南山「大爆炸」转型失控 投资银行钢铁教父被停职：就算重来，我还是会做！
文／马自明、韩化宇
这是场最写实的转型启示录，主角，是投资银行教父，也是台湾南山人寿的董事长杜英宗。
9月17日，金管会发布公告。
「南山人寿董事长杜君应负决策失当，未善尽督导南山人寿办理「境界成就计划专案」之责，严重影响保户权益及公司正常营运⋯⋯杜君自104.8.13起担任南山人寿董事长，亦为该专案主要负责人，但该专案办理过程进度严重落后，及追加预算金额庞大，且本专案于重新议约并调整合作模式时，杜君却未寻求外部专家意见，并审慎评估，决策显有失当。」
金管会除了开罚该公司3千万元，并停止该公司投资型保单新业务，直到改善为止，还对杜英宗予以停职2年，且停职期间，不得支付任何形式报酬。
「境界成就计划」，是保险业史上的最大系统转型案，它是保险核心系统、企业资源管理系统等的整合平台。若南山的旧系统是公寓大楼，家人分住不同楼层，新系统就像豪宅，全家人共住一层。
简单而言，透过这套系统，保户买进保单那一刻起，就直接连结到后台，从报表编制、准备金提存、风险控管到投资管理，一并连动，不再需要透过纸本签呈，耗费的时间从数天，缩短成约1天。
南山大股东、润泰集团总裁尹衍梁对外指出，该系统是与德国软体大厂思爱普（SAP）合作，投资金额高达新台币100亿元。从开始的37亿投资，增加到百亿元，这笔台湾保险公司史上金额最大、耗时5年的资讯系统投资案，为何上线后竟然出了差错？还导致杜英宗因此将被停职？
商周重整这1年来的追踪纪录，梳理出整个脉络。
小档案＿境界成就计划
南山花4.5年、砸逾百亿元，和德国资讯软体商SAP合作，将上百套复杂的系统整合成单一平台，称为「境界成就计划」，2018年9月上线。串联保障分析、保单受理、核保、理赔到投资、财务会计、经营绩效管理等，是全球保险公司唯一的整合平台
投资教父的「大爆炸」转型代表作他说：要做就一次全到位！
这起风波的关键人物，年逾70岁、南山人寿董事长杜英宗接受本刊专访时曾表示：这么困难、各功能串联的系统，全球没有1家保险业做过，南山是第一家！
杜英宗曾担任高盛证券台湾分公司负责人。高盛证券是最早进入台湾的投资银行，许多相关人才都出身于此，因此他也被称为台湾的「投资银行教父」，在金融界人脉很深，也与润泰集团创办人尹衍梁相熟。
2011年，尹衍梁联手宝成总裁蔡其瑞、杜英宗，买下南山，但因金管会一句「董事长要3年以上保险经验」，杜英宗窝了4年副董事长的位置，才成为董事长。
「杜先生（指杜英宗）很有企图心，」一位南山前主管指出，「他想做保险业的第一名，就要做一些不一样的事情，不能follow（跟随）别人的做法。」
这套系统的尝试，极为大胆。别说金融业从没把大小系统串成一套，连他们的合作对象思爱普，都没做过。
「我很讶异他们找思爱普合作！」大型金控资讯长直呼惊讶。思爱普的专长在企业资源计划（ERP）软体，不是系统整合，但南山却把整套系统，全交给这位「门外汉」，他表示，「让非专业的，来做专业的事情，有点奇怪。」
尹衍梁、杜英宗曾搭私人飞机到德国拜会思爱普董事成员，最终拍板由该公司负责执行。理由有二：第一，尹衍梁是「思爱普大粉丝」，润泰集团早在20年前就引入它的管理软体；第二，只找1间公司负责，权责清楚，但若交给2家公司，容易互踢皮球。
面对外界的质疑，我们曾专访杜英宗，超过90分钟的访谈，他前后说了6次，金融界、其他人，都不懂南山做的事。5年前，他同时找来专精软体的思爱普，和专精整合的系统架构大厂IBM，请双方提供新系统建置计划，「后来我们发现全世界只有思爱普有（相关经验）。」
当外界批评他大胆，他在专访自述，「我这个做法叫作big bang（大爆炸，指新系统一次到位），这要有很大勇气的人才可以做到，如果我只要导入ERP，花几个月就做完了，不用花5年，但就没有达到我要的效果，不是整体的transform（转型）。」
「思爱普是套装软体，需要针对台湾系统做修改，但结果不是那么顺，」一位金控高层推测。70％的境界系统，是思爱普为南山量身打造，双方合作摩擦不但付出学习成本，也浪费不少时间，拖累士气。
今年4月24日，下午2点，南山董事长杜英宗带着4位南山一级主管，包括前总经理许妙静、前财务副总经理范嘉玲等，坐在金管会的大会议室里，与金管会、南山工会闭门协商。
2点，协商正式开始。在杜英宗旁边、隔一个座位的，是南山工会理事长严庆龙及其他7位工会干部；而坐他正对面的，则是金管会主委顾立雄，以及其他6位主管。
该会议共20人参加，时长1个小时，顾立雄面色凝重，对着杜英宗差点拍桌，让他最生气的问题是：境界计划的系统一直出错，到底该怎么办？
据了解，因新系统上线，可能出问题的保单，从刚开始的零星个案，到今年第1季已达到15万份；如果只看以信用卡缴款，享有折扣却出现扣款异常的，也有约为6万笔。
南山当时表示，15万份保单是公司捞整出来有问题的，其中有地址不对、停效（意即非失效，可恢复效力的保单）等状况，至于6万笔出问题，则是因信用卡刷不过，或银行变更等原因造成；南山还指出，这些保单问题样态复杂，不见得皆是因系统出错导致。
但，新系统的灾情，从寿险保单一路延烧到投资型保单。从去年9月至今年3月，南山共销售465亿元的投资型保单，该金额为这段期间新契约保费收入的4成，是公司的「金鸡母」。
在抱怨的个案中，若因为扣款出问题，很可能保单就会莫名停效，保户担心得不到保障，说好到期可拿回的金额也会拿不到。但南山对外表示，他们都会负责。
整个转型计划像是失控了！虽然金管会介入，也要求南山改善，然而，依照金管会新闻稿所述，「依该公司于108.5.9所报「境界计划具体改善规划」，截至108.7.31经第三方验证机构查核验证结果，仍未依该公司函报时程改善完成，严重影响保户权益及公司正常营运。」
我们问：还有没有改善空间？他说：这是笨问题！
过去，我们总谈到，转型需要主事者亲自领导，排除万难，并且作为最佳传教士。
针对上述论述，杜英宗是做到100分，他在报社投书时就指出，「我从事投资银行并经营企业多年，深知改革创新是知易行难。因为企业和人一样，往往年纪越大就越固执，流于守成而不思变通，或者只想复制成功经验而流于怠惰，忽略了外在环境已经快速变化，过去经验早已过时，价值早已流失。」
但转型较少被提醒的是，领导者得坚定，但要信任专业，还得能谦虚的边试边修。
杜英宗没有这方面的专业，身边的人，也不懂！
「新南山」前总经理如许妙静，本来是中国信托财务主管，而境界计划主持人陈润权，早年也是美国友邦保险的会计总监，都只是财务出身。
在投资银行界，杜英宗是绝对的权威，他在南山推行转型计划时，决断的执行风格没变，底下的人建言很难被听入，
新系统上线后，保户、基层业务员骂声不断，有人更要「杜英宗下台」，我们曾问他，对此讶不讶异？杜英宗却一脸淡定，像一切都在他的掌握中，外界的批评声，在他眼里都是小波澜，无碍他大船前行。
「我们会保障他们（指保户），并且订规矩，但在这些规矩之下，怎么不能出错？」杜英宗表示。我们问，如果重来一次，难道没有可改善的地方？他听到后，反而有点生气，直说这是「stupid question（笨问题）」、「如果我重新做，我还是会这么做。」
在杜英宗眼里，这套新系统非做不可，这关乎南山企业的转型，也是员工的转型。「这是最好的武器，」「他们（指南山的员工）也要有能力去执行，这才是重点。」
大船转不过来，他又不肯喊停，转型，开始失了控。
为这套新系统，南山已折损两位「资讯大将」：一位是曾担任IBM全球企业咨询服务事业群总经理曾江华，另一位是南山前副总经理黄智德，都先后离职。
更糟的是，杜英宗转型时，不是在内部齐心协力时，反而是对峙情绪最紧绷的时候。
尹衍梁接手后，杜英宗管理的新南山，转为「客户第一优先，公司第二优先，员工第三优先」，员工排在最后一位，文化也改变了。
主要由业务员组成的南山工会，总数超过五千人，约占总业务员数量的13％。他们为争取从无底薪的「承揽制」，转为「雇佣制」，与公司摩擦不断。2015年甚至发起罢工。
这次，南山的系统出问题，可能会让客户因为扣不到保费，保单莫名被作废，因而最后领不到钱，或是投资利益受损。面对怒气冲冲的客户，南山业务员不愿当公司与保户间的润滑剂，反而变成了助燃剂。
金管会保险局局长施琼华指出，处罚南山起因，就是来自保户申诉。
熟悉金管会的人士指出，这次金管会算是下了重手，因为这对600万保户权益影响很大。
「这次裁罚，居然还减总稽核的的薪水，非常有「创意」。因为以前只有处理问题保险公司，像国华、国宝、幸褔等，会减董事长、董事或总经理的薪水，没听过减总稽核的薪水。」
「保险局长施琼华这人嫉恶如仇，她以前在财政部保险司年代，担任过申诉科科长，当时接到很多客诉，让她深刻觉得，保险公司就是要高度监理⋯⋯。」
现在，杜英宗被停职，市场已经推测，尹衍梁的儿子，会否顺势接班，接下这个3兆帝国的大位，但目前，还未获得证实与确认。
但可以肯定的是，这次停职，对杜英宗是颇大挫败，对南山也是。一位资讯系统专家直指，南山要恢复旧系统，「再回去的难度很高，」「如果新系统刚上线，是有一段可以回去的时间点，但那个时间点，我认为已经过了。」
政大金融系前教授李桐豪曾做一份个案研究，他指出，在1980年代，美国银行曾花大钱打造全新资讯系统，但因该系统频出问题，不得已转回旧系统，股价腰斩、执行长下台。
「资讯系统是金融业的backbone（骨干），这结构不能出错，做不好就会有危机，」李桐豪表示。
「我决定做的事，没有做不到的」「南山5年做到第一」，2011年时任南山副董事长的杜英宗，曾对外发下豪语，当年，他带着金融菁英的满满自信，要改造风雨飘摇的南山，重拾保户的信任。
然而，7年过去，南山未成第一，本该最厉害的秘密武器境界系统，却扯了后腿。
转型，本来就很艰难，过程中，领导者得有让事情成的钢铁意志，还要肯边做边修的谦虚柔软，两种特质彼此矛盾，若只取其一，最后就会是灾难一场。
这，是连身经百战的教父，都得重修的一堂课，也值得今日正在转型的你我参考，深思。
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