你在听吗？每个人都该练习的「倾听力」
▲每个人都有被理解的需要，训练自己的倾听力，对融洽的人际关系更有助力。（图／视觉中国CFP）
文／胡全威
「阿勇，我觉得很不舒服，很难过！」「别想太多，快乐一点！」阿勇努力地劝着小红。「你不懂啦！」小红无奈的说。
当朋友向我们倾诉时，很多人会直觉地开始规劝、比较、否定等，希望能改变朋友的想法，说服他／她朝向我们希望发展的方向。
譬如，开头就是「规劝」朋友想开一些。又或者是说：「你这次被老板骂，算什么！我上次被客户赶出办公室，还差点泼我一身水。」这是作比较。也有人会说：「这一点挫折也不能承受，像什么样！」这则是直接否定。
这些方式，是否能有效沟通呢？通常很困难。听话的人，发现自己没有被接受与理解，很容易立刻反唇相讥，或者不愿意继续谈下去，封闭了沟通的管道。
心理学者马歇尔．罗森堡（Marshall B. Rosenberg）博士提出的「非暴力沟通」（Non-Violent Communication, NVC）架构中，他认为真正要达到有效沟通，甚至是说服，重要的关键前提，就是专心倾听。
脑神经学者从大脑结构、神经元发展来解释这样的现象。不过，简单的说，就是人们有被理解的需要。当我们能被理解、被接受，我们会感到放松以及与愿意与对方建立联系，而不再是防御或是攻击。
因此，当小红说：「我觉得很不舒服，很难过」。「非暴力沟通」认为阿勇这时更好的回应方式应该是：「嗯！」，然后继续倾身聆听小红想要说的话。或者是如实地反应：「我听到你说：你觉得不舒服，很难过！」将小红的话，重新说一遍，让她知道，我们听进她所说的话。罗森堡博士认为，重复对方的话，可以让说话的人感到被理解与放松。
值得注意的，有些人可能认为光是如实反应，还不够。为了更有效果，应该表达出同仇敌忾、立场一致，才能获得朋友的认可。因此，有些人会加油添醋、搧风点火。譬如，当小红说：「老板这次让我很没有面子」。有的人就会附和说：「对啊！老板太可恶了！自以为是的！大不了，不干了。」这反而是让小红离真实情况更远（譬如这次冲突只是偶发性的，还是有很多良性互动的时刻），可能做出不适当的反应。
又或者有另外一种情况，小红过几天与老板和好，深受老板赞扬。这就像是男女朋友或夫妻吵架，作朋友的在一旁添油加醋，「对！这种男人最不可信，赶快分手！」结果，隔天两人和好。原本鼓吹两人分手的，反而里外不是人。
因此，非暴力沟通，在倾听的过程中，更强调的只是专心聆听或者如实反应，让说话者获得接受与理解后，继续能够畅所欲言。
但是，要如何培养这种专心倾听能力，如何能按奈住急于提出评论、判断的冲动呢？以下提供两个可以增强倾听力的方式。
首先是同理心（empathy）。一个人要能接近理解对方感受，往往依赖的特质就是对于对方的处境、心态能够感同身受。有些人的天生性格善于体察人意，有的则需要后天刻意培养。
前美国总统欧巴马在一篇感谢他母亲的演说中提到，他的母亲教导他同理心的重要性，让他能够「从别人的眼光看世界」（look at the world through somebody else’s eyes）以及「站在别人的位置」（stand in their shoes）想问题。这两个英文片语，就非常具体化地形容同理心的运作方式。
▲具备同理心，与「站在别人的位置」想问题，才能让他人感受你真正理解他，而不只是敷衍了事。（图／视觉中国CFP提供）
我们都知道，大人与小孩看到的世界，是有很大的差异。可是，倘若我们不蹲下来，从低往上看时，我们很容易忘记眼前的桌子、矮墙，对孩子都是一个不容易跨越的阻碍。
同样的，真正有深度的倾听，就是要能站在对方的位置想问题，很多想法与态度，才能很快地的掌握，才能比较接近了解我们的对象。而这时的专注倾听，才会有更多的理解力。
另一种倾听力的培养方式，则比较是思辨式的训练：正反思考。每个人个性不同，有些人不容易体会别人的心情。但是，可以借由理性训练，可以试着推想对方的理由。这样在倾听时，才能比较听懂意思。
举例来说，当对方吵着要离职时，你希望劝阻他／她。这时不妨先设想离职的理由与不应离职的理由。顺着这两面论点的思路，一方面才能比较容易理解对方的考量。另方面，你能够说明对方提出的理由，还可以帮忙厘想法，让对方可以确认你能懂得他／她的意思，就不会一直要找理由来防御或辩护自己的论点，而形成对立的局面。
现在是资讯爆炸、人工智能当道的时候，许多艰涩的问题都可以交由机器、网路资讯来解决。但是，人与人之间的相处，这则是需要更多的软实力来经营。而其中，「倾听力」就是一个很好的开始，借由专心倾听，无论是同理心的培养或是正反思考的转换，可以帮助我们促成更融洽的人际关系。
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●胡全威，世新大学口语传播学系助理教授。本文经《台湾立报》同意授权转载，以上言论不代表本公司立场。88论坛欢迎多元的声音与观点，来稿请寄：editor88@ettoday.net