我见我思－新创企业的「众生畏果菩萨畏因」

这些指标非常好，不过都是属于西方惯常思考的结果指标，具体的世界都是果的世界，而原因都在看不见的地方，值得深入再往前走一步，因为「众生畏果菩萨畏因」啊！

1、留客率、重复造访频次及比例：以iPhone为例，贾伯斯把iPhone定位为艺术品而不是纯商品，或许是隐而不见的原因，当然还有工艺科技的其他原因。

2、成长率、其中基础成长的Kfactor高低，讲的是口碑行销，宗教组织最显著，传销更是，但在企业营运，Kfactor的高，一定是客户自认捍卫品牌就是捍卫它自身的价值观，例如阿妹粉、杰伦粉、或tomshoes的one for one等，价值观趋同或许才是K值的动因。

3、获客成本：拉进来成本低、推出去的成本高，因此高留客率与推荐率本来就会降低获客成本，因此cac是否不断降低或本来就低，与1、2有关，同因异义。当然获客的执行面如精准行销、客制化、大数据有帮助，是手段原因，还是价值认同的原因或兼有之，值得思考。

4、客户转化率：弱连结的朋友无意中的评价往往影响非客户的行为，认知作战就是转化率的科学，请看剑桥分析如何处理中间选民及两侧的非固化支持者，如何阻却对方忠诚者的投票行为，即为着例！客户转化的原因跟他对企业的预置结构与期待视野有关，所谓影响力投资指的是期待视野超过获利，而预置结构可能是没有损失或有平于市场的报酬率。了解客户的预置结构及期待视野才是转化率的原因。

5、客户终身价值，这个概念完全在寿险业体现，缴保费跟缴学费一样有一段相当长的价值，但保险公司在你毕业后会给你毕业礼金，学校不会。终身价值甚有吸引力，但为何即便寿险公司也偏好定期险呢？因为它的或有负债不同。

太过片面强调终身价值，容易忽略客户未必会一直在你这里，所谓留客率、cac，都是跟这个价值成相关的。如果深入研究，客户留在企业的原因除了功能性原因（方便、熟悉、符合使用习惯及其惯常刚需）外，终身价值往往是跟他心目中对企业的信任、承诺与共感有关的价值，如果没有提供这些高阶需求满足，要有高阶终身价值是很难的。真正的刚需，如水电费、电讯费、供应商少，客户的使用行为自然稳定者、LTV比较牢靠，不必在价值满足投入太大资本，但一般企业则不然。

值得强调LTV的企业更加关注你提供给客户的无形价值在哪里让客户有感而赞同？以上回应叶老师的思考给我一个自己的结论：「企业是个意义容器，能容纳愈高级愈普世的意义，而且让民众得以因你而实现他的意义，并愿意拉人一起进来做有意义的某件事」，这样的企业已经朝无限赛局+正向循环的永续企业前进了。