善耕365／服务耗尽志工的热心 志工是免费的劳力吗
图、文／善耕365
（资料、照片提供：育成基金会、华山板桥2爱心天使站、政慧基金会）
我再也不做志工了
有一位时常在做服务的志工，突然传了讯息说：「我再也不做志工了！」整件事情的经过是这样的，原来是一场户外的志工活动，但因为当天天候不佳，单位临时取消了活动，但在志工的联系上，发生了问题，导致志工不知道活动暂停，当天仍然准时抵达会场，却扑了个空，原本想要服务的满腔热血，硬生生被浇熄了，让她深觉不受尊重，失去再次担任志工的意愿。
志工的服务黑名单
另一个案例是，一位志工与服务单位联系确认，当天到了服务现场后，竟然发现志工名单上没有他的名字，虽然单位向他道歉，说明是作业流程上的疏失，但却已经造成他的观感上，有了不好的印象；他表示到，之前还有遇到更差的状况，单位当下直接告知，活动现场已经不缺志工了，希望他不用服务，转换成一般民众的身份，一起参与活动；由于如此也让我们开始注意到，这到底是服务单位的窗口问题，或只是志工因为服务内容不符预期的反应？
这位志工表示，他说做志工是他的兴趣，并没有要求单位提供任何的回馈，只希望能得到预期中的尊重，虽然并不是每一个服务单位都是如此，有些单位的窗口很热情、很主动，但有些单位的态度就很不积极，也不主动联系服务的时间和相关的讯息，因为毕竟是单位缺乏人力，他才会来协助，所以希望双方都能互相尊重彼此，不要一昧的都是要志工主动，而对于这种态度不积极、不主动联络的单位，久而久之他会建立起自己的黑名单，再也不会去那里做服务了。
我们特地走访了三家的社福单位，调查目前单位内志工服务的现况和素质，也试图找出如何改善双方沟通上的方法。华山板桥爱心天使站指出，志工一开始来的想法很重要，是要做长期服务，还是短期单次性的，这两者之间的素质，本来就有明显的差异，通常愿意来担任长期服务的志工，基本上心理的素质和态度，都算是不错的。政慧基金会则是，因为来服务的多是半退休，或退休的长期固定志工，所以现况和素质都很不错，但学生志工的部份，多是暑、寒假的课余时间，才会出现服务的人力。
育成基金会也补充到，来服务的学生志工稳定性不高，多半是为了服务学习时数而来，所以进行单次性的志工服务比例偏高，对於单位的帮助其实很有限；反而是一群已经来单位服务10几年的慈济志工，接触单位的时间上，都比有些工作人员来的久，她们长期协助收募捐款，定期到单位内进行志工服务，对单位的贡献真的很大。但是他们也提到，银发族志工和年轻族群志工，在提供的服务内容上，还是不太相同，有些需要体力、技术上的服务，还是需要靠年轻族群来帮忙的，所以有时候看到年青人和壮丁，其实是很开心的，但是无法预期的再次服务，是他们在志工选择上的两难。
不要小看志工带来的影响
在华山板桥天使站，曾经有一位实习医生，因为在医院的要求下，前来帮忙到宅访视的志工服务，单位安排他进行居家探访几位长者，结果没有访视完，中途就回来了，当站长问他遭遇什么困难时，他竟然说这些长者们，没有什么重大疾病，根本不需要访视，而站长也进一步向他解释，因为对于第一次服务的志工，不会安排状况太严重的长者，加上长者第一次看到陌生人，不可能什么事都跟你说，应该多些耐心和同理心，才会了解到他们真正的需求，但却因为这位实习医生的不理解，在后续回报上也有所偏颇；也因为如此，就结束了这项与医院继续合作的机会，对长者们来说，不但减少一个到宅诊疗检查的服务，对实习医生而言，也错失了直接面对弱势长辈的经验，真的很可惜。
但是相反的，站上还有一位很厉害的志工大姊，不但在缺少某类型的二手物资时，她就可以协助补齐外，还有一双巧手，可以利用旧衣回收缝制，完成许多的手工商品，也常常制作零食、点心和饼干…等，提供义卖使用，而且更是一位销售高手，协助贩售不少的商品，多才多艺，天使站也因为有了她的帮忙后，营运才算是真正步上轨道。
社福单位想要留住优秀的志工人力，相较于公家单位或医院机构，是没有多余资源可运用的，政慧基金会也提到，在没有诱人的回馈和优惠下，只能用朋友的方式，进行沟通和交流，用关心日常生活的聊天内容，拉近彼此间的距离，也因为多为长者志工，所以这个模式还蛮管用的，只要有缺席的志工或长者，就会立刻电话联系，关心他们的状况，慢慢的他们就愿意主动，和工作人员分享生活上的点点滴滴，常常不时还会带伴手礼给工作人员。
育成社会福利基金会，在不论面对是企业志工、或是个人志工，都有发生过类似的问题，志工要求要第一线照顾，年纪比较小的身心障碍者，因为他们看起来比较可爱，可是老憨儿怎么办？谁来协助他们？这就是志工期待上的差异，和观念上的错误，所产生服务上的问题，你自以为是爱心的服务，对受助者来说真的是最适合的帮助吗？
通常志工预期想像的服务内容，和实际上有明显的差距，因为有些充满爱心的志工，想要来协助照顾身心障碍的孩子们，但事实上，这些身心障碍的孩子们，并不是任何一个有爱心的人，就可以胜任照顾的工作，志工要有正确的认知，这是一个比较需要专业的服务，志工会放在一个负责协助老师的角色，因为万一发生什么状况，对双方都会造成伤害和危险，身心障碍者不熟悉志工，加上自身的情绪问题，如果碰到的是一位不知所措的志工时，单单有爱心是无法应付的；更何况志工服务的内容非常多元，不一定每个活动都需要志工进行专业的陪伴照顾，还有其他可以第一线和孩子们一同体验的活动，像是庇护工场的洗擦车、代工包装…等，认同并支持他们的工作，一样都是可以帮助到这一群身心障碍朋友们，这是每位志工在服务前，需要清楚明白的一项新思维。
志工的观念很重要，首先要有一颗想要「服务」的心，记住你是来帮忙和协助，不是要从中获得什么样的好处，做好下列3项的调整，就可以轻松踏出志工服务成功的第一步。
1、选择适合的时间。符合自己的时间需求，去安排参加志工活动，不要造成自己家庭的负担，以及服务单位的困扰。
2、评估自身的能力和体能。挑选可以负荷类型的活动，像是体力较差的人，可以选择静态活动来进行服务，避免参加户外型态的活动。
3、调整良好的心态。把每一次的志工服务，都当成一个全新的开始，以归零的心态去服务，敞开心胸，去接受任何的人，事，物；切记不要把服务资源，当成免费的回馈来使用。
社福想要增加志工对单位的认同，吸引志工的回流，一定先要抱持着「感恩」的心，毕竟休假放弃在家好好休息的时间，自愿来帮忙，真的很不容易，社福要注意3个步骤，照顾好志工的感受，以及被服务者的安全。
1、志工活动的设计。最好安排好晴天方案和雨天备案，天候的因素不是人为可以控制的，降低活动进行时的不确定性；另外，在志工的沟通上，一定要做好主动的联系，做到确实逐一的提醒。
2、完善的资料和简化的流程。在志工的工作内容、细项和流程，都要有详细的书面资料，提供志工流览和使用；但请简化服务时，各项的回报流程和填写资料的动作，减少志工服务时的压力。
3、单位的机动性。人力资源的多少，也一项不可预测的变因，单位需要有短时间内，可以重新协调、安排，每位志工新工作内容的能力，不要让志工有过于劳累，或无参与感的状况。
希望未来不论是志工或是社福，都能保持着「服务」和「感恩」的心态，透过简单的3个步骤，去调整自己的心态，改善互相之间的沟通磨擦，不但能让双方都有良好的服务内容和体验，也能为被服务者带来最甜美的回忆。
（特别感谢，财团法人育成社会福利基金会、华山基金会板桥2爱心天使站，以及财团法人政慧发展社会福利慈善事业基金会，接受专访提供相关资料。）
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