台湾人需要数小时快速到货吗?虾皮营运总监这样看市场

▲今年5月中旬记者会上,虾皮购物商业营运总监杨晨欣说,虾皮24h团队预计年底前翻倍成长,并因应订单快速成长,持续扩张仓储规模。(图/业者提供,以下同)

文/虾皮购物商业营运总监杨晨欣

近期电商市场竞争日益激烈,特别在快速到货市场,前几年以「台北5小时到货」业者退出市场,虾皮购物则公布B2C 24h购物的营运数字,创下月化订单30万的成绩。一退一进,让台湾商圈消费者有如雾里看花,到底「比多快」在台湾真的是B2C购物的万灵丹吗?B2C的竞争门槛真的只是进仓量吗?未来B2C快速到货的趋势会是什么?台湾网购消费者真的需要「数小时到货」吗?我们在评估推出快速到货服务时,也考虑过这个问题,但是,从最先打出5小时到货的业者,逐渐放弃了快速到货的招牌,最后退出市场,就可知道,绝大多数消费者要的,并非真正是「数小时到货」,而是「可接受的快速」到货。事实上,大多数网购商品,除了生鲜品需要在1~2小时内到货外,大多消费者都可接受一天以内的到货速度,只要到货时间具有稳定性。偶有需马上急用的物品,大多消费者也会干脆直接上街采买。当不需要几小时内到货的商品,千篇一律以一样的流程配送,反而垫高了商品的物流和仓储成本,这也是一些现有的B2C电商业者常将快速到货商品照订价卖、鲜少折扣的成因

因此,我们在考量快速到货时,并非一味冲高商品数量。如何准确预测用户需求,才是我们最重视的,先透过大数据分析用户真正需求商品,再挑选出热卖、有快速需求的快速消费品和3C配件,打造高转换率和高商品销量,使24h快速到货的商品也能够有价格竞争力。举例来说,我们在挑选24h购物活动商品时,就参考过去全站限时特卖的销售数据,发现零食类的完售率都有8~9成,是属于冲动性购买的商品,因此非常适合在有快速到货需求的24h购物中心销售,成为24h重点选品之一,其中小鸡面的表现更是指标,在短短三个月狂销了11公吨。我们在3月中推出24h购物后,以不到万件的商品数,创造了月化订单30万件的成绩,可以想见商品的高转换!精选商品、维持高转换更大的好处,是让商品价格可以维持更好的竞争力,回馈给消费者。

▲「虾皮24h」购物中心上线短短2个月,虾皮公布的成效数据指出,月化订单已突破30万笔,相较试营运期间成长10倍,24小时配达率更超过9成。在仓库囤积数百万库存是否聪明?有听过卖家朋友跟我抱怨,整批商品一进去他家24h购物的仓库后,卖很久卖不掉,但想要退回拿去其他通路卖,仓库也不给退!目前现有的B2C业者,常以进仓越多库存去比较B2C的营运能力,但是新一代的电商思维以并非如此了。几百万件商品在大的统仓,代表着一件事情,就是仓库的效率不佳,其实百万件库存,真正热卖转换高的商品,可能只有数万件,但是其他冷门商品也堆在仓储中,不但垫高了仓储的成本(以及商品价格),也代表着,供应商家必须积压很多货品资金在通路上,对于需要良好周转的中小企业卖家来说是一大困扰。

换个场景,在台湾年营收超过700亿的Costco,只需要4000多种品项;年营收近700亿的台湾家乐福,品项也仅数万种商品。把数百万件商品放到大统仓,却不管商品卖不卖得出去、回转率好不好,这是前AI时代的做法。以全球电商巨擘亚马逊为例,根据消费者的购物喜好以及数据追踪库存的需求,和卖家保有密切的关系,让系统依照买卖家之间的邻近程度,选择最合适的仓库出货,甚至预测每个仓库的商品数量,将配送和库存成本压到最低。一旦消费者下了订单,立刻就能将商品送到消费者的家门口

对于我们来说,虽然B2C 24购物的商品库存仍然还有努力的空间,但是我们将不会走上冲刺百万件库存策略,透过大数据的应用,精选预测热销的FMCG与3C商品,让商品在库的效益提升,也让卖家伙伴的商品库存运用更弹性,资金压力更低。除了快,消费者还要什么?目前一般的购物中心,重视快速到货、退货方便等,这当然都是我们非常看重的。但同时注意到,用户协助与问题处理也非常重要,这也是「对话商务」兴起的原因。我们把在拍卖和商城非常成功的「聊聊」带到了B2C购物,消费者在前期询问和后续问题处理,都可以直接和客服人员对话,甚至还升级成为「24小时电话客服」和「24小时聊聊客服」。

这是一个成本很高的投资,目前在电商界大多只提供工作日上班时间客服,但是想想这样的情境:消费者半夜躺在床上,想要购买商品,但是资讯不清楚却找不到客服咨询,只能隔日上班时间询问;或者,消费者收到货了想要更换尺寸,非上班时间电商网站没有客服,但是上班时间在办公室又不好意思讨论商品退换细节。提供24电话和聊聊客服,不但提升了B2C客服的服务水平,也透过前后期的沟通降低了退货的机会,省下退货物流和包材的资源浪费

台湾电商发展快20年,很多同业为台湾电商环境带来贡献,成为亚洲地区电商最成熟的市场之一,但过去的成功,可能成为后来的局限。勇于抛开过去的成功,直接倾听消费者和观察数据,不用过去惯性作法框架自己,才能持续永续经营,带给消费者和商家更好的服务!

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