星展银拚双语分行 总座林鑫川借镜新加坡打造「三接银行」
▲金管会主委顾立雄、国发会副主委郑贞茂等官员今天视察星展银双语示范分行。（图／记者纪佳妘摄）
配合政府推动「2030双语国家政策发展蓝图」，金管会推动双语示范分行的目标，星展银率先在外籍人口密度高的天母地区，设立星展全台首间、同时也是台湾首批双语示范分行，预计未来将再设置4家双语分行。
星展银行（台湾）总经理林鑫川表示，星展银行致力成为最接地气、接国际与接人才的「三接银行」，这次配合主管机关政策、领先同业于天母分行推出双语示范分行，提供最具外籍客户需求导向的金融服务、最具专业双语能力的分行服务人员与最完整的金融服务辅助平台，相信在大家努力之下，「双语在宝岛，前景会更好」。
身为星展银行（台湾）首家双语示范分行，天母分行为小型分行，分行内除了提供外语杂志、双语叫号机、双语汇率看板与各种英文交易表单之外，更设置新加坡著名的鱼尾狮雕像、传达永续精神的绿色植生墙，及摆设iPad的数位体验区，未来也将定期安排新加坡与台湾双语分行进行交流，共同打造双语服务典范、协助台湾整体金融服务再升级。
▲星展银成为台湾首批双语示范分行，预计未来将再设置4家双语分行。（图／记者纪佳妘摄）
为充分掌握外籍客户对双语金融服务的需求与期待，林鑫川指出，在建置双语示范分行之初，针对在台工作或生活超过1年、但仍无法流利使用中文的外籍人士进行焦点访谈，从中了解在台外籍客户的现行金融服务体验与需求缺口，而访谈发现，「缺乏清楚的双语标示」、「没有提供英文表单或英文表单内容难以理解」、「行员畏惧以英语提供服务」、「不清楚网路银行与行动银行服务」等4大点，成为外籍人士在办理银行服务时最感到困扰的痛点。
星展银行特别组成专案评估小组，集结人资主管与外籍主管等成员，参考新加坡双语人才标准，以「具备一般对谈能力」、「流利应对客户常见问题」、「理解客户问题能力」、「礼仪、态度即自信度」、「特殊情况处理应变能力」等5大评量指标，评选出服务同仁。
除了实体分行外，星展银行在官网、网路银行、行动银行及电话客服等非实体服务管道，也充分支援双语功能，让外籍客户无须亲临分行，也能运用数位化管道，轻松完成需要的银行交易与服务。