专家传真－未来电商，越AI、越人性化

日前亚马逊（Amazon）爆出用人工智慧（AI）监看仓储员工效率引发争议。然而，技术可以用在负面应用，也可让电商更智慧化。以亚马逊最为人所知的快速到货为例，透过AI预测每个区域中的可能需求，事先将商品配置到该区的卫星仓，以便让消费者订购后可以最快时间送达消费者家中；虾皮购物以AI侦测平台上数亿件商品和每年6亿笔交易中的诈骗和垃圾内容，并透过AI建议商品分类汇集同类、以图搜图，让消费者更容易的找到想要的商品。

过去10多年的电商网站，尽力抹去「人」的元素。同样的版型、宣传同样的商品；同时，为了防止跳过平台私自交易，电商平台禁止消费者和商家的私讯互动。然而，当AI已经开始扮演并取代「人」的同时，我认为，未来的电子商务体验反而将会变得更「人」性！以下分析AI带给电商的三大「人」性化现象，并分享虾皮购物导入AI的策略。

个人化：你的首页不是我的首页

电商将越来越「人」性化。首先是「个人化电商体验」，行动趋势下，手机无法如同桌机时代般挤入那么多的版位，与其呈现一样的商品，不如呈现个人偏好的商品，会有更高的转换率；AI技术正在基于每个人购买过的商品、点阅、追踪的商品或卖家，呈现更个人化的电商首页。

第二是「对话式电商」将和AI机器人汇流。由于行动的发达，我们四年前引入对话式电商，让消费者和卖家可以直即时通讯，现已成为电商平台常见的标准配备。根据统计，66％的虾皮购物订单都是透过买卖家对话完成。而Facebook和LINE相继推出AI聊天机器人功能，让品牌与商家设定自动对话与消费者互动；我们也导入初阶的「自动回复讯息」，让卖家可事先设定好预设回答，自动回应和客人打招呼、推荐优惠活动商品，或回复常见问题。未来随着AI处理自然语言技术的进步，卖家的对话机器人也将以更人性的对话无时差地服务消费者。

第三，AI翻译引擎将让「人」的跨境交易更容易。跨境交易的障碍，除了基础金流、物流之外，更重要的是语言文化的隔阂，因此大型跨国平台都开始透过AI的自然语言深度学习，建立跨语言翻译引擎，例如Facebook已经开始自动翻译英文的贴文；Google也透过浏览器设定，可自动侦测翻译不同语言成用户熟悉的第一语言。

台湾卖家正在出海将商品卖向东南亚，如台湾知名的烟酒花雕鸡面、爱康卫生棉，都透过虾皮购物的东南亚跨境电商平台接触到新加坡、马来西亚的消费者。过程中同样遇到了语言的问题，因此我们将AI翻译引擎协助跨境卖家翻译商品文案。未来可以期待的是，随着AI对于自然语言更好地学习，跨语言的买卖家将能更方便的对话与交易，有效降低沟通成本。

AI已成为科技界与电商圈当红炸子鸡，但在面对企业与产品的AI技术导入，也需要有适当的认知和哲学。事实上，现在很多喊得火热的AI技术，都还是处在非常初阶的阶段，过早投入太多资源，花了大钱但是却成效甚微。因此我们对于AI的哲学，有两个思考提供各个企业参考。首先，不要过早投入太多资源于新技术，否则花了大钱在不成熟的技术，却很难带来成效。反而会因为初期的失败经验导致后续推动AI的困难。

但更重要的思考是，不能置身事外！AI需要累积大量的数据资料。即使有再好的技术和人才，没有足够的数据量也无用武之地。累积数据需要时间，因此企业要尽早建立AI的基础建设，结构化的收集并累积足够的数据量，当AI技术成熟后，将能更快更有效的产出对消费者有用的应用。