职场达人－台湾之星台北双连直营门市副店长 李钰萍捉住人心 提升客户黏着度

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「有些事，只有专业是不够的，唯有专业加上热情，才能全心投入。」这是台湾之星全体员工从第一线服务人员到总经理皆秉持的信念，也是今年荣获工商时报主办的台湾服务业大评鉴服务尖兵奖－台湾之星台北双连直营门市副店长李钰萍，工作时放在心上提醒自己的一段话。

对于每一位走进门市的人，李钰萍从不把他们当作单纯的消费者，而是像亲友一样贴心对待，如同专业神秘客团队实地调查后给予的评价「诚恳礼貌，记得顾客喜好推荐合适方案，言语自然不强迫销售」。

今年7月，台湾之星除了拿下「2018台湾服务业大评鉴」连锁电信通路银牌，在台北双连直营门市担任副店长的李钰萍，也获颁服务尖兵奖。

国内电信市场竞争激烈，全台陷入资费价格战，台湾之星从2014年正式开台以来，坚持落实「最高CP值、服务好、专业佳」及「在消费者在乎的地方做到最好」的价值主张及理念，并要求基层员工落实到服务客户上，希望「在消费者在乎的地方做到最好」。

谈到门市人员的过人之处，李钰萍再次用幽默的口吻说道，「深呼吸、会说话、会用手机」是必备的能力，她说，在微笑送走前一位客户后，「深呼吸」重新整顿，以最佳状态面对下一位消费者是门市人员不可或缺的独到功夫，并能确保每一名消费者都能获得最宾至如归的服务。

其次「会说话」不仅讲的是口条，更是沟通能力与意愿，举例来说：钰萍本身的台语并不是非常流利，但当门市出现以台语为主要沟通语言的长辈时，她也会主动向前，透过手势、T报、平板等辅助工具，佐以「笑容」这个最好的语言，为他们提供所需要的服务。

至于「会用手机」，则是门市人员的关键能力。根据她的观察，近8成前往门市的民众都是对手机操作上有疑问才会上门，为了服务这些族群，门市人员个个练就了一身本事，对各厂牌手机的规格与操作如数家珍。

借由这样的互动，过程间其实彼此也逐渐建立起了信任，当那些消费者有换机意愿或服务合约到期之际，常常就会自然而然回到门市。

最让李钰萍印象深刻的，是一位在过往服务门市周边从事餐饮业的大哥，一次因缘际会之下，她在外出用餐时与这位大哥亲切提到可以来门市稍作了解，想不到在她如朋友一般的介绍下，从此这位大哥一路追随她至4家门市，不仅将三位家人的门号都携码到了台湾之星，更推荐多名友人指定向李钰萍咨询或申办。

有一次，李钰萍开玩笑地问这位大哥「谁会愿意特别到离住家这么远的门市来」，这位大哥只是淡淡说了一句「习惯找妳，安心」，简单一句话之中，包含了从第一次服务起累积下来的莫大信任，这位大哥有时候甚至在住家附近通讯行问好了方案内容，再到李钰萍工作的门市与她确认并申办，因为他知道，李钰萍对于每一个上门的客户都像朋友一般、用真摰的心对待。