商研良语－旅宿业后疫情时代的振兴布局

观光业在后疫情时代重拾活力，可以整合周边景点与店家，或运用新媒体，吸引更多消费者上门。图为旅展参展业者祭出限定优惠，抢攻国旅商机的画面。图／本报资料照片

国内旅馆产业在疫情前几年蓬勃发展，新建饭店快速增加，产业发展状况有五大趋势，包括：1、房产翻新旧大镀金变旅馆；2、集团vs.集团多角化的角力之争；3、民宿产业精品化近悦远来；4、迅速文创当道锁定年轻自由；5、非饭店业者转投资旅店。在产业热络发展下，也造成旅馆中阶从业人员流动，像西进中国大陆，转任到新建旅馆服务，后继者快速升迁，造成旅馆营运、管理经验传承及维持优质服务品质等缺口。

其次，旅馆业是劳力密集的产业，尤其饭店的产品和服务品质的关键因素在于人，原本基层服务人员的流动性就高，能力养成的时间缩短，使得基层人力短缺、训练不足，形成旅馆业人才聘用上面临恶性循环。

自2019年12月中国大陆武汉爆发新型冠状病毒（COVID-19；以下简称新冠肺炎）疫情以来，由于病毒在感染初期即具有高度传染力，因此疫情迅速蔓延至全球各地，疫情严重冲击国内观光产业，导致观光人才大洗牌，除了带来产业内人才平行的移动之外，也带来跨产业的人才移动，人才的转移可能会造成短期间人力短缺，也可能会产生更深层的人才断层问题。

旅馆市场受疫情影响情形

根据台湾趋势研究（TTR）的调查显示，国内旅馆市场受疫情影响甚深，并在2020年4月跌到最低，才逐渐有复苏趋势。在后疫情时代中，一般旅馆仍以客房收入为主要营收来源，而对观光旅馆而言，由于境外客源大减，餐饮收入在其营收中扮演了更重要的角色。其次，消费者选择旅馆时，优先考量旅游规划，有72.4％消费者表示会评估旅馆是否邻近观光景点，另56.7％消费者表示会考量交通便利性。此外，消费者亦会考量卫浴空间与设备（56.3％）、订房可免费取消（47.0％）、附赠早餐的内容 （43.9％），或品牌知名度（23.9％）等因素（台湾趋势研究，2022）。

政府于疫情期间投入之政策

基于新冠肺炎疫情已严重冲击影响国内观光产业，交通部观光局配合行政院振兴五倍券政策，为于疫情趋缓时活络振兴产业，发行2,414,992张国旅券以推动奖励旅游措施，鼓励民众购买团体旅游、个人旅游、住宿、游乐园票券等相关商品，截至111年4月9日为止，申请国旅券收受的合作店家达到8,353家，希望透过旅游整合相关业者带动在地商机及永续发展。

由于国旅券是透过数位交易的资料发行，电子票券被使用后即可分析民众对国内旅游偏好，以交易项目来看，约有67％民众是以购买住宿商品为主，团体旅游约占14％，显见旅馆业对国内旅游的选择而言扮演着关键决策的角色，也就是说国内旅游的第一个考量是「去哪里？」及「住哪里？」接着再来安排相关行程。

举例来说，台湾前几年文化创业跨域合作发烧，加上新冠肺炎疫情使得民众无法自由出国旅游，国内旅游市场人口随之增加，企业集团、建设公司纷纷开创「小而美」型态的旅店以新品牌抢进市场，打造具自我风格性、市场独特性、多元文化性的角力战。因此，旅馆及观光旅馆面对许多特色旅馆的兴起，若要吸引国内旅游的客群，势必得整合周边景点与店家，开发独树一格的体验游程，例如开发在地民众才知道的秘境景点或店家，挖掘出更有深度的故事，并透过使用者生成内容（UGC）的应用程式（APP）做为宣传工具，让前往旅游的民众针对他们自己去过的景点、旅馆、餐厅与体验店等游程（tour package）提供评分与评论，吸引更多人的观看与留言。因此，旅宿业者应该进一步了解各项UGC的新媒体，多加整合运用将内容变现，才能在疫情后不断累积流量，吸引更多民众前来消费。