专家传真－健康保养业 宜借机虚实整合

X世代为重视健康的消费主力

健康与保养消费主力为X世代消费者（41-56岁），这个族群感受到身体开始走下坡，或偶尔出现些小状况，开始养成保养、预防退化的习惯，同时也需要为家中的长辈提供医疗照护。

这群消费者会习惯透过甚么样的通路购买呢？根据商研院人工智慧服务综合研究所最新民调显示，X世代的消费者通路非常多元，偏好使用线上与线下通路的消费者皆超过半数，不论是实体的连锁通路（59.5％）、品牌门市／实体店面（52.0％）或透过线上购物网站／APP（52.9％）进行健康与保健产品的消费行为，这代表更全面的线上线下通路对消费者而言是必要的。

电子药局订单下药正火热

满街都是外送员的时期中，除了食物之外，连药物与保健品都能够透过外送员直接送到家中；中国的叮当快药创立了24小时提供用户透过App问诊的服务，订单下药后能够在半小时内外送配达；美国最大的连锁药局之一Walgreen整合线上线下的消费流程，消费者能够透过APP设定处方签药物的定期取货、找寻最近的药局、设置定期的用药提醒与通知，甚至是直接到府宅配的服务。

然而药物与食品不同，业主须更重视合法性与安全性，需要有严谨的流程来确保不会发生问题，例如设定严格的规范流程，核对医生提供的讯息与处方签才能开药。

实体药局虚实整合

提供更好的健康照护

在疫情的影响下，由于民众害怕出入医疗相关产业的实体店面，促使电子药局逐渐成为市场的主流，但这并不代表实体店面的服务应该被忽略，例如门诊询问、临柜问诊的服务仍是健康与保健产品不可被取代的部份。

许多传统的药局会提供『崩会压（量血压）』的服务，若再进一步延伸并结合线上功能会不会更吸引消费者呢？大树医药借由血压机与6合1血糖机等健康设备，透过蓝芽连线结合健康存折资讯，可即时更新使用者的生理状况，能更精准地照护消费者的健康。跃狮药局结合人脸辨识与健康测量，在实体药局中量测的资料会储存到云端系统，只要用手机就能够查询到测量结果，并能够提供药师给予消费者对于产品选择的建议。

健康与保养市场导流关键：

优惠与累积点数

后疫情时代能观察到实体店面正逐渐的复苏，然而在未来虚实整合的潮流下，业者必须做好准备将实体通路偏好的消费者引导至线上的服务，达到全通路的模式；根据调查在健康与保养类型的X世代消费者中，「使用门市优惠券（53.8％）」与「门市购买，线上积点（53.0％）」两种导流的策略最受到青睐，其次是「注册会员（46.6％）」与「下载APP（42.8％）」。

这样的调查结果显示，提供可见的诱因例如优惠券或积点，对于购物习惯上精明的X世代消费者十分有效；同时X世代消费者对科技的普遍接受度高，线上注册会员与下载APP势必会成为未来的服务的标准化流程。

Covid-19疫情唤起消费者对健康的重视，提升了健康产业的需求；同时我们能看到数位科技在当中扮演的重要角色，例如快速实名制、线上预约疫苗等等，消费者虽然仍偏好实体店面的消费，但已逐渐习惯使用线上新功能，这说明拥抱科技并且整合实体与虚拟服务将会是这个产业未来的趋势。