2020《远见》FinTech大调查 数位金融赢家胜在「给顾客方便」
2020《远见》FinTech大调查 数位金融赢家胜在「给顾客方便」(图/张智杰摄)
过去,「数位金融」(以下简称数金)这个名词,总让人摸不着边际,有些遥远,疫情,却意外地将彼此的距离拉近了。
「金融服务无所不在,嵌入各种生活场景。」即便台湾目前的数金现况,离银行创新教父Brett King著作《Bank 4.0》的愿景实现,还有一大段距离。然而,KPMG安侯建业数位创新服务营运长赖伟晏观察,今年各家业者已加快加速布局和迭代优化的脚步。
究竟,哪家银行对民众最有感、让同业最信服?《远见杂志》与「远见民意研究调查」、「EOLembrain东方快线」连续第四年举行大规模调查,并颁发第三届「2020数位金融服务最佳银行大赏」。
针对36家本国银行,评选八大面向包括:整体表现、数位银行介面优化、数位(存款)帐户、智能客服、智能理财、线上转帐/行动缴费税、线上借贷/融资、社群媒体平台提供服务等。
数金优等生三特点:整合、简单、优惠
拔得头筹前几名银行,都有以下三项特点:一、企业内部间做到资源整合;二、创新服务「游戏规则」简单易达成;三、不吝啬给予回馈。
「发展数位金融就是要回到基本面,便利又有优惠,才能吸引顾客上门。」前东吴大学金融科技开发中心执行长蔡宗荣直指门道。
此次调查结果,台新银行不仅二度蝉联总榜首奖,还在五个分榜中拿下第一,并同时摘下「最佳人气」与「最推荐奖」第一名,大秀肌肉。
中国信托银行、国泰世华银行名列「楷模奖」,是年年榜上有名的银行;「杰出奖」得主则是永丰银行与台北富邦银行。
以数位存款帐户「Richart」深植人心的台新银行,2016年成立之后,今年9月已达224.9万户,打下市场半壁江山。
过去两届排名在五名之外的永丰银,今年可说是最大黑马。
2019年中,永丰银推出数位存款帐户「DAWHO大户」,虽然比同业晚了不少,却弯道超车。截至今年第二季,已成为市场上第三大,用户突破58万大关。
理财达人宝可孟分析,永丰数位帐户与其他金融产品「深化」结合,将存款、外汇、证券、海外市场全部透过大户一站式串接。譬如,能一次开通双币别帐户,大户存款帐户同时可作为永丰金证券下单数位帐户「大户投」交割银行帐户,还能与存款帐户一样享有高利;此外,还能串接美股复委托证券户,透过「丰存股」的「定期定股」功能投资美股。
「永丰银的『跨金控行销』策略,是相当聪明的作法!」政大金融科技研究中心主任王俪玲也按赞。
挥军不同场景与社群,增加获客机会
社群及借贷,亦是数金未来大有可为的领域。
一举夺得社群平台及线上借贷分榜第一的中信,深耕LINE社群,导流金融服务获肯定。
此外,国泰金控近年力捧的智能客服「阿发」,拿下智能客服/聊天机器人分榜的第一名。今年6月,从银行及人寿端,推展到产险、证券与投信通路,进线量已经超过客服中心,并即将上线语音智能客服。
智能理财强调花小钱获利、交由机器人理财,而由北富银与英国第一大智能理财平台Nutmeg合作推出的「奈米投」,每月只要投入100美元即能布局全球ETF,由人工智慧自动选定投资组合。北富银表示,上线一年多以来,96%客户为正报酬。
赖伟晏认为,客户要获利才会对智能理财按赞,这是很现实的事,想获得肯定并不容易。
玉山银行则在支付领域占有一席之地。玉山银行的玉山Wallet,搭配信用卡的高利回馈,切入超商、网购、电影院等,玉山Wallet也是本次调查消费者爱用支付品牌中,挤入前十名的唯一一家银行支付。
台湾金融研训院金融研究所副所长张凯君指出,支付是庶民经济最常使用的金融服务。银行经常居于二位,隐身在行动支付品牌背后做金流串接,选择亲自做支付品牌的银行并不多。
部分仍待改善:
数位帐户缺App、游戏规则复杂
今年公股银行也动起来了。
其中,以企金为主的第一银行及兆丰银行,陆续在消金打出知名度。一银去年推出数位存款帐户iLEO,挥别过去公股行库生硬保守印象,设计卡通风格「小粉狮」,主打可爱风,转帐功能「滑滑转帐」是一大特色。以拖曳小粉狮图案方式做转帐,活泼方便,目前已有约38万用户,是目前公股银行中市占率最高的。
兆丰不仅上线数位存款帐户MegaLite,也推出智能房屋鉴价平台「房贷e把兆」,透过大数据分析,建置房屋智能估价模型,标榜1分钟内就能迅速掌握房价行情。
相较之下,有的公股虽然推出数位存款帐户,却只有网页版,没有App,不少专家直言,根本是为了应付金管会政策所交的作业。在本次调查数位帐户分数上,无法获得业内、外认同。
值得注意的是,过去以「数位原生银行」自诩的王道银行,前两届跻身前五,这次却滑落到第八名。
蔡宗荣观察,王道O-Life的「标低立异」趣味竞标游戏,规则复杂;而能否以此获利,更是打上问号。宝可孟则坦言,此游戏的竞标中奖机率并不高,无法吸引消费者。
此外,专家观察,王道近年行销策略改变,社群互动渐少,种种原因,如今已被后继者弯道超车。
数位金融服务最佳银行大赏的调查方法,是由业界与用户共同推选,上榜并不简单。(调查方法详见页80)
今年受到业界肯定的星展银行、远东商银、凯基银行,(因未达到评选入围门槛——数金用户得票率需达5%以上),与排行榜失之交臂。反之,受数金用户青睐的华南银行、彰化银行、台湾银行,因业者肯定不足,排名戛然止步。
金融业四大迷思,不改善就淘汰
台湾金融研训院院长黄崇哲观察,这几年金融业在做数金迷思有四:一、提供有温度的服务即可,无需数位转型;二、交给「家大业大」的大型业者做就好;三、转型风险高,先观望其他业者,再跟随他们作法;四、机构内只要有成立专责数位金融部门就「安啦」。
黄崇哲指出,这四大迷思各有挑战。首先,客户若接到更快讯息来源,提供低手续费、多样投资组合,对于顾客温度依赖就产生挑战。再者,大型银行大量投入心力在数金,目的非取代实体分行,而是扩展新客源及市场领域。
第三,银行应尽快导入数位DNA,面临市场竞争才有战斗力。最后,只成立数金部门,态度却没全面转型,反而会使专责部门变成公司的「孤岛」,优秀人才一下就被挖角。
王俪玲则认为,国泰世华一开始就考虑走很远,成立横跨全金控数位数据暨科技发展中心,不先以营利考量,从原本仅个位数人数,酝酿五年拓展到近700人,成为推动金控数金进展的一大助力。这就是长远布局,如今帮助国泰世华在数金占有一席之地。
「发生疫情之后,没有数位化的银行都难以存活!」赖伟晏建议,金融业可先从分析顾客资讯开始着手,应建立KPI去了解客户轮廓,建构数位能力,并取经科技业「迭代开发」作法。如此,才能快速实验、快速回馈,并得以即时分析,增加容错能力。
「如果无法提升数金竞争力,将会与其他同业鸿沟更大,」东方线上执行长蔡鸿贤直指,未来数位金融差距将愈大,谁的口袋深,谁愈有机会做大利基。
王俪玲也提醒,未来势必大者恒大,小银行不要认为有固定客群,就不用发展数金,因为大部分客户没有什么忠诚度,应思考如何发展CP值更高的服务,做出差异化。
【本文摘自远见杂志12月号;更多文章请上远见杂志官网:https://www.gvm.com.tw/】
本文作者:沈瑜
《远见杂志12月号414期》