零售业疯抢电商大饼！美廉社逆向思考强化体验吸客

▲美廉社总经理邱光隆不急着做电商，而是认为应强化门市体验，才是更重要的事情。（图／记者周宸亘摄）

记者魏妤庭／专访

电子商务市场近年来成长力道惊人，对零售通路带来不小冲击，开始积极整合线上、线下服务(O2O)，以转为拓展客源的利器。不过，美廉社却不「跟风」，美廉社总经理邱光隆认为，不用急着做电商，如何「让顾客感受到购物也能很幸福」，强化实体通路体验，让消费者愿意上门消费，才是更重要的事情。

随着网路越来越发达，电子商务蓬勃发展，消费者宅在家里上网就可买到商品，甚至连柴、米、油、盐、酱、醋、茶、卫生纸等民生必需品，都能透过网购宅配到府。但更为便利的购买方式，却成为实体通路的一大威胁。

因此，不少零售通路业者开始拓展网购商机，像是7-ELEVEn的 7net 或远东百货网站购物就能宅配到府等，让消费者用手指就能轻松血拼，以增加新客源，或是借此摆脱开店时间限制。力拼线下结合线上的「指尖经济」，也成为实体通路对电商冲击的因应策略。

▲邱光隆指出，美廉社客层定位邻居，即时性需求高，因此受到电商影响有限。（图／记者周宸亘摄）

然而，相对于其他通路业者拼网购商机，邱光隆认为，美廉社客层定位是邻居客，「邻居买东西就是5分钟的事情，来回不到10分钟内可解决」，就好比家庭主妇正在煮菜，正好遇到酱油没了，即使立刻上网去买，最快也要等6小时，像这种临时性的需求，无法透过网购满足，若以此来看，目前受到电子商务的影响有限。

因此，邱光隆说：「贸然进入电子商务可能不需要」。他坦言，美廉社对于线上还没有那么大的野心到非做不可，即使要做也不一定要自己投入成本做，可以用跨界寻求合作方式达成线上线下整合目的。

尽管邱光隆对发展网购「兴趣缺缺」，谈及电商对实体通路的挑战与冲击，他认为，二者要取得竞合关系，除了不能缺货，随时满足顾客的购物需求外，有不少消费者会一边拿手机查价，所以价格便宜又透明也很重要。

▲若要强化门市体验，其中一部分就是将店舖数位化，缩短消费者结帐时间，觉得购物更便利快速。（图／记者周宸亘摄）

另透过网站规画食谱提供消费者参考，以加强互动，针对该食谱做成便利包等，便利消费者采购；或是透过网站预订、店内取货。并将店舖「数位化」，如与悠游卡、银行等合作，缩短结帐时间等，都是加强消费者体验的方式。

除了体验外，邱光隆进一步思考提升服务，他举例表示，像去(2014)年针对会员规画的金币活动，引进门市内没有的电风扇、电锅等小家电产品，让会员消费不仅能拿红利点数，每1元还可以换成「金币」，可用金币相抵低价购入民生用品外的3C产品。

邱光隆说：「我们线下实体通路还有很多事情要加强！」虽然电子商务便利消费者购物，但却无法吃到、摸到或闻到，「体验」是线上消费无法做到的部分。就像是用金币活动，让会员觉得采买是有趣的、确保其购买时都是幸福的，实体通路可透过「加强体验」部分，作为吸引顾客上门的理由。

▲同时，美廉社提升会员服务，规画活动让消费者觉得购物是有趣、幸福的事情。（图／记者周宸亘摄）