专家传真-长照一条龙 到底行不行?

「一条龙服务」,在多数人的耳中听起来十分自然也顺理成章,直觉联想的可能是便利与整合。但是若用在长照服务产业里,似乎就让人感觉有点「吃干抹净」的味道,为什么会这样呢?

首先回答什么是一条龙?用白话讲,它就是从上游到下游的服务通通都做;用学术来说,它就是垂直整合,也就是在供应链中,透过向上游或往下游的整合来将各别的价值融合进来以创造更大的价值。执行垂直整合策略目的不外乎:掌握关键资源、增加对供应商的掌控程度、创造市场力量、降低交易成本、建立竞争障碍、提升企业的获利等。

长照2.0最为人所熟知的创新服务就是社区整体照护体系(俗称长照A-B-C),其本意是透过不同功能设计单位来提供「个管整合」(A)、「专业服务」(B)以及「预防延缓」(C)的长照服务,并在专业分工下让长照个案家属得到最适切的服务。事实上,这更像「垂直分工」而非垂直整合的设计。实务里,当AB单位为同一单位(自己派案给自己,甚至案量偏多又未在完善的监理机制运作时),这样以垂直整合的模式建立起来的竞争优势,就成为令人诟病的「吃干抹净」营运模式。

吊诡的是,倘若回到以个案为中心或是家属的期待时,往往得到的都是希望由同一个单位来提供所有服务的答案。为什么?因为A个管的单一窗口服务以及同一单位所提供的便捷性,真的解决了过去长照服务多头马车痛点,这种一条龙的服务就是个案以及家属需要的「整体解决方案」(Total Solution)。

两者看似矛盾实则不然,笔者认为长照A-B-C的设计定位是垂直分工的概念,只是现实上是在让个案及家属更方便取得服务的前提下,透过同一个单位来提供多重服务,因此就变成了垂直整合的一条龙。这个问题不难解,而且政府已经试着在解决:透过A个管的轮派案机制管理、自家单位的派案量或派案比率管理、个案与家属端的访视稽查行政纪录监管等都是防止弊端发生的管理措施

但笔者认为其中仍有一项核心问题未被纳入考量,那就是目前的「个管服务费用偏低」!因为个管的服务工作繁杂且耗时耗力现行的支付制度无法支撑合理案管服务的品质供给(现行案管量标准为150案,笔者认为合理服务量应为80案),因此要不是服务单位降低服务品质,就是透过专业服务(B单位之服务,如居家服务)的收入来支撑,这也解释了为什么许多单位抢着做AB 同单位的一条龙服务,不意外,但很可惜!笔者想像,如果A个管的服务费支付逻辑可以像是雍正皇帝养廉钱或是新加坡高薪养廉培养高效优质公务员制度,将A个管的服务费提升到更合理的条件,那么就可以用正确的定位跟标准来要求服务的内容及品质,用「合理的服务收入」来让垂直分工实现在兼顾个案需求的长照垂直整合服务模式中。

长照是社会福利政策,因而长照服务不能被垂直整合的企业竞争优势给垄断。但是只要透过合理的支付条件重新调回长照A-B-C的定位,再辅以各级政府的监管机制,相信长照一条龙绝对可做,而且很有机会在更深化的服务过程中累积专业,进而开枝散叶成为各种不同且真正独立的服务单位,这样垂直分工就会真的落实在未来的长照产业中,也才实现社区整体照护体系的建构目标。