不拼低价竞争 品冠旅游陈静华：质化才能建立口碑
记者于佳云／专访
品冠旅游所推出的日本白川乡合掌村行程在2015年获得了金质旅游奖的认可，也让这个深入探访立山黑部、入住合掌村民宿的行程一炮而红，至今都拥有高询问度。而这个获奖行程的主要设计者就是深耕旅游业20多年，过去也曾在日本生活的品冠旅游副总经理陈静华。
陈静华以前在台湾念的是工业工程，到了日本学习线上作业系统，但在因缘际会之下，回来台湾踏入旅游业，在各大旅行社从事相关工作，一待就是20余年。喜爱旅游的她说，从小就时常到处跑，从松山机场还没成为国际机场时就出国四处去玩，说到最喜欢的国家，她毫不犹豫的说就是日本。因为当初在日本生活，加上本身对日本人文、环境各方面的喜爱，也让她对于日本旅游有一番独到的眼光与见解，在4年多前进入品冠旅游后负责东北亚旅游规划，更让她有机会将对于日本的认识与熟悉，结合长年对台人旅游习惯的观察，规划出不同于一般市场旅游产品的日本深度旅游行程。
▲日本旅游最受欢迎行程之一就是入住合掌村民宿。（图／品冠旅游提供，下同）
在网路普及、资讯透明化的科技时代，日本自由行逐年兴盛，却也导致旅游业日本团普遍下滑，在这样的趋势下，品冠仍能维持稳定的出团数，最大原因就是做到市场差异化。「旅游业市场定位可分为量化和质化，而品冠要做的，就是质化。」陈静华说。有别于多数旅行社仍以成本为首要考量，品冠选择放宽设限，将顾客的需求和喜好作为行程规划的第一顺位。陈静华表示，想要设计出一套有吸引力的行程，最好的方法就是站在顾客端思考，了解顾客在餐食和住宿上的偏好，包装出一套客制化行程，最后才设定价格，这也是为什么品冠的旅游产品价格普遍偏高的原因。
而除了客户需求取向的食宿规划外，一般自由行旅客较难自行规划的特殊行程也成了重要产品要素之一。以获奖的合掌村行程为例，「要住到白川乡的合掌屋其实不容易，一般自由行旅客很难订到，但我们很早就有在与当地民宿交涉，每年都有提供一定数量的床位，这样的体验在当时也算是业界首创。」陈静华说。而类似合掌屋这样贴近当地生活及人文的行程，也是现在旅行社在做旅游规划时相当重要的一环。为了让顾客在出国时能更深入了解当地文化和时下流行，陈静华在规划行程时总是做足功课，不选择主流的团餐，而是一一上网爬文，寻找当地评价高、有特色甚至是有文化背景的餐食，让客人感受到用心，「当客人留下好印象，自然就会口耳相传，这比我们自己去推销更有效益。」陈静华表示。
虽然面对自由行和廉价航空的夹击，旅游业景气不如以往，但台湾兴盛的旅游市场仍是一块竞争激烈的大饼，而要在这样的环境下生存，从行程规划、产品销售、出团中对旅客的照顾到售后服务，处处都是细节，也都是往后能否靠口碑持续扩张客源的关键。陈静华表示，很庆幸自己进入品冠旅游，少了低价促销、清机位的压力，更能实现以顾客需求为要的理念。「在品冠可以做到产品的独特性、客人的口碑，也能带来成就感。」陈静华说。