图、文/哈佛商业评论
亚列克斯.罗森 Alex Rawson等
企业长期以来强调接触点,就是顾客由购买之前到之后这一路过程中,与组织互动的许多关键时刻。但这可能会高估顾客对公司真正的满意度。同时也会分散注意力,忽略更重要的状况:顾客从头到尾的经验。
作者研究发现,熟悉管理整个顾客历程的组织,可获得庞大的利益:顾客满意度提升、流失率降低、营收增加、员工满意度提高。
为了实现这些利益,公司应以四种方式,把顾客历程纳入营运模式中:确认关键的历程;了解本身在这些历程中的表现;重新设计并支援这些历程;改变心态,大规模持续推动相关做法。以历程为基础的转型,可为组织打造跨功能与由上而下参与的文化。真正的竞争优势,将属于做好这方面的公司。
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