专家传真－社区里不只有房仲 还有长照A个管员
政府执行长照2.0届满四年，其政策目标是为实现在地老化，建立以社区为基础的照顾型社区（caring community），以期提升长照需求者与照顾者的生活品质。
笔者认为，其中最为关键的人物非社区整合服务中心（长照A单位）的个管员莫属，因为他们是串接政府（县市政府）、个案与家属以及服务单位的灵魂人物。他们的工作往往是穿梭在大街小巷以及恶狗追逐中；他们倾听个案与家属需求并安排最适合的服务；他们也不定期抽查各服务单位的服务品质；更要配合来自县市政府的监督与评鉴。
说实话，这个职务颇为辛苦，也不好做！那为什么继续坚持下去，是因为我个管我骄傲吗？不，真的就是全力以赴要成为长照个案与家属的最佳「代言人」！这样的责任与任务使然，他必须在长照个案与家属缺少专业知识与资源地图的限制下提供最多的资讯、连结最需要的服务并且协助他们监督与把关，所以长照个管员们非常重要！
今年6～7月间，吴玉琴立委举办了长照2.0通盘检讨系列公听会，其中第一场就是讨论关于A个管的角色功能与定位。会议中有专家学者挑战现行的制度，并指出个管制度的缺点有：个管与照顾专员角色重叠定位不清、球员兼裁判导致派案不公、人员素质参差不齐、监管机制不周延、案管量过大、专业训练不足等等，甚至主张应该废除长照个管制度。
的确，长照2.0一路走来不停地在滚动式修正甚至在前两年用「跳跃式修正」来形容也不为过，这中间真的出现了很多的问题也确实在逐步的解决与修正中，虽有不足实则努力克服中！
笔者提出「代理」作为定位厘清的切入角度：个管员是『个案与家属的代理人』，他负责将个案的需求找到最好的答案；服务单位的督导（主管）是『单位的代理人』，他负责为服务品质把关；照顾专员（照专）则是『政府的代理人』，他为政府把好管控的关，严格的监督品质与费用申请。若从这样的三种代理人定位以及彼此的分工，相信应该可以厘清目前的长照服务供给模式，不致于有定位模糊的问题。
1976年，杰森与麦克林（Jensen & Meckling）提出代理理论（agency theory），指出这是企业资源的提供者与资源的使用者之间的契约关系。后继的学者也延伸指出委托代理关系与工作专业化有关，具有高度专业知识的代理者有能力、有精力来行使被委托的任务。
事实上，笔者提出的三种代理人定位组合正是透过三种专业人士来「代理」执行其被委托的任务，应也算验证学者的研究成果。当然，制度必然存在缺陷，因此学者指出可透过选择机制、协商、监督、诱因提供及评鉴等方法来避免代理冲突或代理问题发生。这也提供了长照A个管单位的管理参考：政府透过公开且公平的遴选机制（家属选择或政府派案）、确认个管的照顾计划合理性以及检视与家属的服务纪录落实度、服务的稽核、提高个管的服务支付，让更好的待遇延揽更优秀的人才提供服务并且通过评鉴制度来汰弱留强。笔者相信，只要在正确的服务定位上，加上有好的管理机制，不光是A个管，就连所有的长照服务管理都能得到更高的服务效能。