光客入住，就可拿到霜淇淋免费品尝券，虽然看似提高营业成本，但实际上却能增加来客数，她说：「如果客人因此在店里多做停留，就有可能购买其他商品，反而带来增加收入的机会。」
同时，张文燕还动手设计悠游卡贴纸，以自己的形象画成Q版的卡通人偶，搭配台湾各地知名景点，像是台北101大楼…等，消费满百元就可免费获赠，既能提高客单价，又能让观光客留下深刻印象。
▲谢文燕说：「习惯失败才有乐观的表现，才能有坚持做下去的动力」。（图／记者周宸亘摄）
不过，超商经营难免会遇到挫折，像是去(2014)年掀起了一股霜淇淋风潮，位于张文燕店舖附近的竞争对手，不仅扩大店面重新装潢，还引进了霜淇淋机台，将大半客人都「吸」过去，她对于低迷的业绩，心里难免焦急，想加紧脚步拉回客人，但向公司争取装设机台却遭受阻力，让她感到十分挫折。后来，张文燕转念一想，虽然竞争对手有霜淇淋，但自己可以改卖冰棒、甜筒等冰品，主动询问客人的需求、发放促销活动传单，举办各种社区活动，如小小店长营队、手工月饼义卖等，主动吸引消费者上门。她提到，虽然在这过程中，也曾遇到有客人因没有卖霜淇淋而感到失望，她得知后立即请店员到其他设有霜淇淋机台的店舖，买了几支请顾客吃。而正是这样「以客为尊」的态度，让她原本低迷的业绩，不到半个月内就回复到以往水准。
谢文燕说：「习惯失败才有乐观的表现，才能有坚持做下去的动力」。不管遇到什么样的挫折，总是会有方法解决，重要的是能即时调整自己的心态。并强调「让客人看到诚意，自然会吸引客人回流」。