神秘客扮柯南 让金牌业者名符其实

本报主办的第7届「台湾服务业大评鉴」，今年共动员超过30名神秘客，访查33个业种、375家知名指标企业、444个店点，总计超过1,200次的访查次数，不仅规模为国内之最，且为力求客观公正，更透过单点重复、陆海空同步、系数微调三大方式，尽力排除人为主观偏差，让选出来的金牌业者更「名符其实」！

「神秘客」的工作，简单说就是「披着一般消费者的外皮」行「严格稽查之实」，访查时绝对不可暴露身份，评鉴细项亦未曾公开，故谓之神秘。许多人对神秘客的刻板印象，多是「以工作之名，行玩乐之实」，事实上可没想的这么简单。

评鉴计划主持人、柯南国际首席顾问黄振霖表示，柯南旗下执行计划的每一位神秘客访员，皆须通过五大关卡：

一、通过国际认证机构SGS相关培训及考试，取得合格证书。

二、通过TSAA台湾服务稽核协会执案实务测试。

三、通过计划主持人个别面试。

四、签订保密协议，并接受执案稽核。

五、出具警察刑事纪录证明书（俗称「良民证」）。

他指出，以上五大关卡目的是，确保神秘客团队在专业知识、实务技能及人格操守上，皆具备充分资格，并依照严格要求之标准作业流程进行匿名稽查，评选出各行业中服务品质优良的佼佼者。

也许有人会质疑，访查过程中遇到的情境很多，每位神秘客个人感受亦有所不同，这样的评鉴方式真的客观吗？黄振霖说，相较于网路投票的服务业调查，神秘客评鉴绝对是「相对客观的专业主观」！

为力求公正客观，尽力排除主观偏差，更采取以下三种方式：

一、单点重复稽查：单一店点安排3位互不知悉的神秘客，分别在不同时间点，透过现场、电话、网路信件等方式稽查。

二、陆海空三军同步：每一家企业的稽查，皆采取实体店点、客服电话、网站监测三管齐下。

三、神秘客系数微调：根据评鉴多年累积的大数据，汇整出一组「访员系数」，最终结果会根据该系数微调，降低人为偏误。

总的来说，神秘客是一份「特别」但「严谨」的工作，如同名侦探柯南一样，须拥有敏锐的观察力，从蛛丝马迹中抽丝剥茧，方能为广大消费者评选出真正优质的金牌业者！