「这个人会买车吗？」汽车业务员如何抓住客户、不错过成交机会？
「这个人会买车吗？」汽车业务员如何抓住客户、不错过成交机会？(示意图／达志影像shutterstock提供)
我们何时要信赖直觉？何时又该提高警觉？
21世纪的彼得．杜拉克──麦尔坎．葛拉威尔──颠覆思维代表作
「慎思明辨」、「三思而后行」是我们面对重大问题时一贯的态度，总认为搜集的资讯越多，思考的时间越长，对我们的帮助就越大。然而，想增进自己的决策品质，就应该接纳瞬间判断的神秘本质──我们确实可以在浑然不解缘由的情况下，掌握世事的真相。
【精彩书摘】
先入为主是死亡之吻
日产汽车新泽西州弗雷明顿（Flemington）分公司的销售主管高隆姆（Bob Golomb）是一位五十来岁的中年男性，一头日渐稀疏的黑发，戴着金属丝框眼镜，他穿着颜色深暗、样式保守的西装，看起来像个银行经理或股票经纪人。高隆姆从十多年前踏入汽车业以来，每个月平均可以成交约二十辆车，是一般营业员的两倍以上。高隆姆的桌上放着一排公司颁赠的五颗金星，代表他的卓越成就。在汽车销售这一行，高隆姆是大师级的人物。
要成为像高隆姆这么成功的销售员，「薄片撷取」的能力极其重要。当一个素昧平生的人走进你的营业据点，可能即将做出他这辈子最大手笔的购买行动；有些人局促不安，有些人紧张焦虑，有些人胸有成竹，有些人不知所从；有些人很懂车子，受不了销售员一副万事通的样子；有些人亟需他人的引导，才能搞懂复杂繁琐的购车过程。一位销售员如果想成功，就得搜集所有与顾客相关的资讯（例如了解夫妻或父女之间的互动模式），整理消化，并据之以调整自身的行为，而且这些工作得在与顾客初次见面的顷刻间完成。
高隆姆做这种「薄片撷取」显然游刃有余，他在汽车销售业的地位相当于荷莉森在古希腊艺术界。高隆姆具有一种沉静机警的智慧，以及殷勤有礼的魅力，他思虑周到，体贴入微，非常善于聆听。高隆姆说他有三个简单的原则，适用于自己的一言一行：「照顾客户、照顾客户、照顾客户」。如果你向高隆姆买一辆车，交车第二天他会打电话给你，确定各项事宜都没有问题。如果你到过他的店但没有买车，第二天他也会打电话给你，感谢您大驾光临。「永远要摆出你最美好的脸孔，就算你今天诸事不顺，也要把烦恼抛诸脑后，」高隆姆说，「就算你家里出了大事，你还是要尽全力照顾客人。」
我和高隆姆见面时，他拿出一本厚实的三环活页夹，里面是多年来满意而归的顾客寄给他的信函，堆积如山。高隆姆说：「每一封信的背后都有一个故事。」而且他似乎记得每一则故事。他翻检这本活页夹，随手指出一封打字短笺：「1992年11月底，一个周末下午，一对满面倦容的夫妻走进店里。我对他们说：『两位是不是看车看了一整天？』他们回答说是的，但是没有一家公司认真对待他们。最后我卖了一部车给他们，但必须从罗德岛调车过来，于是我们派一位驾驶开了四百哩路来，这对夫妻高兴极了。」高隆姆指着另一封信：「从1993年到现在，这位先生跟我们买了六部车，每一次他都会写信给我，像这样的例子很多。还有一位先生住在新泽西州的基波特（Keyport），离我们四十哩远，他后来送了我一大盘扇贝。」
但是，高隆姆成功的原因不仅如此，他说他还有另外一个非常简单的原则：虽然他能够在一瞬间对顾客的需求与心态做出无数判断，但是他尽全力避免以对方的外表为判断基础。在高隆姆看来，每一位走进大门的顾客，向他买车的可能性完全一样。
「在卖车这一行，你不能对顾客怀有成见，」高隆姆在和我会面时一再强调，他的表情流露出坚定的信念。「先入为主是死亡之吻，你必须对每一位客户使出浑身解数。一个菜鸟销售员看到某个顾客时会说：『这家伙看起来根本买不起车。』这种反应犯了兵家大忌，因为有时候看似最没指望的客人，反而会成为你的大主顾。」高隆姆说，「我有一位老客户是农民，他跟我买过各式各样的车，每次都是握手成交，成交后他会交给我一张百元钞票，并说：『把车开到我的农庄。』连订单都不必写。然而如果你现在看到他，他穿着不起眼的连身工作服，身上还沾有牛粪，你一定不认为他多有钱。事实上，就如同我们这一行讲的，这位顾客浑身都是钱。另一种情况是，有位青少年上门看车，但销售员只是草草打发；结果当天稍晚，这个少年带着爸妈再来看车，而且选购了一辆，只不过敲定买卖的是另一位销售员。」
高隆姆强调的是，大部分销售员都很容易犯下典型的「哈定谬误」。他们看到顾客上门，对这个人相貌英俊的第一印象却泛滥成灾，完全淹没他们在见面当时获取的其他资讯。相较之下，高隆姆就懂得精挑细选，他伸出触角，探测对方是信心满满还是惴惴不安、很懂车子还是一无所知、信赖别人还是生性狐疑，而且在这一连串飞快的薄片撷取过程中，他刻意删除完全只由相貌外表造成的印象。高隆姆成功的秘诀就在于：他能够主动出击，克服「哈定谬误」。
高隆姆尽可能对每一位顾客一视同仁，因为他非常清楚那种基于种族、性别和外表而做出的瞬间判断有多危险。有时候，一位外表乏善可陈、衣服肮脏邋遢的农夫，可能是坐拥四千亩地的大财主；一位青少年可能会拉着爸妈回来订车；一位年轻黑人可能是哈佛大学企管硕士；一位娇小的金发女郎可能决定一家人开什么车；但一位相貌堂堂、肩膀宽厚、望之俨然的仁兄，可能只是个无足轻重的小人物。因此高隆姆从来不锁定待宰羔羊，他对每一位顾客的开价都一样，虽然一部车赚得不多，但是他以量取胜，薄利多销，而且很快就有口皆碑，他的生意有三分之一是由满意的顾客介绍而来。「我能不能一看到某个人就断定『这个人会买车』？」高隆姆表示，「你最好先具备通天本领再来做这种事，因为我做不到。有时候顾客会让我惊讶莫名，有些人走进店里，挥舞着支票簿大剌剌地说：『我今天要买车，只要价钱满意，我今天就买。』你知道吗？这样的顾客十之八九是空手离开。」
(本文摘自《决断2秒间：撷取关键资讯，发挥不假思索的力量》》/时报出版)
【作者简介】
麦尔坎．葛拉威尔 Malcolm Gladwell
1963年出生于英国，成长于加拿大安大略省，毕业于多伦多大学历史系，现居纽约。
曾任《华盛顿邮报》记者近十年，纵横商业及科技领域，后来升任该报纽约分社主任。自1996年起为《纽约客》特约撰稿人。
善于分析生活中难以表述却无所不在的现象，借此解析隐藏在各个行业、各个领域的成功法则。2000年，首部著作《引爆趋势》一出版随即登上《纽约时报》畅销书榜第1名，获得美国《商业周刊》、《财星杂志》等极度好评，「引爆趋势」一词更成为商业界一再传颂和强调的观念。
另着有《引爆趋势》、《异数》、《大开眼界》、《以小胜大》、《解密陌生人》等重量级巨作（中译本皆由时报出版）。葛拉威尔的每一部作品都创下了销售与讨论热潮，好评不断，更长期盘踞《纽约时报》、亚马逊书店畅销榜，写下书市传奇。
曾获《时代》杂志选为全球100位最具影响力人物，并有「21世纪的彼得．杜拉克」之美誉。
【译者简介】
台湾大学中国文学研究所硕士，长期从事跨领域翻译与国际新闻报导工作，现为《风传媒》副总编辑兼国际编译中心主任。重要译作包括《Amazon.com 的秘密》、《大家来看贾伯斯》、《中国即将崩溃》、《遮蔽的伊斯兰》、《魔鬼诗篇》、《永不屈服》等书。
《决断2秒间：撷取关键资讯，发挥不假思索的力量》》/时报文化出版