星巴克总经理坦言卖咖啡很竞争 强调用体验拉熟客
▲统一星巴克总经理徐光宇认为，卖咖啡很竞争，要持续吸引熟客上门，做到好感度更重要。（图／记者魏妤庭摄）
为了抓住熟客的芳心，已迈向17周年的统一星巴克，今(9)日提出2015年全新作法，并强调服务及体验升级。对此，统一星巴克总经理徐光宇表示，希望能借由一杯咖啡，让顾客有不一样感受，因为「卖咖啡很竞争」，如何与消费者建立关系，不仅只有喜好度、知名度，能做到好感度，持续吸引熟客上门更重要。
▲统一星巴克宣布门市服务及消费体验升级，从4月15日起推出精致糕点体验。（图／记者魏妤庭摄）
根据2015年2月利柏曼全球研究调查显示，台湾咖啡饮用者有超过7成有过咖啡外用经验，其中品牌好感度中，星巴克就占了75%。而曾在1个月内到星巴克消费的族群中，有超过6成视星巴克为咖啡品牌首选。另外，全球星巴克内部调查，亚洲地区如台湾、上海等，顾客平均在门市停留时间较长，相对需求也增加，因此提出二次服务(Second Service)概念，观察消费者需求，提供桌边服务。
因此，统一星巴克于今日宣布将锁定门市服务升级，针对热那堤系列有专业咖啡拉花服务，不定时主动走出柜台到桌边关心顾客需求。另外，门市伙伴会穿着全新设计白衬衫搭配贝雷或马帽，并从6月起规画每周一为制服日，期望借此提供美好消费体验。
▲统一星巴克找来伊林名模展示新品及新款制服。（图／记者魏妤庭摄）
徐光宇表示，一般对于咖啡拉花都是个人咖啡馆才有，虽然星巴克是连锁咖啡店，但是「我们也要勇敢地让伙伴做这件事情」，过去强调微笑、煮一杯高品质咖啡是基本的，但现在希望提升体验，创造门市人员与顾客互动的机会，所以提供热那堤拉花服务，想「借由一杯咖啡让顾客感受不一样」。不仅如此，透过全新设计的制服，让门市伙伴只要穿上绿围裙「都是品牌代言人」。
徐光宇指出，咖啡市场竞争激烈，「只要是卖咖啡的都是竞争对手」，如何让熟客留下来，不只是要在系统与设备上持续投资，如何让顾客愿意建立关系，除了喜好度、知名度外，能使顾客有好感并持续忠诚很重要，因此创新服务与体验生活，正是针对熟客经营为方向。
▲统一星巴克推出点购热那堤饮品就会有拉花服务。（图／记者魏妤庭摄）
另外，买1送1的促销手法向来能吸引到不少客人上门，不过，徐光宇认为，虽然买1送1可以吸引顾客，但若活动做得太多，反而对品牌有杀伤力，可是完全不做类似促销，恐造成来客数减少。因此比较平衡的方案就是演化成「有节制的买1送1」，像是用Happy Hour改变对买1送1的印象。
除了提及创新服务外，徐光宇提到，车道型门市从去(2014)年开始引进台湾，目前已在台南、斗六、台中等地区，开设4家店，今(2015)年年底前在北部、高雄都会再开，另会再开设特色型门市，像是以旧古迹改建的门市。目前全台共有346店，预计今年可达365店、明(2016)年400店。