旅游取消投诉破千！7成争议在「取消费用高过订金」 最大成本是机票
受到新冠肺炎疫情影响，因疫情取消旅游行程衍生出的争议越来越多，品保协会今（2日）表示，仅2月投诉案件就超过2000件，其中有70% 客诉的争议点在机票费用的退费，如果航空公司不愿意退费，旅行社收取的必要费用就高，导致消费者愤而投诉品保、消保处甚至找立委出面调解，推估至6月底相关行程取消争议案件累积金额超过100亿。
品保协会秘书长吴美惠表示，目前退费争议案件中，最大争议的即为契约中扣除必要费用之部分，其他像是透过OTA订票的争议也占2、3成左右。吴美惠坦言，即使是非疫区，消费者的恐慌一样存在，害怕搭飞机、搭游览车，因此向旅行社取消行程。
吴美惠指出，目前接获的退费争议案件中最主要的诉求都是「必要费用收取金额过高」，在旅行业者收取的必要费用中，又以机票成本为主。吴美惠解释，按照旅游定型化契约规定，向消费者收取必要费用时需出示相关单据，但以日本航线为例，部分航空公司虽然放宽退票标准、下修取消费用收取金额，但却不愿意检附相关单据给旅游业者，业者也因此无法出具证明给消费者，因而衍伸消费纠纷，如此一来，就等于变相要求业者自行吸收。
▲协会人员从早到晚电话没有停过。（图／记者蔡玟君摄）
此外，若是旅客想退的行程是未受影响的国家地区，例如长程线，搭配的外籍航空公司不给退，且因旅游行程都是早早下订已经开票，导致无法退票或延期，而这些无法退的机票款项都属于「实际必要费用」，甚至有些当地旅馆因为已经下订，取消但不退回订金，这些都会造成实际必要费用非常高，导致客人会觉得因为不去还要支付很高的取消费用，就会与旅行社造成纠纷。
吴美惠表示，目前虽然国内外各大航空业者已陆续公布机票退改方法，但仅针对FIT个人票旅客，她呼吁，希望航空业者能将团体旅客的机票退改方法公开透明化，同时在这段期间能共体时艰、再放宽条件，让旅客透过官网就能查询，也能减少消费者与旅行社间的纠纷。