商业周刊／ 司机当最佳市调员 小混混变4亿直播天王
文／蔡茹涵
他的人生有2个关键字：一个是「小混混」，一个是「亿元直播主」。
林扬竣，3年前才开始做直播拍卖，却写下传奇。
靠着1支手机、1个粉丝团，他曾卖出6百万元的麦拉伦超跑、2百万元的百达翡丽名表，被业界公认为「什么都能卖」的直播天王，年营收4亿元。
「直播拍卖是门槛最高的一种网红。」曾一手带出近百名网红的《台湾达人秀》创办人黄冠融分析，直播拍卖形同将人气变现，一来无法剪接、临场反应要快，二来个人魅力要强，三来要有持之以恒的量与质，才有机会形成粉丝黏着度。
林扬竣发迹得早，脸书2016年2月开放直播，他6月就开始用个人帐号卖木雕、水晶洞等艺品，专攻顶级客群。有趣的是，他不用声嘶力竭推销，往往一站上台，说句：「1克拉GIA裸钻，限时1分钟零元起标！」按下计时器，留言处即涌现出价潮，迅速从1万元喊上20万元。随着时间到的哔哔声响起，他仅须霸气十足的一挥手：「恭喜网友Mimi成交，包轨（包起来）！」
镜头前，他毫不隐藏自己的江湖气息，说到激动处还会飙骂几句三字经。然而，直播主最容易陷入假货或消费纠纷，身处第一线的他站在风口浪尖，至今人气不坠，不免令人好奇：林扬竣的秘诀是什么？
裸奔冲人气，买气却起不来……一次亲自送货，才懂「信赖」是关键
「我以前就是个小混混啊！我好赌，跑路就跑了10几年。」他坦言，自己甚至做过乞丐、睡过天桥；如今竟能养成逾23万名死忠粉丝，多为35岁到60几岁的中小企业老板，男女各半，「唯一诀窍就是服务，用最好的服务建立信任。」
林扬竣的职涯转捩点，发生在33岁。当时，他找到人生中第一份正职工作，担任艺品店业务，专卖貔貅、咬钱蟾蜍等招财摆饰。因主要通路为电视购物，他负责与近10家购物台接洽，天天扛着商品参与选品、制播等会议。好不容易熟悉各家流程，台北的环境让他不适应，「冷得要死又下雨，我又自由惯了，不爽就辞职回南部去啦！」他回忆。
回到老家，孑然一身的他，只懂得卖艺品，发现同业采用直播叫卖，他也跟进，但第一场艺品直播仅20人观看，努力了1周，始终只有几百人。他一发狠，贴出公告：「在线人数超过1千，我就裸奔！」
当时，做直播的人少，赌注又够吸睛，当天在线人数即破千，林扬竣也真的在深夜时兑现承诺，全裸直播到楼下公园跑了一圈。从此，他每场直播都突破千人大关，然而，艺品动辄数千元到上万元，消费者要有足够的信任感才会购买；他有人气，但买气始终不见起色。
「我当时不知道，就拚命抽奖、送现金红包……，」他使尽办法仍无解。
某天，他送1箱1千多元的货到云林，出来应门的，是买主70几岁的爷爷。眼看林扬竣搬到满身大汗，又得知车程近1小时，商品却才1千多元，对方忍不住询问原因。当下，林扬竣回答的有些吊儿郎当：「很多人觉得网路上都骗子啊，阮（我）自己亲送上门，你们卡安心啦！」
他怎么也没料到，从此，这名爷爷竟开始不断用孙子的帐号向他买东西，他才明白，信赖感才是真正的门槛所在。
给送货司机业界双倍薪打造情报搜集团，抓准顾客未来需求
「他是唯一坚持自己养车队的直播主！」为全台8百多名直播业者搭建抢标系统的玩艺国际负责人翁绍明指出。如今，举凡超过1万元或质地易碎的商品，都会由林扬竣公司「永恒天诗」车队亲送，共5名司机，各自负责北、中、南、东。妙的是，除了送货，他们还同时扮演着第一线市场观察与行销的角色。
例如，消费者最怕在直播买到假货。面对首次交易名表的客人，司机会主动建议，是否要约在专柜面交送验，确认是真品后再付款？若现场拆封后客人不喜欢，不限金额，司机均有权直接办理退货。
此外，他让每位司机负责固定区域，常客每周都会碰面一次，日积月累下，司机就能搜集消费者情报。「有主妇希望约巷口面交，以免被念太爱买；有老板的住家跟办公室是同地址，要记得帮他遮掉商品名称……，」负责嘉义以南地区的司机胡艺腾如数家珍。
掌握消费者样貌的下一步，是与他的「未来需求」做连结。上述的主妇与老板客群未来各自还想买些什么？胡艺腾透露，司机不仅要跟客人聊天，更须牢记近期直播的产品清单，若符合客人喜好，就能顺势推荐；若该品项公司没卖，则回报采购人员。
要求这么高，当然得付出相对报酬。据了解，比起找物流业者配送，养车队成本约高出1倍；而林扬竣的司机薪资，也大约是业界的近2倍，每人每天最多只送13件货，用更充裕的服务时间，换取信赖。
仰赖司机之外，林扬竣自己也坚守客服第一线，「我只擅长2件事：卖东西跟交朋友。」他连公司财务都全权交给专业经理人，唯独去年初成立的客服Line@帐号，只有他握有帐号密码；换言之，无论客诉、聊天或商品疑虑，都由他亲自解决。
「这道防线一定要我自己来，否则网友随口一句抱怨，直播是5千人同时看到欸！」他边说边秀出手机，Line@首页注明着「全部讯息由我本人亲回，回慢了请见谅」，平均每天有超过2千则讯息涌入。由于他坚持当天回复完毕，每晚下了直播，仍常传讯到凌晨4、5点，但退货率也由30％逐步降至10％。
由董事长亲自把关的客服，究竟有什么秘诀或原则？答案令人意外：除了刻意找碴的奥客，就是有求必应。
「网路购物规定是7天鉴赏期，我们也一样。但每次到董事长那边，东西用了7、8个月，都还是给退！」永恒天诗经理刘尚修说。林扬竣很在意客人的态度，恶意退货的，他一定比对方更强硬，不惜闹到消保官前；但若客人真有需求，例如因经济出状况，想退还商品变现，从上万元的木雕、水晶到名表，他几乎都点头。
林扬竣说，自己在小混混时期尝遍了人情冷暖，才懂得同理心是怎么回事。「做直播道理不也这样？人与人的关系最重要！」
客户信任你了，生意才能做久。
「艺品和精品早就不是我们的获利来源了！」林扬竣直言，珠宝玉石每人需求量有限，又面临削价竞争，利润往往不到1％；反倒是牛樟芝、记忆枕等消耗型生活用品，利润可达10％。因此，高单价商品的意义转型为「导客、留客」，取得顶级客的信赖后，再顺势销售高毛利单品，例如要价1500元的记忆枕，去年即卖出上万颗。
短短3年，「林扬竣」已由个体户长成一个超级直播大台，每周营业6天、每天直播18小时，由他和一手带出的9名直播主轮值，还不定期举办线下活动。如去年底的庆生会，就在大饭店开60桌，现场抽奖宾士车。累计消费超过千万元的超级用户群，更已突破百人。考量直播市场恐日渐饱和，他更在去年将公司集团化，增设网红经济、贸易、生技厂等多家子公司。
小混混出身，走到拥有超过50名员工，一个看到信任感可成事的念头，扭转了林扬竣的人生。
※本文刊登于《商业周刊》1645期，由商业周刊授权刊载，未经同意禁止转载。
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