「抓交替」恶性循环盼修法 保险局长回应业者勿扭曲制度
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有最凶悍之称的保险局长施琼华今天对于业者提出申诉评分建议修改方案，语重心长地说「制度不是完美的，会有弹性。勿将责任压力都放在申诉部门，在业务行销、理赔服务态度等各个流程都可以找出改善措施，一定可以降低申诉率。如果是保户、黄牛没有道理，更无须担忧。」
本刊报导业者心声《保险申诉评议让黄牛钻漏洞 业者盼修法改善偿罚机制》，而保险局长施琼华也给予回应。她进入公部门以来，尤其在保险局从科员做起到升任局长的服务生涯里，有许多时间专门处理保户申诉案，也曾拜访过许多保险公司申诉案部门，了解其处理流程及辛苦，让许多第一线保险从业人员每每忆往年都深知施琼华相当重视保户与保险公司互动关系及服务品质，当年还有「最凶悍科长之称」，业界人士还形容施是个「有话直说、最富正义感与不怕得罪人」的公务员。
▼右起保险犯防中心董事长邵之隽、保险局局长施琼华、国发会副主委郑贞铭、立委江永昌、中华金融科技产业促进会理事长杨瑞芬与银行局局长邱淑贞。（图／记者李蕙璇摄）
施琼华很坦然地说，其实这一套「申诉综合评分值」虽然是做为监理保险公司的一道门槛，一条清楚严格的防线。可是这么多年来执行的过程中，是有很大的弹性，只要业者对于申诉案件的说明分析报告能够获得主管机关的认同及理解，并非全然都是保险公司执行业务过程中误导保户错误的认知或是应该充分说明而未详加解释清楚造成的误解，保险局其实多会网开一面未全然都依这套制度处罚业者，甚至给予经营限制。
施琼华对于「保险黄牛」的说法，很直接地说「业者不应该拿这个找借口，而扭曲了制度，要维持公平性就得靠业者彼此共同维护」。
▼产险公会理事长、富邦产险董事长陈灿煌（左）与保险局长施琼华互道新年恭喜。（图／记者李蕙璇摄）
她说，每一个监理制度并非都能考量到全部所有的情境，但是只要业者愿花时间充分了解被申诉的来龙去脉，有把握自己的立场及处理态度是很ok与有一定服务品质，何须担忧他人的威胁或是强迫。而只要有这类无理的保险黄牛滥用制度的状况，欢迎业者提出说明及检举，保险局都会列案处理。
施琼华也对业者、董事会信心喊话，勿为了担心成为末20%的倒数4名，只拼降低处理申诉案的天数及案量计件数，反而把压力都集中在申诉部门的同仁身上，对他们来说其实挺不公平的。应该是要从每一件申诉案去回推公司哪一个环节发生了什么状况造成申诉，找出始作俑者的征节，彻底面对问题及反省痛点，更可以无惧保险黄牛及申诉综合评分值这套制度。
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保险公司人员看了该报导后回应给本刊记者说，谢谢保险局给予基层承办员的支持，更会虚心检讨处理客诉案的每个流程，做好服务。但也有人建议，业者之间若仍存着「抓交替」的态度，恐怕仍恶性循环，希望大家可以共同来解决面对保险黄牛的窘困。
刊出：03-29 16：54 更新：03-31 10：05（新增保险公司人员回应保险局的看法）
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