金管會「公平待客評核」／國泰壽產險 創新服務獲獎

国泰人寿、国泰产险13日双获金管会颁发公平待客评核绩优奖项肯定。左起为国泰产险协理余家伟、资深副总陈谨洲、总经理陈万祥、国泰人寿资深副总王丽秋、协理廖昶超、协理刘明达。国泰金控／提供

国泰金控（2882）旗下子公司致力打造公平待客的友善金融环境，国泰人寿、国泰产险13日双获金管会颁发公平待客评核绩优奖项肯定，由金管会主委彭金隆颁奖，国泰人寿资深副总经理王丽秋、国泰产险总经理陈万祥受奖；会中并分享如何落实公平待客服务。

国泰人寿展现全方位守护民众身、心、财的公平待客文化，为寿险业唯一连续六年蝉联评鉴绩优；而国泰产险则提供多元创新服务，满足客户需求，针对多元对象尤其是高龄、身心障碍族群积极推动一系列公平待客服务。

国泰人寿再获金管会「公平待客原则评核」排行前25%，为寿险业唯一连六年蝉联绩优。国寿落实「全员服务、公平待客」的核心价值，培育1.4万名业务同仁获得「失智友善天使」认证；同时设置「乐龄服务专线」，并完成设置「友善服务柜台」。

为友善服务新住民，除延续先前提供「九国语言」暖心服务，近期更推出业界唯一「多国语言版」的理赔申请书。客服人员亦主动关心民众资金用途，于2023年共成功拦阻64件诈骗案，累计金额近4,900万元。据国泰人寿最新顾客体验调查显示，2023年整体满意度达98.8%，NPS（净推荐值）35.1%，连四年正成长。

国泰产险由董事会层级由上而下建立公平待客思维，除了举办教育训练课程，进而推出一系列公平待客服务机制。针对年轻族群，推出保险新鲜人车祸处理流程等三大懒人包；针对身心障碍者，提供视讯手语直译服务、图型验证码语音报读服务。

国泰产针对高龄者提供「高龄者进线优先接听服务」、「跨越数位鸿沟 – 友善网页操作说明」计划等服务，并推出高龄专属保险商品「新世纪常青」，针对老年人置换人工髋关节、膝关节及水晶体提供补助保险金，新增「辅助器具费用保险」项目；更走入长照机构举办「微心计划」，推广损害防阻专业知识。

国泰产险秉持「iCARE」五大核心理念，推动公平待客，建立「充分保障消费者权益」的服务文化，从商品设计到末端理赔或客户服务，持续从客户视角出发。根据国泰产最新顾客体验调查，2023年整体满意度达96.6%。