专访：伯乐留学副总裁刘诗民
本站教育：各位本站的网友大家好，这里是第十七届中国国际教育巡回展的现场。我们本站教育频道在此做现场报道，今天我们邀请到的嘉宾是伯乐留学副总裁刘诗民先生，刘总您好！
刘诗民：大家好！
本站教育：刘总在留学行业工作有超过15年的经验，您也见证了留学行业的发展，您认为留学行业在未来服务变革方向在哪里？
刘诗民：我特别感受最深的就是，现在留学服务必须细化了。
本站教育：怎么样理解？
刘诗民：10年前国家出把留学服务中介机构有了规范管理的时候，那个时候做留学咨询特别简单，学生来找我问我一些留学方向，比如说我想去澳洲或者哪些国家，我说哪些国家好、哪些学校好，他就信。不会跟我有太多互动。特别相信老师。但现在不是了。所有学生的信息跟我们的信息是一致性的。唯一不同，是我们曾经做过很多成熟的案例是我们自己总结的经验。但是现在学生要求的服务特别特别的细致。从业务线上来说，对于咨询所去的国家、专业知识、院校选择上，客户已经有了自己独有的意见和倾向性了。他来找你的时候，更多的是核实或者来想获得一些支持点或者得到一些否定点。对于老师来说，要求更高了。你不能再说，你认为好或者你认为不好。所以在这块上我们对于留学顾问的要求已经不再简单的是培训培训你能上岗，必须是有一定的工作经验，而且我认为，一个相对成熟的顾问得做过三年成功的申请、案例之后，叫有一定经验。五年以上算是资深，十年以上算是这个行业的小行家了。这是业务线上的。
在服务线上，所有的中介机构应该更有一种意识，必须改变了。10年前国家出相关留学中介资质的时候，就是因为很多机构、中介不规范运营，有恶意招生现象才开始规范的。现在这种情况没有了，但是在法规平台内的不平等现象还是存在的。就是说，我是符合所有国家制度要求的，我也是符合所有行业协会要求的。不叫“黑中介”比如“白中介”“黄中介”，但是即便如此，还是有黄色预警的情况。他们拿着牌照蒙骗学生。所以这个要引起大家的关注。因为老百姓不懂啊。我觉得这是服务理念、服务意识的缺失。应该怎么办呢？
首先委托方和被委托方应该是一个平等的关系。可是现在我们去看，所有的留学中介的服务合同，绝对缺少平衡点。所有客户一看就知道这是很不平等的合同，是一种很强势的合同。就是机构、中介公司在上，客户在下。动不动就是格式合同，不能改。但是这个绝对不保护消费者。你去行业协会打听，所有争端里面，合同纠纷占了80%以上。而往往这种合同，你要签了，几乎客户就没有主动权了。
我先提出一个理念，首先要把公司和客户降到同一水平线上，不说高也不说低，咱俩是平等的，你是委托方我是受托方，达成相互共认的认识。我们也会问客户，您认为合同应该体现哪些东西。在允许的范围内就进行更改。首先既然要体现对客户的价值，那么就让客户签署专属合同。就是根据你自身的特点、主张、需求来签署。当然合同标准版本是有，但是那些特殊项，我们给你罗列出来能做到的特殊项。比如说要求时间专属的意思是说，学校只要一打开申请的日期，你必须在三天内给我申请完。可不可以？可以。必须报名前截止多少天给我申请完？可以。必须在指定日期前获得offer、签证，可以。
有人说刘总就看上你了，说明信就让你做。可以。前提是也要有代价。当然我不可能只做一个案子。甚至还有其他的需求。我觉得这应该是我们从理念上要改变的。
第二条，签约之后。这个行业签约之后，不管你干不干活，比如说你要改变主意、返回了，就要按合同履行了，一分不退了。那么这对消费者有一种非常不平等的感觉。
还有签约前你答应我做的事，结果签约后你什么都不干了。我们这里先推出48小时无理由退费。你感觉一下，我公司该给你的服务都给了，如果没有给你立刻解除。给了你的算白给了。当然随着我们员工、整体意识一致性，这个48小时可以延伸更长，一个月甚至更长。
还有针对低龄学生怎么服务，一送一服务等等贴心服务。还有包括DIY的客户。我做了这么多年的留学了，我的企业也不是只干一年两年，DIY学生已经是很大的群体了。我承认DIY学生有成功的，但是几次成功我不知道，可是更多的还是失败的。我是可以给他们一些回馈，不想让他们靠着一股热情、气势去做。否则等你明白自己不行的时候耽误了半年、一年。不值。所以我们开了一个DIY课堂。
本站教育：线上的吗？
刘诗民：线下。我们每月一期，免费的。给你讲解DIY的危险在哪。你认为自己能干就干，不能干的再说。不要靠一时勇气。还有一个是这个行业的通病，成绩越好的学生申请更好的学校，费用更高。申请名校，中介可以做到很多帮助，但是并不能起到决定性作用。
本站教育：决定性作用在谁？
刘诗民：学生自身的实力。比如高考有一个挂科的，能去哈佛、耶鲁吗？不可能。行业名家的帮助也有，但首先你必须是可造之材。
本站教育：咱们可以帮助学生做哪些提升？
刘诗民：第一，整合申请思路。这是重要的。如果申请思路混乱了，对于择校择专业是非常不利的。这需要有成功经验的人帮助你。第二，提升背景内容。有的人问“教授，到底关注什么？”猜吧。平均分、GMAT成绩、论文，甚至论文哪些点是教授更关注的！我认为你需要研究的，你有了这个东西要投其所好的去写，别把你的优势写没了，把你的劣势写没了。刚好你写的是教授最不关注的。可能平均分一样，有录他而不录你，肯定是你的某一条让教授不认同。这些东西必须是行业的精深名家做到的。是不是国外名校毕业的就可以做到？刚好相反。名校毕业的，没有成功案例，他没有做过那么多，而就是有过那些有过N多成功案例的顾问知道，他更了解这些。这是一个误区。
本站教育：还有什么可以帮助学生提升的？
刘诗民：如果真的找到一个老师，从申请学校的时候，要有品质，点点滴滴都要有一个好的展现。找适合自己的好老师、好中介才可以。否则就是疙疙瘩瘩的。
本站教育：留学顾问也一定是耐心的、专业的，为学生量身制定留学规划。
刘诗民：比如申请哈佛、耶鲁，至少找一个申请到的老师。这个市场有这样的人有很多，为什么非要把自己当做练手的呢。因为他会清晰地告诉你应该如何如何，如果说告诉你大概应该这样那样，那就不一样了。思路混乱。3月17号伯乐有自己的教育展，在长富宫，是2012年年度全国首个哈佛大学博士全讲学生录取分享和其他国家的互动，包括还有其他很多的名校。
本站教育：谢谢刘总给我们的建议，也希望大家到伯乐留学展台看一下。也欢迎大家3月17号去光临这个教育展。今天的访谈就到此结束！谢谢！
刘诗民：谢谢！
2012年第十七届“中国国际教育巡回展”