医疗纠纷频传　蔡明哲：医病沟通不良造成情绪失控与敌对

▲中山医学大学附设医院医教部主任蔡明哲（左四），在郭综合医院分享急诊医病关系的维持，受到郭宗正院长（左五）等好友欢迎。（图／医院提供）

记者林悦／南市报导中山医学大学附设医院医教部主任蔡明哲，在台南市郭综合医院院会强调，「病人照护是我们核心任务」，而急诊要看形形色色的人，也最容易出状况如病人对医护人员施暴的地方，然台湾大部分的医疗纠纷，他认为都出于医病沟通不良，造成情绪失控与敌对立场。

曾任成大急诊室主任、转至中山医学大学服务的蔡明哲认为，医病沟通不良，经常来自医者过度自信，缺乏相互尊重，如医病双方情绪在，则沟通不易下，即易造成冲突。

在高风险的看诊行为及态度，蔡明哲举例像低估病人的焦虑、不适与疼痛；漠视病人的主诉；主观地归咎病人态度不佳、生病是活该等，这时医师必须先处理好心情，再处理事情，就会避免不必要的纠纷，因为脾气来了，福气就没了。

调整好自己的情绪，才会有愿意沟通的态度，蔡明哲指出沟通的第一步，是要聆听、并有同理心，能设身处地去听内容及感受，感觉到病人、亲友的感觉；并要设身处地站在说话人的立场，了解对方想要传达的讯息，再同理心的陈述，重复关键字，用自己的话再说一遍。

蔡明哲以他20年与病友及家属面对面的沟通经验，认为脸部表情和身体动作、讲话语气、音调都要重视，如「不好意思，让你久等了」，这样先找一个点谢谢对方，认同对方的情绪，然后出现「请继续」、「我明白」的语气，可使气氛和缓些；又如「我想您一定是对我们有所期待，所以才愿意告诉我们您的感受，我代表医院谢谢您」，「若是状况真的像您所描述的这样，我想您心理一定很不舒服」，病友会觉得医师也站他的立场着想，会觉得好受些。

至于如何预防冲突，蔡明哲表示要接受别人批评，并正面的心态看待批评（不争辨，别当作对自己），再谨慎且适当回应，透过同理为对方产生的情绪抱歉，进而作明快处理，同时寻求支援。

蔡明哲指称，如今世界将属于具有高感性能力的另一族群，要有创造力、具同理心、能观察趋势，以及为事务赋予意义的人，我们正从一个讲求逻辑、循序性与计算机效能的资讯时代，转化为一个重视创新、同理心，与整合力的感性时代，未来医疗活动的层次要合情合理、同情同理、具有医学人文素质及自尊自重。

早年到成大服务的蔡明哲医师，在院会表示受到郭综合医院总裁郭国铨的帮助很大，与院长郭宗正、副院长林圣哲是好友；而郭综合医院急诊室主任吴彦良则强调蔡明哲是他急诊的启蒙恩师，从出道至今受教，获益良多。