商业周刊/亚航执行长 处理空难的独家眉角
文/杨少强
「我是这家公司的领导者,责任我来扛。」这是亚洲航空执行长费南德兹,在亚航班机失联后所说的话。日前亚航班机坠海,费南德兹的处理,成为悲剧外另一个焦点。
亚航班机失事,是马来西亚2014年第三起空难。前两次的事主—国营的马来西亚航空(以下简称马航),在过程中或隐瞒资讯,或未和乘客家属沟通,都引起不少批评。
同样来自马来西亚,亚航处理这次空难的方式就不同。在传出失联后,费南德兹第一时间在推特(Twitter)公布讯息,并称「这是我毕生最大恶梦。」几小时后,原本人在马来西亚的费南德兹,已出现在该班机出发地—印尼泗水机场。他向家属致意,主动谈及赔偿,并说「我们绝不逃避任何责任。」
隔天费南德兹亲自参与海上搜索行动,当他坐在直升机,见到海上漂流的乘客遗体时,在推特上说:「这真是令人心碎的一刻。」由于不断公布讯息,他的推特反而成为这次空难迅速又准确的消息来源。《纽约时报》就称,费南德兹处理这次空难「反应迅速又有同情心。」
今年51岁的费南德兹,父亲是来自印度的医生,母亲在马来西亚做直销;6岁时费南德兹说想开一家航空公司,父亲回答:「你能当上希尔顿饭店的门房,我就很满意了。」
没想到2001年,费南德兹花不到一美元代价,买下当时濒临破产的国营亚洲航空。当时该公司只有两架飞机,负债1100万美元(约新台币3.5亿元),费南德兹把房子都拿去抵押来筹钱经营,接手亚航隔年,就转亏为盈。如今亚航已是亚洲最大廉价航空,在马来西亚即拥有82架飞机;2014年第三季,亚航获利逾160万美元,马航则亏损1.7亿美元。
亚航崛起,一方面固是因低价策略—费南德兹诉求「每个人都坐得起飞机」,班机不提供商务舱或头等舱,平均票价不到新台币1500元;另一方面也是因其管理哲学,奉行「走动管理」,称「只看财报数字如坐象牙塔,必会犯错。」
一个月总有几天,他会和地勤或空中机组人员一起工作,甚至在机上客串服务人员。透过这种方式,来发掘经营上的问题。
例如,亚航将客机从波音七三七换成空中巴士后,由于后者机体离地面较高,地勤人员反映须添购机器输送带才能运行李,但这要多花100万美元,被费南德兹否决。
后来他和地勤人员工作时,把行李用手动送上飞机,发现非常费力,他向地勤人员认错,并决定马上花钱采购。这也反映费南德兹不断强调的「员工第一,顾客第二」哲学。他认为员工快乐,才能对顾客提供更好的服务。亚航内部还有一个部门,专门负责办员工派对。
在这次班机坠海之前,亚航的致命意外次数是零,《华尔街日报》在这次事件后,称赞亚航有「清白的安全纪录」。不过印尼交通部却称,失事的亚航班机,并未被核准在周日飞行。目前亚航的印尼至新加坡航线权,也被印尼官方取消。
班机失联后隔天,亚航股价重挫近9%。虽然费南德兹对这次空难的应对,获得不少舆论赞许,但他如何面对「未经准许飞行导致空难」的质疑?未来他能否为亚航开拓东南亚以外的市场?这些都将是市场对亚航最大的忧心。
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