消金争议年破万件 解决率逾五成

消费者意识抬头、金融评议案件逐年增，2020年有一半案件获解决。金管会主委黄天牧21日将赴立法院进行「强化金融消费评议中心功能及其配套措施」专题报告，报告中指出，评议中心2020年度申诉案件经金融服务业处理已结案者共计1万561件，纷争解决率为51％（以和解或依申诉人意见等方式解决争议）。

报告指出，2020年评议案件已结案者，共计2,856件，纷争解决率为42％（含撤回、调处成立、评议成立案件）。据统计，2020年度纷争解决的申诉及评议案件，较2019年度分别增加2,051件及604件。

另因金管会整合1998金融服务专线接听业务等因素，评议中心自2018年起，收受案件数量明显成长，2020年度受理申诉案件1万426件及受理评议案件3,119件，该中心以调动内部人力方式因应，以撙节开支。

金管会指出，2018年4月1日就成立专线，整合运作以来，民众拨打专线经客服人员了解案情后，即能予以适切提供问题处理方式或说明争议处理之程序，或协助转接相关单位、提供联系方式等，减少民众电话转接久候或未获处理。

2020年经统计「金融服务专线」由评议中心提供咨询、回复及处理之电话通数比例占92％。另外，2021年第一季接听电话统计，有效接听率达96％。

金管会指出，对评议中心业务有三大精进措施，一是持续提升评议中心之效能与公信力，像是建立评议书线上查询系统、提升调处效能、加强评议品质；二是以消费者需求为核心，宣导对象覆盖及于各个族群；三是强化金融服务专线功能。