被两个人感动 黄天牧力推公平待客

工商时报、华南银行共同举办「2021驱动金保实践公平待客研讨会」，金管会主委黄天牧到场致辞，魏乔怡摄。

「公平待客」是金管会近年重要政策。金管会主委黄天牧22日在工商时报、华南银行共同举办「2021驱动金保实践公平待客研讨会」中致辞时指出，银行吸收大众资金、对客户公平是理所当然的事，但实际上却不然，他特别分享二个小故事，一个是阿根廷售货员、一个是亚马逊董事长贝佐斯，生动呈现在国外小从个人乃至于大企业如何落实公平待客。

黄天牧表示，2019年去阿根廷参加国际保险监理会议时，在旅馆里的商店买了一个小包包，当时店家说没办法找零三元阿根廷披索（约1元新台币），当时他说没关系、不必找了。但没想到在旅馆大厅候车时，这位售货员寻遍了大厅找他并坚持要给他3元披索，让他印象深刻与感动。

黄天牧指出，阿根廷货币不断贬值、民众生活很辛苦，而且他也表达不必找零了，但这位售货员却坚持公平对待一个外国人，坚持把这1元台币价值的披索找给他，让他对阿根廷民众产生敬意。

另一个让黄天牧感动的则是亚马逊公司董事长兼执行长贝佐斯(Jeff Bezos)。他分享到，亚马逊、微软等大企业总部都设在西雅图，带动整个房价、房租上涨，也造成西雅图交通混乱等现象，民众生活困难，游民增加9％，游民问题已成为亚马逊为西雅图带来的成长之痛。后来贝佐斯决定与与非营利机构合作，重新改建一栋大楼，在未来新的办公大楼里，大方规划一区专属Marys Place的空间提供给游民275床可永久居住，可让游民们住到解除财务问题后再离开，这也是华盛顿州最大的游民庇护所。

「名誉是国家、企业、个人最要在意的资产」。黄天牧指出，从小售货员到大企业的待客之道，银行也要增加民众对银行的信任。就金融监理角度来说，一是「防范系统风险」，银行是杠杆经营，信任很重要，没信任就会产生流动性风险。二是「防止资讯不对称」，消费者对商品资讯的落差就是资讯不对称，所以要保护消费者。

黄天牧强调，公平待客说起来简单，做起来不容易，因为顾客有很多种、每人心中公平不同，银发族跟Z世代期待的公平不同、身心障碍者也不一样。One Size的公平待客是无法满足所有人的，要针对不同客群以合适方式对待。

黄天牧指出，现在的客户对商品看法、服务看法有很多不同想法，从Gamestop 例子来看，散户的心态是「一生只活一次要赶快抓住机会」，还有近期热卖的「防疫保单」也突显「fear of missing out」（错失恐惧症）怕没有另外选择。

黄天牧认为，低利环境下，人民生活压力变大了，导致消费行为也改变了，到底是真的「需要」还是「错失恐惧症」，都是银行跟客户互动时要注意的地方。