小至卫生棉、大至生态池都能配送 他们意外发现人家不做的商机
5月15日上午，政府宣布双北进入第3级警戒的一刻，家乐福线上购物网站瞬间涌入上千笔外送订单，而负责最后一哩路配送的，是亚洲最大物流媒合平台啦啦快送（Lalamove）。
这是它进入台湾市场以来最紧急的一场战役，光是15日当天，就出动2万多名司机穿梭在全台各大卖场、餐厅，「就连香港总部的客服也都出动，跨海支援台湾，」Lalamove台湾负责人丁彦宇说。
让它更突出的，是抓住这次3级防疫带来的紧急远距办公需求，帮民众到办公室拿电脑回家、跑腿送文件等。
去年疫情竟没尝甜头
不到1周时间，该平台用户比去年同期多出3成、超过50万人次，订单数也成长5成；相较美食外送为主、同期间订单成长2成多的熊猫（Foodpanda），增幅更惊人。
做为亚洲最大的物流媒合平台，Lalamove让消费者或商家只要透过App下单，就可以找到司机进行急单货物运送，据点遍及香港、中国和东南亚，但初期进入台湾市场时，路途并不顺利。
当时台湾已有绵密的宅配网络，加上大台北都会区步行10分钟的距离内都有超商，让它找不到适当切入点。
甚至，去年初疫情刚在全球爆发时，它在台湾的货运量还一度骤减，与其他专注于餐饮外送的平台相比，根本没有享受到疫情红利。「有些商家直接告诉我，他们自己就有车队，不需要我们的服务，」丁彦宇苦笑说。
他帮自己和团队出了考题：「站在使用者角度，Lalamove平台的功能可以怎么被使用？」
从一般人、商家和司机的立场，他们找出了几个在现有快递、外送服务零碎而未被满足的使用情境（见下表）。例如，很多家庭主妇同时有买水果、卫生纸的需求，希望司机代买代送时能多点停留，一次购足。
这次政府宣布3级警戒后，他们随即推出办公室用品快递服务，也是从自身需求出发，「一定也有很多人跟我们一样，」丁彦宇说。
开发指定优良驾驶预约
从司机角度，相较于其他平台外送司机只能随机接单，Lalamove开发出指定优良司机和预约功能，让司机经营自己的熟客。
「加入3个月后我就有10几组固定客源，更有自己当老板的感觉，」年初才从美食外送平台转到这里的黄姓司机说，虽然外送平台都有司机评分机制，但是当角色从打工仔转换成有固定客源的头家时，会更有意愿提升服务品质。
此外，他们也从商家端发现，许多中小企业的生意有淡旺季之分，与传统物流业者签固定合约并不划算，而Lalamove不限货量的弹性策略，就可以解决这个问题。
机车快递产业在台湾行之有年，像是台湾大车队旗下的全球快递，企业客户约6万个，是Lalamove的2倍以上。由于其为自建车队，有庞大人事成本压力，因此货量须达一定标准才符合效益。
美国牛肉进口商裕贺牛观光工厂总经理洪旭庆指出，若遇上假日或紧急订单，派自家车队不划算，不限种类、订单数量的Lalamove刚好可以满足需求。这样的弹性，就成为它打开中小企业、个体户市场的敲门砖。
不过，尝试的过程并非一帆风顺。例如他们曾规画由司机代为排队购物，但后来发现因商品种类不同、排队时间长短也不一，费率难以标准化，影响司机接单意愿。
「做为媒合平台，我们得让司机跟消费者达成共识，商业模式才能长久，」丁彦宇说。
如今，Lalamove配送品项多元，小至卫生棉、大至养鱼的生态池、空的骨灰坛、防疫物资、外烩餐具等，都能配送。
台中科技大学资讯与流通学院助理教授陈志腾提醒，急件的收费较高，与隔日送达的黑猫宅急便相比，价格约高出1倍；当疫情趋缓，消费需求减少，就是该公司未来的挑战。
「习惯养成后是很难改变的，」丁彦宇认为，人们对快递的要求已经从天变成小时，也许现阶段的成功会被认为是机会财，但只要能紧跟消费者需求的脚步，就不怕被淘汰。
《商业周刊1750期》