掌握沟通心法 郑家钟对位再出发

台新银行文化艺术基金会董事长郑家钟拥有一套独特的沟通心法，在新作《社会沟通：人人都需要的群体对话课》中，以丰富社会阅历分享他的沟通术。（季志翔摄）

语言、文字、图像、影片、网路……，皆为沟通而生。然即便交流方式再多元，「有沟无通」的情况仍时常发生。台新银行文化艺术基金会董事长郑家钟，自年少担任记者开始，便拥有一套独特的「爸爸、儿子、朋友」沟通心法，踏入社会各领域，乃至变迁快速的现代，仍受用无穷。在新作《社会沟通：人人都需要的群体对话课》（时报出版）中，更以丰富社会阅历分享沟通眉角。

随时改变自身角色

郑家钟表示，他从修读台大经济系课程时，就开始担任报社记者，「记者像爹不疼娘不爱的小孩，别人视你为洪水猛兽，但你又必须接触他人。当时我从远流出版社的一本心理学书籍中学到，人的相处关系不外乎就是3种，一是我与对方都是朋友，二是我想当爸爸、他想当儿子，三是他当爸爸、我当儿子。只要先对位自己与沟通对象的关系，便能无往不利。」

双方是朋友，意味着对等，爸爸及儿子的角色，分别象征上与下的高低关系。随不同事件，均应改变自己的角色再沟通。郑家钟举例，过去曾遇过一位受访者，早上因不满报导而成为破口大骂的「爸爸」，中午因请教记者如何撰写新闻稿而成为「朋友」，下午又因请托记者澄清不同单位间的误会而变「儿子」，只消自我对位正确关系，就能达到良好沟通。

郑家钟说，最常见的无效沟通起因，除不了解高低及对等关系外，还有总认为「我没问题、都是对方有问题」的心态，「这是最不好的沟通模式，像推皮球，双方要尽量导向解决『共同问题』方式处理，但也要有停损点，沟通毕竟不是单线的『沟到你通为止』，是一门艺术，不要眼见无法有共识，仍要走到极端。保留自我想法同样重要，否则单方面倾向对方，只是同情，而非同理。」

重视对方的感受

任职记者后，郑家钟陆续担任媒体采访主任、专栏主任、总编辑、社长等职务，也曾跨足电视、网路媒体圈，2009年受台新金控延聘，以媒体经验专注投入公益及艺术推广工作。在多样化的工作型态中，逐步累积对「群体对话」的思考。曾代表资方与劳工谈判，顺利达成精简约90个人力的任务，且事后毫无争议。

郑家钟表示，其实所有对话核心都须回到「重视对方的感受」，公益工作更需如此，「在探访公益之家等团体时，我们要知道，他们是人民的英雄，政府无法解决的偏乡资源不均问题，是他们承担这一切。我们当然更要贴切了解对方需求，在乎对方，将对方感受摆第一位。」

面对日新月异的社群媒体变化趋势，有别真实世界的网路沟通也成一门学问。郑家钟认为，网路特点为无法面对面，多用文字传递讯息，便容易造成误会，且面对不同意见更容易激化对立情绪，此时网路礼仪就很重要，以不口出恶言、保持包容态度为准则，降低冲突发生，更应珍惜面对面沟通的机会。