经理人／社群媒体管理3法则 让粉丝更爱你
社群媒体的「分享」文化，改变了消费者与企业的沟通方式。然而，很多企业其实都还没学会妥善经营自家的社群媒体，不是随便回答、删除消费者的留言，就是胡乱转贴讯息，让粉丝心生厌烦。
由此可见，企业若未能洞悉社群媒体的本质，就贸然投入这波浪潮里，很可能会适得其反、丧失消费者喜爱。《开放式领导》作者李夏琳（Charlene Li）认为，博取消费者的信任感，是经营社群媒体的关键，而想要经营良好互动、建立亲密关系，就要从对话开始。她提供了以下３个建议，让企业在使用社群媒体时更得心应手：
1.谨慎发言，保持亲民语气：有些企业鼓励员工在社群媒体发言时，可在不违反公司立场的前提下，展现出个人色彩，以轻松自然的方式回应，让消费者感到更亲近。不过，回应内容切忌带有负面或挑衅情绪，建议在按下「送出」键前，再仔细想一想发言的适当性。
2.设立分享指标，维持发言品质：有些企业为维持发文频率，却忽略了品质，到头来只会让群众忽视你的讯息！李夏琳以「是否有助于解决顾客及潜在消费者的问题」，做为判断分享与否的指标。如果分享的资讯能够提升服务品质或解决消费纷争，便有助于增进企业与消费者的关系。
3.接受负面评价，并善意回应，培养群众信任感：企业或个人经营社群，最重要的目的就在于与群众建立信任感。微软（Microsoft）Office设计总经理克里斯．普莱特利（Chris Pratley）早期在经营部落格时曾说，当有人在他的部落格上质疑他、表示不信任时，他总会释出最多善意地回应，「你怎么会这样想呢？你什么都可以问我，我一定会知无不言。」在此同时，他也会保留每个负面评价，并且用最快的方式回复留言，博得读者信任。（本文取材自《开放式领导：从办公室到涂鸦墙，善用社群的新思维》，经济新潮出版。）（整理 / 陈书榕，本文取材自《经理人月刊》2012年10月号）