咖啡情迷系列报导之3─怡客复兴店邱坚台
▲怡客复兴店开业至今已13年，老主顾相当多。（图／邱坚台摄）
在复兴北路车流比人潮多的路段，有一间被行道树快要遮到招牌的怡客咖啡，这家门面相当宽敞的咖啡馆，从里到外坐满了八成的客人，看起来有不少是主顾客。理着清爽平头的加盟主邱坚台坐在灯光唯美的「包厢」里，回顾他自民国92年加盟怡客以来的历程，深刻感受到总部与加盟主、加盟主与员工之间的三角关系，一定要站在生命共同体的立场，才能建立长远的合作体系。
「员工留得住，客人就留得住」─拥有13年加盟经验的怡客复兴店老板邱坚台表示，在加盟主与员工的互动上，他的经营之道就是“双赢”策略。现在的年轻人有很多草莓族及妈宝，因此一般咖啡馆员工流动性很高，服务品质参差不齐。员工口中的「邱爸」说:「团队的向心力非常重要，把员工当做自己子女，要照顾也要教导，有福同享，有困难大家协力排除，就是这个温馨有如家庭氛围的凝聚力支撑，我才能走了13年，而且还要继续走下去。」
▲邱爸的招牌笑容，是员工不忍离职的主因。（图／詹婉玲摄）
邱爸感叹的说:「时代在变迁，现在的小孩有越来越多妈宝，想做又不耐操，把咖啡馆当做是可以做美梦的地方，进来才发现这边不是可以享福的天堂，所以一般咖啡馆的员工都只做半年到一年就离职了，造成服务品质的断层。」邱爸自豪的指出，他的员工年资最少2年，最资深的有9年，那个情同女儿的9年店长现在还常常抱着小孩，跟老公回来店里玩，当年她的婚纱照还是在店里面拍摄的呢！
邱爸偷偷透露，当年女店长与台大博士老公为了生小孩，邱妈还帮她们找了许多医生，最后花了40万才求子成功，因为要照顾小孩而离职，小朋友满周岁的时候，生日趴也是在怡客复兴店举办的……「天下无不散的筵席，员工有她们的职业生涯规划，待久了也会想要换跑道，这么多年下来，有不少离职员工都会抽空回来看邱爸、邱妈，感觉好像嫁出去的女儿回娘家。」邱爸一提起怀念的老员工，言语中尽是满满的感情。
▲邱爸、邱妈跟员工的感情像一家人。（图／邱坚台提供）
邱爸说：「有一位来自印度的男侨生，从大一起就在店里打工，一直到毕业后半年才离职，前后总共待了4年多。在他读大三的时候，他父母从印度来看他，我还特别请他父母及店里的主要干部，一起到兄弟饭店设宴款待…。」「还有一位研究所毕业的女生，当初来应征就说好只想做短期part time，因为她还在准备出国深造中，结果做了半年后她改变心意了，说太喜欢这个咖啡馆的工作团队跟气氛，决定不出国了，于是一待就是8年，当中也升上主管……」从他如数家珍的谈起10余年来的许多员工，更可看出邱爸是多么爱护员工的老板。
文化新闻系毕业的邱坚台，并不热衷记者生涯，退伍后第一个工作是广告公司，从ＡＥ到副理，他在台广一待就是12年；因为工作表现太优了，他被专案挖角到和泰汽车（TOYOTA），又是13年；现在经营怡客复兴店，又是另一个13年，这三个生命中最关键的十几年，是他最难忘的人生经验。
▲整齐的服务团队。（图／詹婉玲摄）
不管是在台广或和泰，邱坚台几乎都是在他最喜爱与熟悉的广告企划领域，把最精华的青壮年时期都献给广告业务，到50岁才重新投入另一个完全不同的行业，邱爸一点都不后悔，正因为有那20几年的工作磨练，让他更清楚业务推动、成本掌控、顾客服务、行销活动及经营管理等概念。
邱坚台说，他在离开和泰汽车时，短暂待过大陆两年，一直在思考创业的方向。当时上海一杯咖啡就要25块人民币，他印象中最深刻的是，有一次他站在石门1路站，看到1家每个员工都穿着夏威夷衫、神釆奕奕的咖啡店，美式的风格非常吸引他，加上他自己一直很爱喝咖啡，就决定回国，进军连锁咖啡市场。
▲精致的餐点让客人留连忘返。（图／詹婉玲摄）
邱爸的怡客复兴店有75坪，座位有98张，这些都牵涉到加盟金额的多寡。邱坚台表示，他记得当年开这家店的全部费用大概是600万，这对已届中年、投入全部积蓄的他而言，不啻是最后一搏。他与老婆两人决定全力冲刺，重新学煮咖啡、到总公司受训，一切从头开始，因为他们不像年轻人还有失败的本钱，也不能随便去做创业的冒险。
邱坚台记得，在开业第四年，丹堤咖啡加入战区，对街也开了麦当劳、伯朗咖啡，方圆500公尺内，同类型连锁咖啡店有5-6家，那时真的很辛苦，要大规模的在路口办试饮活动等等，试图稳住业绩，后来有很多家业者陆续退出这一块市场，他与怡客的干部们则更有信心的继续努力。
邱爸说：「我的经营之道就是双赢策略，你对员工好，多站在他们的立场设想，久而久之，他们的爆发力就会出来，作餐、咖啡的品质就会更好，更稳定，也会更有精神服务客人。」至于经营者，邱爸也直言：「很多连锁店经营不善，应该怪罪投资者不用心。平时不来上班、也不照顾员工，甚至经常异主，开店很容易，但若自己不努力，客服也不重视，那么店要关也是很容易的。」
邱坚台以一个加盟13年的投资经营者表示，一般加盟主开店超过5年，大概都很有经验了，所以总部的人才要更强，不论是企划力、辅导力、协调力…各方面的能力一定要高过加盟店铺的实力。最重要的是，目前台湾各连锁品牌比较缺乏「生命共同体」观念，不管市场多么竞争，总部第一个要思考的问题就是如何让加盟主赚钱，因为总部与加盟主之间的关系不只是投资伙伴，更应利益共享与资源共享，以达共荣共存的最终目标。
邱坚台以自身的经验说，他在全球最大的汽车公司TOYOTA接受到经营思维的训练，就是要帮第一线的经销商及业务员赚钱，任何的企划案都要考虑到第一线的利益问题，不能只考虑总部，第一线有利可图，自然努力向前冲，总部对加盟主，加盟主对员工的关系，都一样是「生命共同体」。
在怡客复兴店点餐台的左手边墙上，挂满了该店13年来的丰功伟迹，有2006怡客全年店铺竞赛第1名，2008全年店铺竞赛第2名，2009、2010表现杰出团队、还有团体用心奖、团体热忱奖等等，举凡想像得到的奖项，复兴店没有缺席过。马总统在2004年当台北市长时，还曾亲自颁发「餐饮卫生自主管理」奖给邱坚台，前年中秋礼盒销售竞赛，全省所有怡客门市的冠军也是复兴店，当时邱爸的办公室几乎被中秋礼盒给塞爆了，这些点点滴滴，都证明邱爸是个多么用心经营的人。
▲每天慢跑的邱坚台，最近开始迷上重机。（图／邱坚台提供）
喜欢慢跑运动的邱坚台，几乎从经营怡客起，每天早晚各跑五公里，十几年来如一日，就算到外地旅游也不例外。现在他更开始跟玩重机的儿子看齐，要开始考重机驾照，是个玩心很重的工作狂。邱爸的哲学是，任何工作都是辛苦的，钱不会从天上掉下来，怡客咖啡是他第三份超过10年的工作，但他始终抱持「做什么，像什么」的心情，认真的「跑」每一段旅程。