大忆丽致酒店总经理严心谊 医院畅谈「看懂服务」
▲台南市大亿丽致酒店总经理严心谊，18日在郭综合医院主讲『看懂服务、学会礼仪』，强调售后服务的重要性。（图／郭综合提供）
台南市大亿丽致酒店总经理严心谊，18日在郭综合医院主讲「看懂服务、学会礼仪」，强调售后服务的重要性，她觉得医院医护人员对病友看诊后，还会事后电话关切病人的病情进展，并代约下次门诊时程，会让人觉得很温馨，这也是良好售后服务的一种。
严心谊强调，饭店是服务业，一开幕就是百年事业，每天面对客人就是挑战，如何让前来消费的客人满意，她认为亲切的笑容、礼貎的应对、专业的谈吐、端庄的仪态，能让您集魅力一身，因为微笑使人更美丽，也会让客人觉得舒服。
严心谊表示，真诚的笑容是降低成本的最佳方法，融化冰山的最佳武器，可让客户感受到五星级服务的开始，所以她要求员工从客人电话或到现场订房、订位，都要有真诚的笑容，并在接听电话处的前面放一面镜子，提醒服务人员随时保持笑容，因有笑容透过电话声音传达，借着抑扬顿挫可将把热度传给客人，让人更觉亲切。
站在职场为客人服务时，绝不轻易说不，严心谊针对各相关单位员工会充分授权，像在餐饮部客人要求小菜、饮料等，都会满足客人需求，让客户知悉服务员就能满足他的要求，不一定要找总经理。这使得员工服务过程更加顺利，而客户满意也让员工觉得有成就感，同时透过亲切服务，促进与客人良好的沟通与互动，知道客户的习性，更能尊重每个客人的独特性，员工成为饭店与消费者沟通的桥梁，这样，每个员工都是主人，可全心待客，做好的服务，她觉得有快乐的员工，才有快乐的客人。
严心谊在国欣厅演讲一开始，要在场的郭综合员工们先和周遭的同仁招呼、握手，并要养成每天自己打招呼，与朋友互动的习惯，以迎接开心美好的一天，而握手时的力道与眼神很重要，要看着对方以示尊重外，也让对方感受到你的热忱及诚心诚意的态度。
当然，在服务过程中，如何避开服务地雷区，严总经理认为不涉及政治问题话题；但难免会遇到客人不满意而投诉，尤其在现场发飙时，先设法将有问题的人请离现场，如果是男性客人抱怨，即会请饭店女性主管出面处理，期将对方不满情绪降低，减少伤害。