疫情创转型契机!临柜减少改线上服务 加速金融业「银行4.0」实现

疫情银行临柜业务减少,改转为线上服务人数大增。(示意图/取自免费图库Pixabay)

文/陈鸿达台湾金融研训院务委员

英国历史学家汤恩比曾经以「挑战与回应」来总结人类历史的发展与方向,面对COVID-19病毒的挑战,毫无疑问的,此变局将对日后人们的生活型态产生深远影响。为了抑制疫情的扩散,各国有了社交距离的要求,甚至推出封城锁国的措施。但当实体的人身行动被限制后,也使人们开始动脑想其他出路。为了抗疫而不得不产生各种新举措,无形中就是强迫人们思考、成长,并开启新的视野,发展出新的机会,更是创造历史。

因此各种远距、线上或无接触服务的模式,成为在疫情下最受瞩目的逆势成长产业。对于台湾而言,过去的一年多是幸运的。但因为疫情冲击小,社会转型的迫切性也较小,使得改变也较不深刻。这波来势汹汹的疫情,将迫使国人体验国际社会之前所遭遇的抗疫战场。期望透过观察过去一年多来国际抗疫的经验与启示,搭配台湾发展出来的经验策略,进而开发出提升社会韧性的产业,以及揭开金融创新的契机

疫情加速金融业实现「银行4.0」

这波疫情爆发后,股市难免大幅下跌。但有些个股不靠国安基金护盘,照样逆势上扬甚至涨停,那就是所谓的宅经济线上游戏股。事实上,这种结果跟2020年差不多,去年COVID-19疫情爆发后,观光旅游业、餐饮业、零售业等需实际接触的产业型态最先受到冲击,但提供线上会议教学服务的反而逆势崛起,同时大数据与AI的运用场景更为广泛多元。

再如为防堵疫情实施的封城等措施,造成许多产业供应链断链,然而也加速催生智慧化生产或3D列印等措施。因此有人说,推动组织数位转型的最大动力来源,与其说是CEO或科技长的坚持,不如说是COVID-19病毒的压力。

有银行创新教父之称的Brett King,近年来不断大声疾呼金融科技将颠覆传统银行的面貌,不用跑到实体银行,而是随时随地都可办理银行业务。他着眼的是金融科技的力量,但他没想到,疫情的力量使他的理想更快达成。在COVID-19疫情的催化下,各银行临柜寻求服务的人次大幅减少,同时线上服务却大幅增加。

为了减少病毒借由现金传染,因此疫情风声鹤唳时也造成无接触支付蓬勃一时,但随着后来疫情趋缓而减少发展动能。但人们也开始探讨远距KYC(认识你的客户)的可能性,过去必须临柜办理的业务,未来可否透过线上就完成。此外,过去多数身分验证系透过输入帐号密码方式办理,但安全性不足、易遭盗用、遗忘、帐密外泄等,进而造成客户资产之损失。因此未来能否将生物识别与行动装置结合,发展出同时具备身分识别与电子文件签署等功能的机制,也值得期待。

目前身分认证方式仍多半得先经实体身分认证,或利用实体自然人凭证辅以视讯资料等,始能在行动装置上进行。客户若非经过实体身分认证,则开立的帐户型态及交易权限将受限。这将影响业务创新或推展,因此未来能否开放更多元身分认证方式(如透过Mobile ID或VR),让客户可在手机上使用其他同等规格之身分安全方式认证、办理数位帐户开户及后续交易,这对业务的推动将有打开任督二脉效果,也是现阶段的研议重点。

以行动支付变身实名制工具

此次疫情突然升高,许多商家都被要求对其顾客采实名制管理。有的店家以纸笔要求顾客填写,这不但效率低,也增加防疫破口。台北市政府提供一个网址所有人可上网登录,填写姓名、身分证字号与手机号码之后,便可取得自己专属的随行码。到有进行实名制管理的建筑或商家时,出示自己的随行码供商家扫码,商家便可掌握您的出入资料。然而,这套系统的使用率并不高。

目前许多商家在门口贴出QR Code,要求顾客扫码后填上自己的名字与手机号码,以利店家自动建档。虽然不是很不方便,但资料的真实性也是大有疑义。事实上若是行动支付很普及,店家可在顾客进门时要求进行零元或一元消费。这笔消费纪录就是最佳的实名制纪录,不用一直填写姓名与手机号码,并且自动取得可靠资料。

银行加速数位化作业模式

2020年初,中国疫情最严重之际,也是各公司行号资金断链最危急之时,因此政府要求各银行办理纾困贷款。但各地都在封城之际,如何办理呢?结果他们对小型商家发展出「无接触贷款助微计划」,相关手续在手机上进行,无须人工接触的进行贷款申请、审核与拨款。之后台湾也有办理各种小额纾困贷款,但各家数位化程度不一,申请审核拨款的效率也相距非常大。

事实上,开放银行的运用场景之一,就是更便捷的贷款流程。消费者以手机APP同意开放其各银行帐户资讯,第三方服务机构汇整这个消费者的帐户资料后,向各银行取得贷款利率的报价,消费者再从其中选择对自己最有利的方案办理贷款。因为消费者帐户资料是以API(应用程式介面)来进行交换,不用影印存折,所以效率高又无变造问题。各家银行拿到消费者帐户资料后进行信用评分,决定可申贷金额与利率。这些程序都是作业系统依客观具体资料进行审查,快速又不会有人为误差。

数位资料将成为新的生产要素

银行如何很有效率的取得客户资讯,并且运用先进技术分析或预测,以作为KYC的工具,那就是数位化转型的具体展现。要同时达到简化作业程序,又不会牺牲风险管理,就要采资料驱动的作业模式。借由机器可读可处理的资料,再运用大数据、人工智慧与生物辨识等技术作为决策依据。这对于精准行销、经营分析与风险管理,都会有异于过去的作法与效果。

过去的经济学教科书说,土地、资本、劳动力与企业家精神是生产的四大要素,驱动所有经济活动的根本。但在数位化越来越深的世界,数位化资讯是否会变成第五项生产要素呢?现在大家都在搜集资讯,甚至很多业者都以补贴的方式吸引消费者试用,进而扩大资料库。因此,若说数位资料将是新的生产要素,恐怕也不为过。

线上互动可以更多元丰富

去年疫情刚爆发之际,为了避免病毒传染扩散,许多教育机构改采线上教学,著名大企业也让员工在家上班,因此视讯软体或设备的业者更为火红,也让我们看到善用科技工具打破空间限制的潜力。刚开始因陋就简,主要就是将讲师影音传给学生而已。然而大家激发创意,不断改善并丰富线上沟通方式。例如,学生可举手取得发言、可私讯讲师问题,或是建立文字讨论区,甚至也可开放学员上传档案与所有人分享。当然也可安排小编助教协助沟通,随时掌握课程进行,并增加教学的多元性

除此之外,目前更多的人尝试利用5G所带来的高传输速度高画质串流影音以及高稳定行动连网能力将能让整合AR(Augmented Reality,扩增实境)、VR(Virtual Reality,虚拟实境)的XR(Extended Reality,延展实境)成为更具吸引力的沟通媒介。除了供教育训练运用外,也将是有力的行销工具,未来运用到医疗、观光、博物馆等领域也颇具潜力。

再以台湾金融研训院举办的「2020台北金融科技论坛」为例,由于国外专家因疫情关系无法来台而必须进行线上发表,再加上为使国内观众更有弹性的参与,因此采实体与线上会议同步进行。结果有来自23个国家的500位嘉宾在线上共襄盛举,国内线上观看则有2,000位。而国内实体会议厅虽然满座,但也只有500位左右出席。也就是说,线上会议让更多人有参与机会,天涯若比邻得以实现。

远距看诊缩小城乡落差

疫情升温之际,远距看诊成长迅速。刚开始可能只是为了避免院内感染,事实上其功效远胜于此。借由资通讯设备,医疗设备可以达到共享效果,偏乡离岛也可享有近乎都会医学中心的医疗设施。医师借由5G与XR等工具,打破空间的限制,在远距提供医疗服务,不但节省舟车劳顿,也能造福更多的病患,是缩小城乡落差的利器。

就在英美逐渐解除封城禁令时,台湾的疫情突然大爆发。将近1年半来,台湾可说是全球防疫的模范生。虽然免于疫情之苦,也因为疫情对台湾的冲击过于轻微,使得疫情带给台湾的改变不够深刻。此次疫情来势汹汹,且让我们以多一点的科技与创意来抗疫。让疫情的压力转化为我们社会创新的动力。

本为作者为台湾金融研训院院务委员。