我见我思－全球防疫的启示 企业需要CBO

一场新冠疫情改变了人类的生活模式，从政府到私人机构纷纷成立防疫工作小组，研拟在疫情肆虐下，如何安全地进行经济活动，量体温、保持社交距离、戴口罩成为每个地方的必备标语。全球疫情同时爆发各国医疗问题，实际上也是人们的行为问题。

例如，防疫出现漏洞，显示了不诚实与非理性投机心理，过度自信与乐观的偏误，低估了感染病毒的风险。防疫政策需要全民确实遵守，才能有效遏制病毒扩散。据此，各种各类防疫工作小组应该纳入了解人类行为的「首席行为长」（Chief Behavioral Officer, CBO）职务，将社会心理学导入决策当中，有效施行计划管控。

CEO要有CBO的学养

每间公司都有负责公司日常经营管理决策的首席执行长（CEO），根据往例可知， CEO鲜少将认知偏差列入决策考量。知名行为经济学家丹·艾瑞利（Dan Ariely）在《不理性的力量》专书中，从人类行为的角度来看，为何巨额奖金反而导致CEO工作绩效不彰、如何透过不理性的力量提升工作效益。若要提升公司绩效与产出效率，有必要先了解人类的行为及思考模式。

近几年来，许多全球大型企业渐渐发现分析客户行为的重要性，企业招聘与行为分析相关的职务协助产品设计，例如美国银行（Bank of America）招聘行为金融分析师、Facebook招聘广告受众洞察分析师、汇丰银行招聘行为经济学资深经理、以及安联环球投资招聘资深行为金融专家等。而美国Lemonade保险公司是使用AI技术的保险公司，为了提升公司AI绩效就聘请了丹·艾瑞利（Dan Ariely）作为公司的CBO，将社会心理学的相关知识导入保险产品设计，来降低理赔风险并提高保险诈骗行为的辨识度。

CBO的设立与建置

CBO的职务是运用行为科学发掘对企业与顾客带来深度意义的领导人。CBO能帮助企业认清企业可达到的目标与能解决的挑战，并将社会心理学的原则带到商业及市场策略中，确保人们持续在政策及计划的中心，负责结合顾客体验与顾客行为动机。

企业主总是苦想着「我要怎么设计组织流程，用最有效率方式增加产出？我要如何确保我的组织在数据时代下是有弹性的？我的产品要如何吸引客户？客户为什么要买这个产品？」等等，这些问题都与人的行为相关，而CBO即是可以将行为科学运用在商业决策的人。一间公司若希望能提升工作绩效、建立员工与雇主及公司与客户间信赖感、给客户创新的产品体验，则决策桌上需有了解行为心理学的人，例如：企业可结合学术资源，咨询行为专家，并配合AI技术，提升AI的精准度。

台湾目前有些企业也开始注重客户行为分析，例如:某知名电商及某房屋集团都有招聘行为科学家，透过大量的客户行为资料分析，来提供产品设计及行销团队建议。