李柏锋／从国道火烧车看台湾人的死于安乐
▲陆客游览车火烧车，造成车上26人全数罹难。（图／记者徐文彬摄）
文／李柏锋
近日发生了憾事，一辆游览车在国道上起火，最后导致所有中国旅客连同台湾的导游与司机，共26人罹难。事件发生后，舆论纷纷讨论起旅行社的产业型态、大客车的拼装结构以及司机、导游等从业人员的过劳。
一条龙是问题吗？
有人说，不少接待外籍旅客的旅游团其实都是一条龙的结构，也就是从旅行社、游览车、餐厅、旅馆甚至到特产店，其实都属于同一个集团。看起来有没有很眼熟？其实在制造业这样的一条龙结构算是稀松平常，很多企业原本可能只做某一个制程，但是做着做着越来越大之后，可能考量到制造的良率或出货的效率，对整个供应链的上下游不断进行并购，到最后整个集团其实就是一条龙的产业链啊！
问题不在一条龙，而在这个一条龙的目的。如果这一条龙的初衷是在做好服务，一条龙当然是很理想的模式，只要主事者有能力做好经营与管理，让产品或服务从开始到结束都能有相同的品质要求，各个环节之间都能有最有效的沟通与支援，一条龙不是问题。
但是现在的问题是业者之所以采取一条龙的营运模式，只是为了要节省成本同时将利润最大化，并不是要做好服务，从司机过劳到食、宿品质的低劣就可以看出，显然这样的旅游业一条龙是完全和好服务绝缘的啊！这才是台湾最丑陋的风景。
▲手持灭火器猛砸游览车车窗仍未救出受困乘客，员警林光华自责：很遗憾。
而我们还要继续放任这样的丑陋风景继续下去吗？要解决这样的问题，当然不是禁止一条龙的营运模式，而是想办法将旅游服务的品质不断提升。
举个例子，主管机关可以仿效米其林指南在评鉴餐厅的作法，安排一些「秘密客」去体验并记录各种旅游行程，然后要求服务不佳以及无法提供合格旅游体验的旅行业者改善，否则撤照。这么一来不管是不是一条龙、不管旅行社是台湾人开的还是外国人开的，也不管旅客是哪里人，都能获得好的服务与安全的旅游。
台湾不能只想要变成一个很多观光客都来过，但是却没有观光客想要再来的地方啊！政府应该将观光的 KPI 从每年多少外籍游客，改为每年有多少「再访」台湾的外籍游客，因为 KPI 的错误，必然导致成果与预期的脱节。如果把再访列为重点，可能就会去问外籍游客还想不想再来台湾？为什么？然后就会发现：其实台湾根本没有多少清真饮食！其实台湾出了台北之后的英语指标很悲剧！
问题不是一条龙的旅游产业，而是没打算让服务持续升级的旅游产业。
拼装车是问题吗？
也有人说，大客车几乎都是拼装车，一点都不安全。但是拼装车看怎么拼装，也可以越拼装越安全。今天台湾的拼装车如果是以安全为主要诉求去做，每个座椅前面都有安全带、安全气囊和救生衣、每台车都有完整的灭火设备、车内从座椅、窗帘、地毯到电线全都是防火材料，每台车如果不小心掉进水里还能漂浮十分钟，每台车的结构都做过翻滚测试，这样的拼装说不定很爱惜生命的欧美各国都来台湾买，反而成就了一个大客车制造产业。
▲业者开来另一辆车，桃园市消防局火调科正在比对起火点。（图／记者柳名耕摄）
可是台湾的拼装车主要诉求是什么？除了业者以成本为主要考量以外，台湾游客的需求也很另类，对死神来说根本就是大声的召唤：想要豪华座椅可以做得舒服但是材质很易燃却不在乎、想要可以在车上唱卡拉OK但是这些声音对需要专注的司机来说其实是噪音、想要看无版权的影片然后都不知道经过了什么美景。
大概是有了这些享受，就算死也是死于安乐吧？你说，有问题的是拼装车还是台湾人？台湾最畅销的汽车品牌，往往安全气囊等安全设备都只给到法规的最底线，合法就好，反正消费者其实一点都不在乎继续狂买。
那怎么办？其实要回过头来问自己。当你的小孩去校外教学或是毕业旅行的时候，你对他们坐的大客车会安心吗？你知道那些大客车可能是比价之后因为最便宜而不是最安全，所以获得这个机会的吗？当你的父母亲跟社区一起出游，一整天的行程只要几百块钱，真的好便宜可是你真的能安心吗？你对你的家人难道要一直抱持着一种「如果能活着回来就算赚到」的心态？
当你的公司举办员工旅游，而福委会也是最在乎有没有便宜而不是安不安全。要谈钱是吗？你说台湾人的人命到底值不值钱？安全绝对是要花钱买的，当你不愿意付钱你就可能付出生命作为代价。
所以问题不是拼装车，而是对安全一点都不在乎，只在乎是不是够便宜的台湾人。
●作者：李柏锋，知名财经部落客，专栏作家，以上言论不代表本报立场。88论坛欢迎更多声音与讨论，来稿请寄editor88@ettoday.net