商业周刊／用手机帮你看病 它变1.9亿人健康管家
▲人称阿里巴巴五虎将之一的王涛，用当年开发淘宝电商技术的经验切入医疗，让平安好医生平台每月养出3,300万活跃用户。（图／商业周刊提供／摄影骆裕隆）
文／蔡靓萱 摄影／骆裕隆
未来10年，当所有行业都将变成服务业时，「认清需求」成为一堂必修课。
今年5月初，中国最大的互联网医疗公司平安好医生，在香港风光挂牌，一举将市值推向港币5百亿元，约合新台币2千亿元。背后投资人包括日本软银、新加坡政府投资公司（GIC）等知名股东。
高市值的秘密在于，优质用户体验。它虽然创业时间比同业晚，却拿下高达1亿9千万注册用户、每月3千3百万名活跃用户，稳居业界龙头。
互联网医疗的生意，其实很难做！
中国在2013年出现数千家互联网医疗公司盛况后，因找不到可持续的营运模式，而经历一轮大淘汰，去年仅存约五十多家，被评为是「互联网＋」风潮中最慢获利的领域。
平安好医生董事长兼执行长王涛在接受《商业周刊》独家专访时，跟我们分享，他是如何层层解开「需求」密码。
初始，他先把低频率的求诊需求解决。
平安好医生的创业逻辑很简单，既然广大网民都习惯要购物就上淘宝，它的目标就是，养成用户「要健康就上平安好医生」。王涛希望让用户在手机上就能看诊，并能以最低成本去支付费用。
然而，很多竞争对手在这一关就止步。
王涛分析，电子商务的购买行为是消费者做主，自己喜欢哪个款式的衣服、包包，觉得价格满意就下单，「但是医疗我做不了主，我真不知道我得了一个病，应该买什么样的药、做什么样的治疗。」
王涛说，在网路上做医疗服务，也不能全把自己当平台做，只想模仿优步（Uber）或滴滴出行模式，网路叫车是A计程车、B计程车都能把乘客送到目的地，服务标准化谁做都行，但在医疗不行，挂错科别、找错医生还会延误病情。
王涛说，摸索后才发现，要提供「最有效」的医疗，就要吸引医生深度参与这个平台。然而，王涛与团队咨询了好几位资深医生后发现，他们工作时忙得连上厕所时间都没有，根本不可能配合问诊，甚至，三甲医院医生收入丰厚，要聘请他们上线，成本将居高不下。
「我们当时下了一个决心，建自己的医疗团队。」王涛说。
想通这点，当同业都在追逐「轻资产」模式，不开医院、不聘医生，只瞄准建立平台广邀医生上线问诊。王涛选择走独特的「轻中带重」混搭模式。
平安好医生医学总监谢红，就是被王涛从服务了20多年的南京医院挖角。然而，拥有医生团队，必须付出很高的薪资成本，该如何压低网路问诊成本？王涛说，尽早用人工智慧（AI）。
现在，当用户登录平安好医生App（手机应用程式），只要按下快速问诊键，聊天机器人会立马询问：几岁、性别、什么症状、发生多久？之后推荐适合的科别与医生，按下确认键，你就能24小时、全年无休找医生线上问诊。你若有皮肤红肿脱皮、喉咙不舒服这类看得到的病征，还能拍张照上传，由医师远端判读。
现阶段，平安自己的医疗团队看诊免费，三甲医生问诊则收费人民币50元到200元不等。
当病患只是简单的头痛、便秘、感冒，这个AI加真人医生的组合，会推荐购买成药或保健食品缓解症状；一旦判断病患必须验血、验尿做进一步诊断，则免费提供医院预约挂号转诊服务。
协助分级转诊每日看诊量＝上百家医院
「这就像美国的家庭医生制度，」王涛说，由互联网扮演起又快又便宜的第一线医疗角色，协助分级转诊。
目前，其已与全中国3100多家医院合作挂号转诊，以及与一万多家药局联手卖药、送药。
平安好医生创立才3年半，已写下惊人的看诊量。根据财报，平安好医生截至去年底，医疗团队规模达888人，其中包括172名医生。在AI协助下，竟能支撑每日平均高达37万次的看诊，换算等于上百家三甲级（最高品质级别）医院的看诊量，同时，使用者满意度达98.5%。
怀疑者不免担忧，没有面对面的触诊、听诊，诊断会精准吗？只吃成药，有效吗？
「成药的角色很重要，常见初级疾病很好用。」盛弘医药董事长杨弘仁分析，美国人感冒也不会去看医生，往往是服用成药缓解。因为预约到的诊往往已在五天后。对于缺乏基层医疗的中国15亿人口而言，比起生小病到黑心诊所被「剥皮」，有个具公信力平台给予好建议，满足大约2成到3成的市场需求，有其利基。
「三甲医院备药大概两千种，平安好医生商城可选至少五万种。我们的服务比电商还难。」出身自阿里巴巴的平安好医生营运长白雪强调。
有效降低误诊2亿次问诊纪录培训AI
王涛得意的分析，成立3年半以来，累积了两亿多次问诊，每句话都由AI用标准化的格式记录下来，「（现在每天看诊量）快40万条了，我很难想像哪个医院、哪个机构可以用这样的一个量来培训AI。」
谢红说，现在平安好医生的AI系统，诊断越来越准，但要经过真人医生确认，才会提供给病人。而人工与AI交互纠错，也会降低误诊率，例如，当病患主诉胸痛、呼吸困难。正确建议是，马上转诊给医院，平安的AI系统就曾成功的纠错过两次。
然而，帮大家问诊、治病，还不代表就能养成超级用户。
超级用户的养成有一个基本要件：频繁的互动，增加彼此信任与理解。然而，看病虽然是人人都有的刚性需求，却没有人想天天看医生。
有意思的是，根据大陆研调机构易观千帆4月发布的行动App排行榜，平安好医生当月活跃用户规模高居问诊类App第一（领先第2名近7倍）；月活跃用户数增幅在所有App中排名第9，赢过送餐的美团与电商唯品会。
平安选择的做法是，延伸自己的定位，「医疗是低频，健康是高频！」王涛说。
他的策略是，当病患试过网路即时免费看诊后，平安就用计步奖励留客，鼓励大家把每天手机上记录的走路步数折换成购物金，可兑换商城的保健产品，养出一批具有健康管理习惯的超级用户。
于是，平安好医生的总裁特助邓远德，就观察到自己岳母成了忠实用户，天天忙着走路赚购物金。同时，平安好医生加码名医现场接call-in义诊直播，就像台湾家庭主妇爱看健康新知类的节目，借由提供卫教资讯，建立了稳定的收视群。现在平安App上的问诊节目收看人次动辄6、7万人。
王涛还不满足，他正切入中医市场，发展病患脸色、舌苔判别，以及声纹医疗分析，甚至远距把脉，将「望、闻、问、切」能力一网打尽。
平安好医生最近亮相的「1分钟诊所」智能药柜，是个约两台贩卖机大小的机器，一侧是药物自动贩卖机，一侧是仅能容纳一人的小诊间，按照荧幕指示说出症状以及年龄、性别等基本资料，就能语音辨识、直接连上平安好医生的医疗团队，咨询后若开药，自动贩卖机就能掉出适合的产品。
不急着想获利获利密码藏在保险业务中
现在，平安虽然在健康商城与健检等业务有收入，但是前期的补贴作业，让其目前仍处亏损状态。
母集团目前对平安好医生，没给太大转亏为盈的压力。因为，密码藏在保险业务中。
资诚联合会计师事务所会计师翁丽俐观察，全球的健康产业正与保险产业整合的，光是美国，从去年底到今年初，就出现两桩巨额购并交易。她认为，中国传统保险业进军医疗最成功的例子，就是中国平安保险，其透过转投资的平安好医生，成就了「金融+科技+医疗健康」的新版图，扩大保险业客群、降低药品商通路成本，带来合并综效。
医疗AI新创公司安智生医执行长黄贤驎分析，中国的互联网新创是先冲流量，「就算不赚钱，也要努力吃市场，一旦市场吃下来，就赚不完。」就像优步、滴滴打车尚未获利，却享有高估值，虽然互联网医疗获利模式还未明朗，但是平安好医生如果成功，将会是全球第一个案例。
从解决消费者的痛点，到习惯与自己互动，客户的需求真的是「养」出来的，即便，你得因此学会建立生态系，去挑战过去从未想过的极限。
【更多报导】
你不知道的张忠谋...赴汤蹈火也要维护「诚信」，妻子拿台积电赠品也得付钱
原本认为「台湾再过几年总会回归」的中国学生，为何来台后想法却大改变？
在澳洲被吼「滚回你的国家去！」一个台湾人的观察：为何澳洲人讨厌移民？
双子创佳绩、金牛努力被认可！12星座「6月运势」大解析，工作运前三名是...
27岁男子按摩后突然身亡！外科医师提醒：「这个部位」别乱按，小心脑梗塞致命
※精彩全文，详见《商业周刊》1595期。※本文由商业周刊授权刊载，未经同意禁止转载。