2022台湾服务业大评鉴─金牌企业系列报导－医院 中国医药大学附设医院 视病犹亲 换位思考民众需求

中国附医院长周德阳（左三）带领医护团队加强同仁防疫观念，落实手部卫生。图／中国医药大学附设医院

疫情期间，民众可利用视讯诊疗就医，降低感染风险。图／中国医药大学附设医院

中国附医配合防疫政策设置快筛阳得来速，便利民众筛检及就医。图／中国医药大学附设医院

企业档案中国医药大学附设医院

为了打造「以病人为中心」的友善医院，中国医药大学附设医院自2015年起成立友善服务小组，成员包含院长、副院长及一线主管，多年来透过分享彼此接触各行各业的服务经验，建立属于中国附医的友善服务模式。「友善服务没有统一标准，唯有站在民众的角度，持续检讨、调整到最适合的状态」，中国附医院长周德阳说。正因如此，中国附医六度蝉联工商时报「台湾服务业大评鉴」金牌企业的肯定。

「聆听民众的声音」是最容易了解民众需求的方法之一，周德阳表示，该院设有多元管道，民众可借由服务台、电话客服、官网留言等表达意见及建议，透过民众回馈的声音，以民众的感受调整作业方式，「民众的每一句『谢谢』，都支持着中国附医继续努力下去。」

友善就医环境 降低感染风险

疫情期间，中国附医配合政府防疫政策，在入口处设置TOCC查询及发烧筛检站，由行政、医技及研究类同仁轮值。刚开始，同仁对这项风险较高的任务心有疑虑，但随着对疫情认知的增加，不仅不恐惧，更在每次轮值与民众接触的过程中，培养出同理心，能换位思考民众的需求。

例如需定期至医院领取慢性病连续处方药物的病人，虽仅短暂的进入医院，却可能在无形中增加感染风险。中国附医站在民众的角度思考需求，于院外骑楼设置「连续处方笺预约领药处」，提供有需求的民众可透过网路、中国医点通APP或电话先行预约，不需入院即可于户外领药；使用视讯或电话诊疗服务的民众，亦可利用此户外领药处领药。实施后每日约服务500人次，不仅节省等候时间，更能降低感染风险。

随着疫情升温，为了即时照护确诊民众，中国附医积极配合台中市府的防疫政策，于户外设置「成人快筛阳得来速」与「亲子快筛阳得来速」，透过独立的动线，安排家医科医师问诊、提供PCR检测并给药，让有紧急就医筛检需求的民众及家庭能快速接受诊疗，更能避免急诊壅塞产生急症民众无法就医状况。

而在确诊个案照护方面，协助进驻台中市府设置之「加强版防疫旅馆」，提供阳性轻症及无症状民众专业的医疗照护，降低隔离者并发重症风险。

此外，参与北区及北屯区居家照护个案24小时的居家照护服务，每日致电远距健康关怀，了解确诊个案身体状况。确诊个案如有就医需求，将安排相对应科别医师进行视讯／通讯诊疗，于开立处方笺后安排社区药局送药到府，让确诊个案即使在家，也能有完善的医疗照护。

不只关心病人 更要关怀员工

中国附医秉持「以员工为重」的核心价值，在疫情爆发之际，不仅提供病人完善的医疗照护，同时确保员工及家属安全、强化员工心理建设。例如每年提供优于法令的健检、设置员工关怀通报机制及免费心理咨商。

疫情期间为防疫专责人员投保防疫险，并协助染疫的同仁医疗照护，提供内含抗菌洗手乳、干洗手液及抗原快筛试剂之关怀照护包，并且提拨关怀金，由员工关怀小组定时与同仁联系，让关怀不因距离而减少。

考量到病毒筛检属于高风险暴露，为保护同仁不受病毒侵扰，中国附医在户外筛检站设置正压式检疫设备，内置紫外线灭菌灯并搭配恒温空调，不仅保护同仁不受病毒侵扰，更能避免第一线医护人员遭受日晒雨淋与频繁穿脱隔离衣之苦。中国附医对员工的照顾，因此荣获2021年台中市幸福职场评选「五星奖、幸福创意奖、守护幸福职场奖」最高等级肯定。