公平待客评核 增两加分项目

防诈与处理客诉，将是2025年公平待客评核两大重点。图／本报资料照片

2025年金融业公平待客原则评核机制

防诈与处理客诉，将是2025年公平待客评核两大重点。金管会法律事务处长徐萃文7日指出，2025年加分项目有二项，一是金融机构防制诈骗的措施及成效，二是申诉处理机制的健全性，如申诉爆量时，是否升级到更高层级处理，共计有104家金融业将受评。

徐萃文表示，金管会从2019年开始推动金融服务业公平待客原则评核机制，持续滚动检讨更新评核内容，2025年加强评核重点有二项，做得好的机构即可获加分。一是各金融机构防制诈骗的措施及其成效，将纳入「注意与忠实义务原则」的加分项目，行政院在今年5月公布「新世代打击诈欺策略行动纲领1.5版」，为鼓励业者协助客户防制诈骗，以强化金流安全，保障合法经济，将打诈措施与成效纳入加分项目。

二是将申诉处理机制的健全性，纳为「申诉保障原则」加分项目。金管会参考国际间申诉处理机制规范及作法，包括：香港、新加坡、美国、英国在申诉处理上都有更细致的措施，可强化金融业对申诉案件处理的效能及效率，例如建立以风险为导向的升级陈报机制、探究申诉态样之根本原因等。

徐萃文解释「以风险为导向的升级陈报机制」，若某段期间特定类型申诉案件爆量（如防疫保单），原先陈报层级可能仅到经理，但评估具风险性后，可拉高至陈报副总或更高层级等，由经营阶层考量是否进行人力增补、流程改变或类型化处理以因应。

2025年公平待客原则评核期间为2024年1月1日至12月31日，总计有104家金融业受评，包括36家银行（含三家纯网银）、28家综合券商、21家寿险及19家产险。评核结果，金管会将维持分二级距公布前段班业者名单，第一级距为前25％，第二级距为前25％至50％；为鼓励金融业强化公平待客，金管会亦将维持颁发最佳进步奖给较前次评核进步、对公平待客有具体作为的业者。