客户愿意更多花费享受高品质 资诚：线上交易应重视客户体验
近期新冠肺炎疫情延烧，许多购买行为由线下转至线上，而B2B市场网路早已逐渐取代参展，疫情导致旅行受限，使线上B2B销售趋势更加明显，此时顾客与品牌的连结对其消费选择影响甚大，因此非常时期更能展现企业平时建立客户关系的成果，也突显出顾客体验对于企业价值创造的重要性。
根据资诚《2019全球消费者洞察报告》显示，企业愈发重视「客户体验报酬率 (ROX)」，在吸引零售业顾客方面，顾客体验元素，如销售人员的知识、付款方式、社群媒体互动，相较广告更有效。
资诚另指出，低价格不再是线上消费主流，更多年轻世代消费者愿意为了优质的顾客体验多花费7%~16%价钱，其中以咖啡的16%溢价最高。
资诚创新咨询公司董事长刘镜清指出，顾客体验是购买者与企业间的连结点，从认知、投入、购买、使用，到推荐。现代消费者接触企业的管道多元，会从各方评论、过去与企业互动中获得的反馈等塑型对公司的印象，作为购买时的参考依据，企业应从各接触点优化顾客体验，以顾客关系为中心，以科技做为辅助，如数据管理分析、数位行销工具等。
刘镜清表示，除了科技工具外，企业如果想改善客户体验，更不能忽视领导、员工、顾客体验间的连结，三者涉及层面虽不同，但会互相影响。顾客受各方资讯影响消费行为，员工选择其投入企业的程度，而领导者的策略与沟通受顾客和员工反应影响，因此当三者形成良好的循环，才能促使组织更有效地转变。
刘镜清建议，企业领导者应加深与员工和顾客间的连结，对于顾客，除了聚焦于如何满足客户痛点，更要建立客户关系，从每个接触点累积客户对公司的信任感。对于员工，除了传达目标，更要让员工相信目标或策略会成功，员工才会真正投入，企业想要建立长期顾客关系，员工就必须注意给顾客留下的印象，而非达成业绩目标而已。
刘镜清强调，在数位时代下，深化领导体验、员工体验、顾客体验三要素的连结对企业来说至关重要，企业决策时应多思考利害关系人会如何看待此决策，深入了解想法，才更能找到顾客体验创新的方向。