不想再被罚 新寿启动AI救商誉 要抓违规于萌芽

新光人寿2020年用AI筛选高风险业务员，成功抓出20多位违规业务人员。（本报资料照片）

不要再当苦瓜了。新光人寿为了提早抓出违规犯纪的业务员，从2020年1月启动「业务员防诈欺风险控管模型」，以40多个指标提早侦测出高风险业务员，再由业务品质人员去联系客户确认问题，去年一年抓出20多位挪用保费、不当行销、不当劝诱保户的业务员，进行惩处，将可能扩大的「弊案」扼杀在萌芽时期。

新光人寿2020年共吃了金管会三张大罚单，是去年寿险业苦瓜奖得主，其中2020年底被罚720万元，主要就是有一位业务员制作假保单、以亲友地址作为保户的地址，挪用二千多万元保费，新寿表示，这是2019年金检查出的案子，于是痛定思痛，利用过去侦测保险诈欺的好人坏人模型，扩展出业务员风险控管模式，在2020年初启用。

过去寿险公司多半是保户申诉、投诉或解约件达一定数量时，才抓出有问题的业务员或保单，但时间已累积过久、损失金额较大，被金管会重罚的机率也大。

新寿利用分析模型建构及「社群网络分析技术」（Social Network Analysis，SNA），以AI侦测业务员诈欺风险，有40多个风险样态，如多名保户有共同地址、电话、Email，或是保户短期内以解约或贷款投保新保单，保户解约或展期等件数爆增等，将新寿旗下1.4万多位业务员依分数归类出高、中、低风险。

过去设定指标、捞资料，再锁定风险，可能要数周或一、二个月，新寿表示其平台透过视觉化工具网络图分析，可让查核人员很容易就发现异常，接着再由业务品质小组人员出动，进行实地查访，确认问题。

保险局认定各保险公司业务员就是代表该公司，去接触与服务保户，各公司必须善尽管理之责，一旦发生业务员诈骗案，就是重罚保险公司。

新寿表示，业务员若出问题，不仅影响业务拓展，更严重损害公司商誉，这次从同业及自家公司过往资料分析，发现最常见的业务员诈骗案，都是用「阻绝式诈欺」，即保户听信业务员，填写错误的联络地址或电话，导致保单相关权益通知受阻；其次是保户基于信任业务员，将现金交付或汇入业务员私人帐户；或是以不当话术，劝诱保单解约或贷款来购买新保单，造成日后招揽以及财务纠纷。

除了AI提早侦测出业务员异常外，新寿2021年7月1日起取消业务员代收保费，降低业务员接触金流机会；并要推出新一代申诉系统2.0，完整呈现客户申诉处理轨迹及提升资料保留完整性。

由于已确认AI模型侦测有效，新寿表示，未来将结合金融友善标签，对公司客户拟定金融友善指数四大面向，包含客户健康因素、客户生命事件、金融抵抗力及金融认知能力，对不同客户提供真正需要的服务。