不想加速医疗崩坏？　贴心的台湾人　你该这么做...

▲第一线医疗人员并不是主动让医疗行为无限上纲到过度服务的人。（图／记者黄克翔摄）文／Patty Chou （大医院小故事作者）台湾的服务业有一个很大的通病－－过度服务，只要有一个商家开始过度服务，把顾客养成了皇帝，其他的资方就会立刻「改善」跟进，下令每个员工都要对顾客鞠躬哈腰、说一不能回二、顾客最大、顾客永远是对的。随着店家服务的「升级」与「转型」，顾客渐渐习惯被礼遇的感觉，只要一没被当作至尊，马上就想拍桌，「我要投诉你！」医疗也是如此吗？杨智钧医师在《护理师，妳无意中把自己变『服务生』了吗？》一文中提到，每次诊间护里师接电话，就会制式问候来电者：「我是XXX很高兴为你服务。」医疗人员都不希望医疗被当作无线上纲的服务业，但是其实上述就悄悄种下了不对等的种子。该文中也提供给护理人员一些建议，比如说「很高兴为你服务！」这句话应该改为「请问需要什么帮忙？」「请问有什么需要协助的地方？」；若发生让患者不满意的状况，护里人员应该以「对不起，没帮上你的忙」而不是「对不起，是我服务不周」。如此护理师才能从服务生的角色，转换回提供专业的咨询对象。然而此文一出，护理人员频频喊冤，才知道原来接电话的SOP是很多医院的规定，医院甚至还会乔装成来电者，随机抽查是否有按照SOP走，违者将影响考绩，自己并不是始作俑者。▲若加重了医疗从业的业务负担，身心紧绷，民众得到的医疗品质难免会下降。（图／达志示意图）紧急医疗英文是缩写是Emergency medical services system（EMSS），其中的「services」证明了医疗广义而言是服务业，另外，牧师、消防人员、军人等的工作也属于「services」的范围。有医界网友在脸书上说，「医疗顶多是『服务取向的一种特殊专业』，就像治安、消防、教育、国防、环保、交管等，专业是硬里子，有其坚持，顾客不一定是第一，都听顾客的稳完蛋。」第一线医疗人员并不是主动让医疗行为无限上纲到过度服务的人，而是院方为了要有源源不绝的客源，以及达到所有政府评鉴的标准，用各种方式强迫员工身兼公关角色，在客户还没有要求之前就先提供服务，若客户有任何的不满，还要抚平所有的情绪，如此加重了医疗从业的业务负担，身心紧绷，民众得到的医疗品质难免会下降。没错，医疗从某个角度来看，是服务业的一种，但是在该产业下，医疗从业在行使专业之余，你我若是有需要，该期待的是对方从旁「协助」，而不是放下手边所有的事情「帮助」你，甚至接手过来完成所有的事情。若我们不希望医疗品质下降、身陷更大的身心风险，不妨婉拒「过度服务」，例如先想办法试着自己处理好，若真的无法如愿得到结果，再到医院的服务台或是找身边的医护人员寻求「协助」，而不是直接把问题丢给对方，寻求直接的「帮助」，这不只是对自己能力的肯定，也可以替医疗从业分担辛劳，得到的回馈绝对会是更高品质、高效率的医疗。