天下／无人商店取代人力？ 叶荣廷：消费者体验才重要
亚马逊发表Amazon Go，Lawson也跟Panasonic携手推出了自动结帐柜台，甚至欧尚在上海也开出了BingoBox，近期最夯的就是马云的淘咖啡。这些新型商店想要解决什么样的问题？全家便利商店董事长叶荣廷在「2017天下经济论坛」夏季场分享他对高科技商店的看法，以下为演讲摘要：
这些新型商店的出现，非常清楚就是要对应未来人力短缺的问题，他们想要收集更多以往收集不到的消费情报，试图利用新科技带给客户一些消费体验。
然而，这些新的店型，是不是就是未来店型最好的解决方案？我觉得还有待验证。
就台湾零售业来讲，有两大趋势。首先是人口结构的改变。到了2025年，台湾50岁以上的人口就会超过1000万，其中又有一半是65岁以上。在8年后，台湾的劳动人口数量可能会减少120万人，几年后，台湾的总人口也许就会步入负成长。那会带来什么影响？
你现在对应的主力客层，未来高龄化后，他的需求是否会跟现在一致？是否需要做改变？是要另辟一个新战场、还是想办法跟既有的族群做融合？
当人力短缺时，店铺劳务在未来是否可能更加简化？当总人口数下降，也许所有零售业都必须重新思考，跟各行各业进行消费者口袋的占有率争夺战。
另外一个值得关注的趋势，是科技技术的发展，特别是互联网、机器人、电动车、智慧装置、ICT、大数据、AI，这些科技会影响消费者对价值的认知，进而影响消费行为。
譬如说，你现在想要在中国开店，但只想收现金，你做得到生意吗？应该是做不到。
全家在十几年前，有些店铺就提供免费wifi服务，消费者说，「哇，你服务真好。」现在我们3000多家店都提供免费wifi、流量还升级，消费者却打来抱怨，「速度怎那么慢？」
我想，社群的发展让消费者分享变容易了。因为分享意识驱动的社群经济正在蓬勃发展，间接也影响了消费行为。难在顾客需求不断变动
就零售业的经营而言，可以用简单一句话来形容：这么容易、那么困难。
容易指的是只需要去对应消费者的需求，困难则难在顾客在变动、需求在变动，而且难以事前侦测。
对顾客需求的对应当中，有3件事一定会发生：你做了过度投资、面对竞争、存在需求的缺口。
对于过度投资，通常都发生在为了提供商品跟服务所做的配套跟行销。重点是如何减少发生、快速发现，以及有无建置快速发现的机制。当你发现你提供的服务跟顾客重叠时，不要太高兴。因为你还必须面对竞争。
尤其在零售业，要模仿太容易了，所以你保有优势的时间会愈来愈短。怎么办呢？比较好的方式是应用数位科技在管理层面上，因为看不见的差异通常会让优势保留的时间比较久。
当你现在提供的服务和消费者存在落差时，你如何发现这些需求缺口？根据我的经验，要发现比较大的需求缺口，通常都需要研究、调查、建立假设、实验、修正假设、再实验。这样的过程是在所难免，且通常能精确掌握需求、带来很大综效。
当你这样做时，你会发现自己的商品、服务跟顾客要的已渐渐接近。在这样的情况下则必须思考：未来顾客还有什么需求？所以你永远存在对顾客未来需求的预测。全家在1年多以前，针对我们可以用的数位科技进行盘点，大概30几种，目前在研究哪些可以产生比较大的效益。主要是以能带来业绩的最重要，而能提高顾客价值的第二重要。
无人商店真能提高消费者体验？
目前在对应的内容来讲，只要对应3件事：1、新科技能不能为全家带进来新的业务？新科技能否找到新商业模式？2、如何用新科技减轻店铺劳务？因为，显而易见地，未来人力会非常难请。3、如何借用新科技掌握以前无法掌握的消费情报？
最需要管控的点是，这样的店型能不能给顾客带来更多更满意的消费体验？
零售业的系统投资其实跟吸毒一样，他是愈吸愈深，而且是愈投资愈多。
现阶段大家提出来的无人商店，我个人在思考，无人商店到底提供给顾客什么价值？这价值跟实体店比起来，是多出来的吗？多出来的这些差异，是顾客要的吗？
我们在做科技店或科技实验店时，思考的角度是不一样的。我们不会是站在企业的思惟，说我未来会缺人，我就做一个无人商店。其实台湾早就有无人商店了，叫做诚实商店，你进去自己付钱，没有科技。
我们做的，绝对不是无人商店。我们在思考的，是能不能让顾客消费价值体验提高。当我们科技店出来时，必须跟顾客有更多的互动。