《产业》旅游退费争议申诉爆量，品保协会吁专案处理

新冠肺炎疫情于全球持续延烧，国际旅游疫情警示升温打乱民众出国计划。品保协会表示，2月接获申诉已相当于平时1年数量，7成争议点源自机票退费成本高于民众认知。对此呼吁特殊时期应以「情事变更」专案处理，建立合理的退费标准与机制，使流程更透明化。

新冠肺炎使旅游市场面临旺季全面崩盘惨况，多数旅游业者同时面临营收骤减、供应商强硬依约没收代垫订金的严峻考验，容易出现庞大资金缺口。保守估计，上半年将有超过500家旅行社面临停业，至少1500家旅行社被迫放无薪假。

品保协会秘书长吴美惠表示，品保协会过去每年平均协助处理约1200～1300件旅客申诉案，但新冠肺炎疫情使2月立案的争议案超过2000件，6线电话全天满线。由于案件量过大、需印制资料过多，近日还对此紧急添购印表机因应。

吴美惠指出，申诉最多来自非疫区的「第一级注意，第二级警示」，主因旅行业者收取的「必要费用」高于消费者认知。进一步分析，7成症结在于机票退费，若航空公司不愿退费，旅行社收取的必要费用就高，推估至6月底，相关行程取消争议案件累计金额将超过100亿元。

吴美惠说明，上述退费争议案中，以国人最爱的日本最多、欧洲居次。目前中央疫情指挥中心将日本列为第二级警示，外交部则将北海道列为橙色警戒。欧洲除了义大利为第三级警告外，其他多为非疫区。但即使是非疫区，消费者恐慌仍在，因此多向旅行社取消行程。

吴美惠指出，目前接获的退费争议案件，大多主诉必要费用收取金额过高，又以机票成本为最主要「必要费用」，按旅行定型化契约规定需出示相关单据。但以日本航线为例，部分航空业者虽放宽退票标准、下修取消费用收取金额，却不愿意检附相关单据给旅游业者。

吴美惠指出，许多旅游业者透过品保协会进行协商时，对此也叫苦连天，由于航空业者不愿检附相关单据，旅游业者因此无法出具证明给消费者，进而衍伸消费纠纷。如此一来，等于变相要求业者自行吸收，使多数旅游业者面临庞大资金缺口的营运危机。

面对营收骤减、代垫订金又遭供应商强硬依约没收的双重严峻考验，旅行业者保守估计，上半年将会有超过500间旅行社面临停业，至少1500家旅行社被迫放无薪假。若疫情持续延烧至下半年，目前全台约3900家旅行社中，恐怕将有高达9成以上旅行社无法继续营运。

不少旅行业反应，消费者解约取消行程并要求旅行社全额退费的压力甚高，但上游供应商却对返还订金有所僵持。由于航空公司不愿意退费，旅行业者收取的「必要费用」就高，使旅行业者及消费者同样痛苦。

目前旅游业者仍持续向各供应链积极争取取消费用的减免，希望让消费者损失降到最小。然而，供应商未针对返还订金做出承诺或相关配套，航空公司公布对自由行FIT机票的退票政策，也不适用于团体行程机票，进一步衍伸消费者的误解及争议。

吴美惠表示，品保协会站在第一线、了解业者及消费者根本问题「痛点」，建议主管机关第一时间就要聆听相关部门及业者意见，找整体产业供应链上、中、下游一同协商讨论，在此特殊时期应讨论提供「情事变更」专案处理作法，建立合理的退费标准与机制。

吴美惠坦言，现代社会讲究效率，完全可理解消费者因疫情担忧出国行程受影响，但包括旅行社、航空公司、国外地接旅行社等都需要时间处理，希望双方都多给一些耐心和体谅，透过建立机制让退费流程透明化，使消费者能知悉讯息、并获得旅游权益保障。