用Chrome的人业绩比Safari好！研究：浏览器选择透露职场优势
▲经济学家分析发现，使用Chrome浏览器的人业绩比较好，也会在一份工作待得比较久。（图／路透）
2010年春天，劳动经济学家麦可．豪斯曼（Michael Housman）正在进行一个计划，想弄清楚为什么有些客服中心表现得比其他的好。无论他多努力地去观察，就是找不到答案，不管怎么算都不合理。他告诉我：
我那时候是一家公司的首席分析官，这家公司专门卖软体给雇主，让他们可以进行招募并留住员工。我们拥有5万人的数据，他们在受雇之前花了45分钟的时间填写了一份线上职业评量，我们检视了这份评量中的每个面向，想要看看里面有没有什么线索，会透露出这个人会做这份工作多久，以及工作表现会如何，但是我们一直杠龟。
豪斯曼的团队预期的是，那些曾经在不同雇主之间转换的员工，平均来说会比较快离职，但他们没有。有的员工可能前一年换了5份工作，或者只做了一份同样的工作，但这些都无法预测他们将会在这份工作岗位待多久。研究团队也认为，这份评量中所揭露的人格特质中，会有某个面向跟工作表现有所相关，但也没有。
然而豪斯曼有一位研究助理突然灵机一动。研究团队还有一份数据，是关于这些应征者在填这份评量表时，用的是哪个浏览器。有些人用的是Safari，有些是Firefox；有些人用IE，有些人用Chrome。浏览器的选择，能够有效预测员工的工作表现吗？对于豪斯曼来说，可能性似乎微乎其微，当然，这只不过是个人偏好罢了。
但是结果却相当惊人。使用Firefox或Chrome来填表的人，留在这份工作的时间长度，比起那些用Safari或是IE的人高出了百分之15。在缺勤次数上，他们也发现了同样的落差。使用Firefox和Chrome的人，比起使用IE或Safari的人，缺勤次数少了百分之19。
如果这样的关系还不够让人费解，那么这些跟工作表现相关的数字，肯定加倍惊人。使用Firefox或Chrome的员工在生产力、业绩、顾客满意度上的表现都较好，并且在单通电话的长度上也比较短。「这是我们找到最有力的结果之一」，豪斯曼说道：「差距很大，并且很一致。」
豪斯曼解释说：
我们花了一点时间才理解到，关键在于IE和Safari都是预先安装在电脑里的。PC里面本来就包含IE，而Mac的话则是Safari，这两个是预设的浏览器。要使用这些浏览器，只要打开电脑就可以了。Chrome和Firefox就不一样了，要使用这两款软体，你必须要够好奇，会去查看有没有更好的选择，然后你还得要下载并且安装它。
这些软体本身并不造成工作表现上的差异，而是这项选择所揭露出来的心理差异。有些人倾向于去接受世界原本的样貌，他们会保持原状。其他人则认为世界是可以改变的，他们会去思考，一件事情是否可以用更好的方法去做，如果是的话，就付诸行动。要用哪种浏览器，这个看似不怎么重要的决定，显示了他们在心理光谱上不同的位置。套用到工作情境中，便代表了许多事情。
▲选择Safari或是Chrome？浏览器的选择，揭露出心理差异。（图／Macrumors）
记住，这些是在零售业以及饭店业的客服中心工作的专业人士，这种工作在面对顾客的询问时，通常都有一组固定的话术，这代表的是预设值。要按照既定话术行事很容易，但是有时候就会遇到一些无法用这套话术来解决的问题。或者，有些状况用全新的方法来处理，可能会更有效。你会一如往常地使用原本的话术吗？还是你会找到新的方法来解决问题，或是贩售一个新的想法给顾客，让顾客心满意足？
在客服中心当中，可以不受常规束缚的员工表现好很多。当现状还不够好的时候，他们就会想出一些原创性的方法来改善现状。这种思考模式也有助于解释，为什么Chrome和Firefox的使用者，在同一份工作上会待得比较久，缺勤率也比较低。
有能力改变话术的员工，在遇到问题的时候，比较有可能会去采取行动解决、并且对自己的工作做出一些改变，好让自己更快乐，也更有生产力。那些认为现状不可改变的人，则比较不会在工作时去解决问题，他们只是忍耐着预设的情况，直到他们因为挫折感辞职为止。「起初，我们都被这个显著的结果给吓到了」豪斯曼说道：「但是后来我们意识到，浏览器的选择显示出了一个很重要的特征：有能力去质疑现状。这一点，在这个不停改变的世界里至关重要。」
豪斯曼的实验被适切地拿来佐证心理敏捷度的力量。这些人是有着外部者思维模式的人，能够迈开脚步，走到典型的外面来，这让他们更有生产力也更有满足感。他们可以去解决问题，而不只是忍受问题。
▲员工合理地脱离既定的话术，他们通常会表现得比较好。（示意图／Pixabay）
许多组织都试过不同的话术，并进行比较、在统计上进行测试，然后获得一个看起来很科学的结论，选出整体而言，那一套最好的话术。但这通常会漏失弹性的好处。豪斯曼的实验显示，当员工合理地脱离既定的话术，他们通常会表现得比较好。这有一部分就如同前面提到的那样，是因为他们正在适应新的情况。但也是因为这么做，让他们有机会按照自己的长处来行事，并把自己的个性带入到对话之中。
话术会因为每个员工的独立性而有所不同。换句话说，要建立最佳做法，不能将标准化的方案进行比较后，再来做选择；同时还需要去比较不同种类的弹性。而且，有鉴于我们到目前为止对多样性的了解，较有弹性的系统通常会胜出，不管你谈的是飞机驾驶舱、饮食方法、话术还是其他。
现在主要的议题是，要如何在职场上建立更多的弹性，这通常以几个领域为中心，包括家庭、节庆假日、工时到工作等等。当这些专业的人员有空间制作专属的时间表，好符合个人的承诺和付出，让工作更有意义；提供这样的弹性，便意谓着组织将能够取得新的才能（例如有人可能不想要朝九晚五的时间表）。这对于Y世代来说尤为重要，根据一份研究，工作和生活之间的平衡，是年轻人在选择雇主时最重要的一个因素。
而这还只是弹性所具备的其中一种力量。多样性科学所展现出来的重要性，还要更加深入，但却连组织和社会机能运作的表面都无法触及。在设计一套系统时，允许其中的个体按照自己的强项行动，同时也让他们把自己的独特性，带到职场上面来，这将会是革新的关键来源。
弹性当然有风险，当我们有改变的可能性时，同时也有犯错的可能性。这两者之间永远是平衡的关系，很多组织经常聚焦在控制错误，与此同时，我们几乎都没有去承认僵化不变的危险性，而这种危险，经常潜伏在现代社会的各个系统中未被察觉。简而言之，整体而言，我们都得用更科学的方式来对待多样性。
★本文摘自时报出版《叛逆者团队：激发多元观点，挑战困难任务的工作组合》，作者马修．西德（Matthew Syed）。该书上市首周空降《星期日泰晤士报》畅销榜Top 1，唐凤赞同力荐。
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