以公司内部转型为根基 远传将给用户不一样的数位体验
「数位转型」是近年来国内外大大小小企业时常谈论的名词，由于科技与经济型态的快速变迁，使得各个企业不得不开始重视相关议题；而数位转型潮流，也开始蔓延到了电信业者中，他们为了摆脱笨水管（Dumb Pipe）之嫌，也为了走出资费战的红海，因此开始积极布局企业内、外部的数位转型。
提到远传电信的数位服务，用户最有感的莫过于其推出的行动客服APP，以及friDay的各项数位服务；前者带给了电信用户更不一样的服务方式选择，让消费者可以「Any time, any place」获得所需要的服务，而后者则是可满足现代人对于影音、线上购物，以及电子钱包的需求。
远传当初是如何意识到提供数位转型服务的重要性？对此，远传电信数位通路副总经理宋明娥解释，近年来，无论是国内外的电信业者，均受到网路化、数位化所带来的产业冲击，像是OTT服务便是最好的例子；远传害怕变成人人口中的笨水管，因此打造了数位通路，以提供客户一个在线上的完整且满意的销售服务。
此外，远传也希望提供客户数位化的自助服务，举凡查帐单看合约，或者是一项服务的开关(如开启或关闭漫游)，开放部分服务由用户自行操作，让客户可在不受到太多干扰下就可以获得所需要的服务，但是在自助服务的过程中，若是需要一些专人的引导，用户也随时可获得相对应的服务，远传的「全通路」意味着客户可以用自己喜欢的方式，去获得需要的服务体验。
以「大人物」为箭 射向贴近用户需求标靶红心事实上，除了远传之外，国内其余4家电信业者也相当积极布局数位转型，而远传要如何在激烈的竞争中突出？宋明娥指出，该公司将以「大人物」为核心，找出更贴近使用者需求的服务。
▲远传电信数位通路副总经理宋明娥。（图／记者黄克翔摄）
大、人、物，分别为大数据、人工智慧(AI)，以及物联网服务。宋明娥一一解释，在大数据方面，指的是客户在任何一通路中与远传接触，都会产生或多或少的数据，远传将会以接触过程中获得的数据，以了解各项用户的需求；用户无论是采用电话客服、进实体通路获取服务，抑或是线上服务都会产生「接触轨迹」，这些数据都将成为协助远传进一步了解客人偏好，以在对的时间提供对的服务与推荐，所以对远传来说数据应用是相当核心的一块领域。
AI服务指的是该公司推出的行动客服APP，消费者可从中获取他们所需要的服务；值得注意的是，在此一APP当中搭载了AI客服「爱酱」，用户只要输入所需要的服务需求，爱酱就会反馈出相对应的互动。对远传来说，导入这一类AI应用是一个生产力的提升，毕竟现在的人力成本支出其实相当昂贵，而AI则是可增加服务效能，降低客人等待获取服务的时间。
而在物联网方面，为了让用户生活更加智慧化，远传近来也提出了问问音箱「爱讲」，以及BoBee守护宝等智慧生活应用，以提升消费者生活的便利性。
数位转型人才不求专精单一 而要能跨业整合但是一家企业要能提供数位化服务，势必要拥有一群数位化人才，方能提供相对应的服务；对此，远传电信人力资源设施行政管理群资深副总经理周博仪表示，在新进人员方面，该公司挑选的人员特质并不要求单一领域的专精，而是要拥有跨业整合的能力，也需拥有新事物快速学习的能力。
▲远传电信人力资源设施行政管理群资深副总经理周博仪。（图／记者黄克翔摄）
而在既有员工方面，远传提供补助/奖励机制，以鼓励员工进修以提升自我能力，并改变过去的工作文化，将不同部门拉在一起做专案，打破只为特定老板/主管做事的思维。
周博仪解释，因为在数位化的潮流下，用户不再只满足於单一服务，而是会希望业者从既有服务为基点，发展为一套解决方案；一项方案的产生，需要的是多项服务整合，若内部员工仅专精特定领域且无法与他人合作，那么就无法提出能满足用户的服务。
当然，仅仅提出解决方案还是不够的；周博仪说明，远传为了提升用户的服务体验，也将自家公司的产品导入在内部应用。举例来说，friDay的电子钱包，该公司要求员工在购买员工餐时，必须使用电子钱包进行交易，因为员工没有使用数位化服务的体验，便无从得知产品是否合用，无法说服、推荐给用户使用；除了数位化之外，也要以同理心的观念开发产品，才是提供数位化服务正确的概念。