先探／解析服务业下一波投资浪潮

突破提供产品满足需求阶段，以人为主体的商业模式，深入了解需求背后的全貌，不仅创造且激发造需求，还可达到提升品牌整体效益。

文／黄俊超

消费端演进线下、线上到融合，提升品牌忠诚度、打造零断点的体验，从搜寻比价评估，到购物决策与售后服务，以人为本的行销策略与商务模式，而不再完全从品牌角度思考，背后则透过众多数据堆叠而成。消费行为绝非是冷冰冰的数据转换，人的情绪感受、喜好习惯，都可能随着时间而改变，尤其在累积一定程度的消费能力，以及便利的替代性，体验与感受更多时候凌驾在商品之上。

从需要到想要

每个球迷都是从一日球迷开始，好东西要和好朋友分享。开发一个新客户的成本，是维持一个旧客户成本的五倍、甚至更高，根据数据统计显示，向旧客户进行销售，成功率约可达六○～七○％，然而若是新客户的成交率则仅有五～二○％，若企业能够降低五％的客户流失率，就能够保住二五～八五％的利润，基本也符合八二法则，八○％的收入来自二○％的现有客户，架构在双方的互信基础之上。

透过累积点数、加入会员等各种行销方式，为的都是成为顾客未来消费时的主要选项，满意度与口碑进而打造品牌忠诚，根据美国市场营销学会顾客满意度手册数据显示，每一百个满意客户带来二五个新客户、每一通客诉相当于二○名客户存在同样问题、争取新客户的工作量较维护旧客户多六～十倍，客户满意度提高二○％则营业额可望成长四○％。纵然如此，旧客户也是从新客户演进而来，拓展客户与维持客户都很重要。

回到原点，除了身品本身的优势之外，也必须要有舒适的消费体验，即以人为核心的消费模式。苹果创办人贾伯斯曾说：消费者通常要看到产品，才会知道自己想要什么。就如同科技始终来自于人性，人也不是完全理性的，需求常常是想要的，而不一定是真正需要的，因此，需求并非是研发出来，而是来自于是否被挖掘与发现。

以国内航空业为例，华航与长荣航拥有相对稳的基本盘，两大龙头拥有将近五成市场份额，其余比例主要为其他国际航空所瓜分，包含机队数量、航班、航线等，都远较其他国籍航空公司完整，大者恒大似难以颠覆，整体市场偏向少数竞争的寡占市场，但是也并非完全没有生存空间，星宇航空与台湾虎航透过差异化，已经逐渐站稳脚步。

台湾虎航创造三赢

星宇航空最大卖点，基本上超过半数人的第一印象，应该来自于人设鲜明的董事长张国炜，而后则是企业所营造出的高质感精品风，搭配社群媒体的创新企划与行销活动，透过市场区隔化，打造后进者的品牌吸引力，瞄准尚未完全饱和的中高阶航空服务需求，中上财富收入与注重生活品质的消费层，举凡视觉、味觉乃至听觉等服务内容的差异与独特性，进而增加品牌黏着度。

星宇航空今年前十一个月营收较去年成长五九．四％，可望连续两年获利，公司看好台湾作为转机枢纽的地理优势，锁定越南、泰国及菲律宾等转机客市场，并朝向打世界杯的目标前进，预计五年内机队规模扩增至七○架，并与国际型航空公司合作，以逐步拓展美国市场为主，另也预计于二六年插旗欧洲市场的第一个航点。（全文未完）

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